如何用IT改造流程使企業(yè)轉(zhuǎn)型

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一種從本質(zhì)展開(kāi)的企業(yè)轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行。

經(jīng)由數(shù)字化、無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)，以及全球化而催生的轉(zhuǎn)型，將徹底改變企業(yè)本質(zhì)及創(chuàng)造價(jià)值的方法。沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)可以自外于這個(gè)趨勢(shì)。這個(gè)轉(zhuǎn)型將影響教育、保險(xiǎn)、健康醫(yī)療、汽車(chē)、制鞋等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以及電動(dòng)玩具、搜尋引擎和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等新興產(chǎn)業(yè)。此一改變攸關(guān)企業(yè)生存與成長(zhǎng)。

這樣的轉(zhuǎn)型，建立在兩個(gè)基本的支柱上：

1. 價(jià)值建立于消費(fèi)者獨(dú)特、個(gè)人化經(jīng)驗(yàn)之上。即使企業(yè)要服務(wù)上億名的消費(fèi)者，仍然必須學(xué)習(xí)每次都把焦點(diǎn)放在個(gè)別消費(fèi)者及其經(jīng)驗(yàn)上。重點(diǎn)是必須以個(gè)別消費(fèi)者為核心。我們把這個(gè)支柱命名為N=1（一次一位消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)）。

2. 沒(méi)有一家公司的范圍和規(guī)模，大到能夠每次都能獨(dú)力滿足一位消費(fèi)者。所有的公司都要從其它各種大小公司，亦即全球生態(tài)系統(tǒng)取得資源。重點(diǎn)在于取得資源，而非擁有資源。我們將這個(gè)支柱稱(chēng)為R=G（資源來(lái)自不同提供者，甚至是來(lái)自全球）。

這種對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的觀點(diǎn)，相較于工業(yè)革命啟始的模式，有著一百八十度的轉(zhuǎn)變。

讓我們來(lái)看看一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)：卡車(chē)輪胎業(yè)。店家銷(xiāo)售產(chǎn)品，主要是在價(jià)格、耐用度和品牌認(rèn)知度上競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)者和經(jīng)銷(xiāo)商的架構(gòu)是大家已知的。這個(gè)產(chǎn)業(yè)的做法就是把產(chǎn)品賣(mài)給車(chē)子的原始設(shè)備制造商（OEMs），希望車(chē)主在打算換胎時(shí)，會(huì)用同一牌子的輪胎。此一商業(yè)模式在這行已經(jīng)維持了數(shù)十載。這是個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式，以公司為中心、以產(chǎn)品為焦點(diǎn)。那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)是要保持原狀，或者變成一個(gè)「高科技、高接觸」的商業(yè)？

考慮一下這個(gè)選項(xiàng)，制造商不是賣(mài)輪胎、而是以服務(wù)來(lái)收費(fèi)？他們和卡車(chē)車(chē)主訂約，以使用哩程來(lái)收費(fèi)，計(jì)價(jià)方式則根據(jù)輪胎的耗損率。影響輪胎耗損的因素包括載重（例如，重負(fù)載）、旅程的路面狀況（例如，城市之間或長(zhǎng)程）等一般因素，以及車(chē)主的個(gè)別因素，例如司機(jī)的訓(xùn)練、不同駕駛質(zhì)量下所需修正胎壓、更換輪胎等維修頻率。產(chǎn)品還是輪胎、是事業(yè)的核心，然而營(yíng)收卻是根據(jù)輪胎的使用，而不是單次的輪胎銷(xiāo)售。

零售事業(yè)從交易基礎(chǔ)（transaction base，銷(xiāo)售一個(gè)輪胎），移轉(zhuǎn)為和消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)系（ongoing relationship，評(píng)估使用情況，能對(duì)特定使用者提出更好的使用建議）。獲利模式轉(zhuǎn)為每段時(shí)間能正確評(píng)估輪胎磨損情形的能力，進(jìn)而使得輪胎公司有能力提供車(chē)主量身打造的建議。

這個(gè)模式還有其它的好處。公司可以取得詳盡的資料，知道每位駕駛?cè)巳绾务{駛車(chē)子──載重的規(guī)模和重量、行車(chē)的速度，以及踩煞車(chē)的習(xí)慣等各種重要的信息，皆有助于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

