不同視角看武漢OA信息化技術(shù)（by AMT 夏敬華）

by AMT 夏敬華

談知識(shí)管理系統(tǒng)就離不開知識(shí)管理技術(shù)。知識(shí)管理的各種功能及服務(wù)最終都還得依靠知識(shí)管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，如搜索引擎服務(wù)就離不開搜索引擎技術(shù)、知識(shí)生產(chǎn)服務(wù)也需要內(nèi)容管理技術(shù)的支撐。可以說(shuō)，沒有強(qiáng)大的知識(shí)管理技術(shù)支持，企業(yè)將很難有效實(shí)施知識(shí)管理，它是構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的強(qiáng)大推動(dòng)力。

從廣義的角度看，知識(shí)管理技術(shù)并不局限于基于計(jì)算機(jī)的技術(shù)，其他如編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù)等均是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部知識(shí)傳播的傳統(tǒng)技術(shù)，發(fā)揮著并將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。但現(xiàn)代信息技術(shù)才是知識(shí)管理產(chǎn)生的真正催化劑，也是知識(shí)管理得以有效實(shí)現(xiàn)的基本前提。因此這里僅將知識(shí)管理技術(shù)定位為基于計(jì)算機(jī)的現(xiàn)代信息技術(shù)。

說(shuō)到知識(shí)管理技術(shù)，就不可避免地要將其與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)作個(gè)比較。

數(shù)據(jù)管理技術(shù)是指那些能夠協(xié)助人們生成、檢索和分析數(shù)據(jù)的技術(shù)，以數(shù)據(jù)為管理對(duì)象，通常處理事實(shí)、圖形等原始資料，典型的數(shù)據(jù)管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)搜索引擎、數(shù)據(jù)建模工具等。而信息管理技術(shù)是指能協(xié)助人們更好地處理信息的技術(shù)，以信息為處理對(duì)象，如自動(dòng)化信息檢索與查詢系統(tǒng)、初級(jí)的決策支持系統(tǒng)（DSS）、經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）、文檔管理技術(shù)等。無(wú)論數(shù)據(jù)管理技術(shù)還是信息管理技術(shù)，其處理對(duì)象大都是顯性的信息，對(duì)隱性的知識(shí)基本無(wú)能為力，無(wú)法把握知識(shí)的豐富性和知識(shí)背景的復(fù)雜性，也難以有效支撐知識(shí)管理所強(qiáng)調(diào)的知識(shí)分享和協(xié)作功能。

雖然，知識(shí)管理技術(shù)和數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)有著區(qū)別，但需要強(qiáng)調(diào)的是，知識(shí)管理技術(shù)并不排斥數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)，它反而是建立在數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)的基礎(chǔ)之上，針對(duì)知識(shí)特性而開發(fā)的、能夠協(xié)助知識(shí)工作者進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的技術(shù)，是現(xiàn)代信息技術(shù)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新發(fā)展。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)仍然會(huì)在知識(shí)管理中得到進(jìn)一步的廣泛應(yīng)用，成為整個(gè)知識(shí)管理技術(shù)體系中的重要組成部分。

這樣，就可以給出知識(shí)管理技術(shù)的基本定義，知識(shí)管理技術(shù)就是指能夠協(xié)助人們生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新知識(shí)的基于計(jì)算機(jī)的現(xiàn)代信息技術(shù)。從知識(shí)管理技術(shù)的定義來(lái)看，知識(shí)管理技術(shù)并不是一項(xiàng)技術(shù)，而是一個(gè)技術(shù)體系，包括的技術(shù)內(nèi)容異常繁多，覆蓋了知識(shí)生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的各個(gè)環(huán)節(jié)。它同時(shí)又是多種信息技術(shù)的集成，這些技術(shù)結(jié)合起來(lái)形成了整體的知識(shí)管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供知識(shí)管理服務(wù)。任何對(duì)知識(shí)管理稍有關(guān)注的人，都能脫口說(shuō)出一連串的技術(shù)稱謂，如文檔管理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、專家系統(tǒng)技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、群件技術(shù)、BBS技術(shù)等等（圖1）。

這繁多的知識(shí)管理技術(shù)大家族給人們的選擇出了一道不大不小的難題。為在選擇知識(shí)管理技術(shù)時(shí)不至于陷入困境，對(duì)這些技術(shù)也需要進(jìn)行另一種“知識(shí)管理”——建立知識(shí)管理技術(shù)的分類標(biāo)準(zhǔn)。

遺憾地是，并不是沒有分類，而是缺少統(tǒng)一、科學(xué)而規(guī)范的知識(shí)管理技術(shù)分類標(biāo)準(zhǔn)。很多人從各自不同的角度對(duì)分類知識(shí)管理技術(shù)提出了自己的理解。

過(guò)程分類法是得到最普遍使用的一種分類方法，它根據(jù)知識(shí)創(chuàng)建及其使用來(lái)界定在此過(guò)程中所需應(yīng)用的技術(shù)。

知識(shí)過(guò)程一般來(lái)說(shuō)應(yīng)包括知識(shí)生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新四大過(guò)程，但在具體子過(guò)程的分解上，不同人也有不同的分法。Rose Dieng等從創(chuàng)建組織記憶的角度將知識(shí)過(guò)程分為了六個(gè)基本階段，每個(gè)階段有相應(yīng)的技術(shù)提供支撐（圖2）。如需求分析階段需要通過(guò)分析業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)確定業(yè)務(wù)過(guò)程中所用的知識(shí)，企業(yè)建模、BPR技術(shù)等就成為該階段的技術(shù)支撐；組織記憶建立知識(shí)生產(chǎn)的關(guān)鍵階段，需要將不同來(lái)源的知識(shí)分類、整理、提煉并加以存儲(chǔ)，將分散知識(shí)提升為組織記憶。知識(shí)工程技術(shù)、案例推理技術(shù)、Agent技術(shù)等提供了組織記憶建立階段的技術(shù)支撐；其他如知識(shí)分發(fā)需要知識(shí)服務(wù)器技術(shù)，知識(shí)使用需要信息檢索、群件技術(shù)等。

圖2武漢OA系統(tǒng)技術(shù)的過(guò)程分類法（來(lái)源：Rose Dieng等）

Compaq公司在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，將整個(gè)路徑分為四大階段，即知識(shí)收集、知識(shí)共享、知識(shí)利用以及知識(shí)拓展，在每個(gè)階段都有相應(yīng)支撐技術(shù)，這也可視為一種知識(shí)管理技術(shù)的過(guò)程分類法，Compaq所總結(jié)地各個(gè)階段的關(guān)鍵技術(shù)為（圖3）：

圖3 Compaq的知識(shí)管理技術(shù)分類（來(lái)源：Patti Anklam）

? 收集階段 Intranet提供了收集企業(yè)知識(shí)的基本環(huán)境，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和信息倉(cāng)庫(kù)能將分散的信息和知識(shí)集中化，而數(shù)據(jù)挖掘則能從無(wú)序的數(shù)據(jù)中發(fā)掘有意義的信息和有價(jià)值的知識(shí)。

? 共享階段 消息傳遞為知識(shí)傳送提供了支持，而工作流則能保證正確的知識(shí)在正確的時(shí)刻傳遞給正確的人，文檔管理則能實(shí)現(xiàn)個(gè)人隱性知識(shí)的文檔化，從而為更多的人共享。

? 利用階段 門戶提供了利用知識(shí)的統(tǒng)一入口，知識(shí)地圖則使無(wú)序的知識(shí)結(jié)構(gòu)化，專家定位幫助人們快速找尋專家并與其交流，搜索引擎提供了在知識(shí)汪洋中快速查找知識(shí)的手段，而分析代理則能幫助人們更好地分析和利用知識(shí)。