公司不必把焦點(diǎn)全放在輪胎，還可以注意駕駛?cè)说陌踩?，幫助駕駛?cè)嗽鲞M(jìn)開(kāi)車(chē)技術(shù)。例如，某位駕駛?cè)说囊唤M輪胎只跑了兩萬(wàn)英哩，卻磨損得很?chē)?yán)重。現(xiàn)在假設(shè)裝置了感應(yīng)器后，可以實(shí)時(shí)計(jì)算輪胎的使用情形，并將數(shù)據(jù)傳送到數(shù)據(jù)中心。這家公司就能實(shí)時(shí)警示駕駛?cè)诵⌒?、減速、檢查胎壓，或者到最近的服務(wù)站換胎。這是個(gè)沒(méi)有太多市場(chǎng)區(qū)隔機(jī)會(huì)的日用品事業(yè)？或者這是一個(gè)高度區(qū)隔化、服務(wù)導(dǎo)向的事業(yè)，能與個(gè)別駕駛合力創(chuàng)造出獨(dú)一無(wú)二的駕駛經(jīng)驗(yàn)？這么做是不是大幅地改變了這個(gè)行業(yè)所謂的“價(jià)值”？這樣的做法會(huì)不會(huì)從根本改變公司和消費(fèi)者之間的關(guān)系？

固特異輪胎（Goodyear）已經(jīng)對(duì)車(chē)主提供哩程服務(wù)；普利司通輪胎（Bridgestone）開(kāi)始在歐洲試行此一創(chuàng)新模式，目前實(shí)際的測(cè)量還是得靠人力進(jìn)行，并透過(guò)因特網(wǎng)傳送到數(shù)據(jù)中心。然而，從這個(gè)階段到配置適宜的感應(yīng)器進(jìn)行遠(yuǎn)距測(cè)量，二者只是一步之遙。

請(qǐng)注意，在這里發(fā)生的三種不同的轉(zhuǎn)型：

1. 公司從銷(xiāo)售產(chǎn)品變成銷(xiāo)售服務(wù)。產(chǎn)品只是整體服務(wù)中的一部分，價(jià)值來(lái)自于服務(wù)。

2. 公司從和顧客建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，變成和顧客建立服務(wù)關(guān)系。策略集中在協(xié)助車(chē)隊(duì)管理，包括降低車(chē)主成本、提高安全性和駕駛技術(shù)、對(duì)汽車(chē)動(dòng)力學(xué)更深入的了解；核心價(jià)值從實(shí)際的產(chǎn)品（輪胎），移轉(zhuǎn)為服務(wù)和解決方案的提供（更佳的整體成本），以及更極致的個(gè)別經(jīng)驗(yàn)（個(gè)別駕駛?cè)耍?/P>

3. 當(dāng)制造商銷(xiāo)售輪胎（只有實(shí)際產(chǎn)品）給車(chē)主時(shí)，這種模式的生意被描述為企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）。然而，當(dāng)這家公司提出提高個(gè)別駕駛安全和技術(shù)的回饋意見(jiàn)時(shí)，這樣的生意就更像是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）。在個(gè)別顧客和全球資源網(wǎng)絡(luò)的新競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)域里，B2B和B2C的定義被整合了。

隨著公司轉(zhuǎn)進(jìn)N=1和R=G的世界，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的性質(zhì)和來(lái)源也會(huì)改變。在這樣的市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)所需的管理能力性質(zhì)也會(huì)不一樣。因應(yīng)此一轉(zhuǎn)型，經(jīng)理人必須問(wèn)自己一連串的問(wèn)題：我們對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源有何看法？創(chuàng)新的推手是什么？

全球化企業(yè)可以看成是一條邏輯的線，串聯(lián)多個(gè)移動(dòng)元素──理念、信息、知識(shí)、資本和實(shí)體產(chǎn)品等之間的關(guān)系。這些關(guān)系定義出組織范疇和其它延伸企業(yè)，包括供貨商和消費(fèi)者。企業(yè)的核心能力就在于選擇性地連結(jié)移動(dòng)元素間的關(guān)系，以實(shí)時(shí)、具成本效益的方式響應(yīng)N=1和R=G世界的需求。這些關(guān)系愈明確，經(jīng)理人運(yùn)用的能力愈好。