? 拓展階段 Extranet是知識(shí)應(yīng)用跨越了企業(yè)邊界，而商業(yè)智能、背景分析、智能代理則賦予了知識(shí)管理以更多的智能。

知識(shí)特征矩陣分類法從知識(shí)位置及知識(shí)結(jié)構(gòu)化程度兩個(gè)維度來(lái)分類知識(shí)管理技術(shù)。知識(shí)的位置決定了知識(shí)管理的連接對(duì)象是知識(shí)物件還是個(gè)人；知識(shí)的結(jié)構(gòu)化程度則決定了知識(shí)管理系統(tǒng)采用什么樣的技術(shù)去連接知識(shí)物件或個(gè)人。這樣，就得到了知識(shí)管理技術(shù)的知識(shí)特征矩陣分類法。

按照知識(shí)位置及知識(shí)結(jié)構(gòu)化程度兩個(gè)維度可以得到四個(gè)象限，這樣就將知識(shí)管理技術(shù)分為四種類型（圖4）：

? 象限I 在該象限，管理的是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)物件，它們可以是具有一致性結(jié)構(gòu)的企業(yè)數(shù)據(jù)，或是能加以結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容（如在咨詢報(bào)告上配以關(guān)鍵詞），這些知識(shí)通常表現(xiàn)為有組織的、編碼化的文檔。文檔庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)地圖等技術(shù)就屬于該象限，它們通常是基于數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)來(lái)獲取和存儲(chǔ)文檔的，這些文檔被賦予一些預(yù)定義的關(guān)鍵詞或元數(shù)據(jù)等文檔分類標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能夠快速、有效定位知識(shí)內(nèi)容。

? 象限II 在該象限，所管理的知識(shí)存在于個(gè)人，但是這些知識(shí)被加以結(jié)構(gòu)化了，專家黃頁(yè)、專家技能庫(kù)等就是這類技術(shù)的典型。通過(guò)這些技術(shù)，用戶能夠快速找到相關(guān)的領(lǐng)域?qū)＜乙詫で髱椭?/P>

? 象限III 在該象限，所管理的是非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)物件，這類知識(shí)通常并不遵循預(yù)定義的結(jié)構(gòu)，很難以結(jié)構(gòu)化的方式獲得，需要借助一定過(guò)濾及搜索技術(shù)，典型技術(shù)包括Intranet、協(xié)作過(guò)濾技術(shù)以及搜索引擎技術(shù)等。如許多組織都配置了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet，這樣重要的文檔就可以在網(wǎng)上被發(fā)布和瀏覽；而協(xié)作過(guò)濾技術(shù)能夠記錄用戶的瀏覽和搜索行為，當(dāng)用戶進(jìn)行類似的搜索時(shí)，它能夠基于用戶行為的歷史記錄快速推薦給用戶相關(guān)知識(shí)；搜索技術(shù)則可以通過(guò)全文搜索、上下文搜索、智能知識(shí)檢索技術(shù)、自然語(yǔ)言查詢等各種手段幫助用戶快速找到其所需的知識(shí)。

? 象限IV 在該象限，管理的是一種非結(jié)構(gòu)化的個(gè)人知識(shí)，需要提供一定的手段幫助用戶交流和共享這些知識(shí)。該類最典型的技術(shù)就是BBS，它能夠提供員工知識(shí)交流的環(huán)境，使員工在“你問(wèn)我答”中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。其它如電子會(huì)議、E-mail 也都是該類的典型技術(shù)。

圖4武漢OA系統(tǒng)技術(shù)的知識(shí)特征矩陣分類法（來(lái)源：Hahn & Subrimani）

層次分類法從知識(shí)管理的不同作用層次來(lái)分類知識(shí)管理技術(shù)。知識(shí)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)而言，在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及運(yùn)作三個(gè)層面都能起到相應(yīng)的作用，這樣就可以將知識(shí)管理技術(shù)分為三個(gè)層次，即戰(zhàn)略性知識(shí)管理技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理技術(shù)以及運(yùn)作性知識(shí)管理技術(shù)。

層次分類法從一種更廣義的角度來(lái)分類知識(shí)管理技術(shù)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理技術(shù)主要是從運(yùn)作以及戰(zhàn)術(shù)層面來(lái)考慮的，而在戰(zhàn)略層面則強(qiáng)調(diào)不多。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略性知識(shí)管理的主要問(wèn)題是“知識(shí)如何創(chuàng)造價(jià)值”，戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理則關(guān)注“如何更好地使用和創(chuàng)造知識(shí)”，而運(yùn)作性知識(shí)管理則需要解決“如何編碼和共享日常工作中的知識(shí)”。三種問(wèn)題，就對(duì)應(yīng)著三個(gè)層面的技術(shù)（圖5）。

? 戰(zhàn)略性知識(shí)管理技術(shù) 戰(zhàn)略性知識(shí)管理在應(yīng)用上主要強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)以及核心能力的認(rèn)知、業(yè)務(wù)過(guò)程建模及優(yōu)化等方面。相關(guān)的支撐技術(shù)有業(yè)務(wù)建模、系統(tǒng)規(guī)劃、知識(shí)規(guī)劃、策略規(guī)劃、場(chǎng)景設(shè)定、企業(yè)軟件等。

? 戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理技術(shù) 戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理的典型應(yīng)用就是實(shí)踐社區(qū)或知識(shí)社區(qū)，在這方面需要強(qiáng)調(diào)的技術(shù)有協(xié)作工具、知識(shí)地圖、視頻會(huì)議、個(gè)性化工具、虛擬團(tuán)隊(duì)工具、群組過(guò)程等。

? 運(yùn)作性知識(shí)管理技術(shù) 運(yùn)作性知識(shí)管理主要是幫助員工在日常工作中更好地使用知識(shí)，典型應(yīng)用有自幫學(xué)習(xí)、工作協(xié)助等。相關(guān)技術(shù)主要包括：E-learning工具、工作流軟件、知識(shí)庫(kù)、最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎、消息推送等。

圖5武漢OA系統(tǒng)技術(shù)的層次分類法（來(lái)源：Verna Allee）

圖6 運(yùn)作性和戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用對(duì)比（來(lái)源：Verna Allee）

知識(shí)管理技術(shù)不是一個(gè)靜態(tài)的概念，而是在應(yīng)用中得到不斷應(yīng)用和發(fā)展的，今天的熱門技術(shù)可能在明天就被淘汰。所以，我們不能用靜止的視角來(lái)看待知識(shí)管理技術(shù)，經(jīng)常性的“瞻前顧后”、“左顧右盼”是必要的。

Gartner公司概括了有關(guān)知識(shí)管理的“潮流”技術(shù)，給出了知識(shí)管理技術(shù)的成熟度矩陣（圖7）。從中可以看出，知識(shí)管理技術(shù)將越來(lái)越從知識(shí)存儲(chǔ)和檢索層次的應(yīng)用向促進(jìn)知識(shí)共享和智能技術(shù)利用方向發(fā)展。而在這演變路徑的每一個(gè)階段，都有著成熟度高低不同的技術(shù)。如在存儲(chǔ)和檢索方面，文檔管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理已經(jīng)得到很成熟的應(yīng)用，而信息請(qǐng)求代理、搜索引擎則需要進(jìn)一步的發(fā)展；在知識(shí)發(fā)送方面，Email、工作流基本上已經(jīng)是成熟技術(shù)，而Netcasting以及P2P技術(shù)等則還有待成熟。

圖7武漢OA系統(tǒng)的技術(shù)的成熟度矩陣（來(lái)源：Gartner公司）

圖8武漢OA系統(tǒng)應(yīng)用的成熟度矩陣（來(lái)源：EDS GovernmentConsulting）