客戶服務(wù)：與客戶溝通，就與談戀愛一樣

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　客服的聲音好聽，工作不好做。客戶來電問得最多的問題是：

　　這個問題到底是產(chǎn)品的問題，還是我操作有誤?

　　這個問題什么時(shí)候能夠解決?我要一個具體時(shí)間?

　　同樣的問題會不會再發(fā)生了?

　　這些是作為客戶最關(guān)心的問題，也是最難回答的問題，然而衡量企業(yè)的服務(wù)做得好不好，一個客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解決客戶的問題。

　　很多企業(yè)都設(shè)置了自己的呼叫中心，專門處理客戶投訴、進(jìn)行滿意度調(diào)查和客戶定期回訪。但流于形式的多，真正把服務(wù)做到客戶心坎里的少。相信很多人都會遇到這樣的情況：服務(wù)電話打過去，客服小姐態(tài)度沒得挑，普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美，卻個個都是“等一等小姐”。

　　我不愿意這樣，我想成為一名優(yōu)秀的客服。一名客服人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，究竟對企業(yè)發(fā)展的影響有多大，我開始琢磨這個問題，并在看到以下一組數(shù)據(jù)后找到了答案：

　　會抱怨的客戶只占全部客戶的5%—10%，有意見而不抱怨客戶中的80%將不再購買該公司產(chǎn)品;而客戶的抱怨如果能處理得當(dāng)，98%左右的客戶在抱怨之后還會再次光顧。

　　平均每位非常滿意的客戶，會把他們的滿意告訴12個人，而這些人當(dāng)中，會有10個人左右在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。

　　一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會光顧那些被批評的品質(zhì)惡劣的公司。

　　每開發(fā)一位新客戶，其成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失只有爭取10個新客戶才能夠彌補(bǔ)。

　　原來，客服人員工作質(zhì)量的好壞，對企業(yè)發(fā)展的作用如此重大。意識到自己工作的價(jià)值和客戶經(jīng)營的重要性，我更加努力了，將“以客戶為中心”應(yīng)用到了實(shí)際工作中。

　　學(xué)會與客戶“談戀愛”

　　一次親身經(jīng)歷讓我真切的感受到了經(jīng)營客戶的重要性：上海百容文化(賽票網(wǎng))是一家以體育比賽項(xiàng)目投資運(yùn)作和相關(guān)票務(wù)目標(biāo)管理軟件下載及商業(yè)演出活動為主體業(yè)務(wù)的公司，在業(yè)內(nèi)很有名氣。2008年7月，百容為即將到來的8月奧運(yùn)積極準(zhǔn)備。廣告投放、呼叫中心人員培訓(xùn)、流程設(shè)置等工作環(huán)節(jié)都蓄勢待發(fā)。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認(rèn)。我明白奧運(yùn)對她們來說真的很重要，而這也是訊鳥的呼叫中心大展拳腳的時(shí)候!

　　本來覺得一切都已經(jīng)完滿完成了，可在下班的路上，手機(jī)響了：“是呂小姐嗎?”很熟悉的聲音。“我們的票務(wù)計(jì)劃有調(diào)整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發(fā)到你郵箱里了!不好意思啊，我們的廣告明天就會播出的，今天一定要改完啊!來上海我請你吃飯哦!”

　　家里的環(huán)境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會有更大風(fēng)險(xiǎn)和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開始埋頭工作，晚上11點(diǎn)的時(shí)候，終于順利完成了。我擔(dān)心她可能已經(jīng)睡了，就發(fā)出一條短信：“張小姐，流程已經(jīng)修改完了，您有時(shí)間的時(shí)候再測試一下吧，我已經(jīng)測試過沒有問題了。”一會，手機(jī)震動：“謝謝你啊，這么晚了!到上海一定請你吃飯!”收到短信，我鉆進(jìn)被子，那晚，睡得很踏實(shí)。

　　讓我沒有想到的是，第二天我們的計(jì)劃管理軟件下載總監(jiān)對著我笑呵呵的說：“上海百容的張小姐打電話說，對我們的服務(wù)很滿意，座席增加一倍!”我當(dāng)時(shí)真有些眩暈的感覺。座席增加可能只是業(yè)務(wù)需要，因?yàn)閵W運(yùn)期間他們的業(yè)務(wù)的確很忙。但是如果那晚我說“對不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢?”也許她也能夠接受，但是擴(kuò)容的事情就不會在第二天;如果我們的服務(wù)更差，那擴(kuò)容的事情可能就不是那么回事了!

這件事情讓我非常開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鹘o客戶帶來了好的服務(wù)，也促進(jìn)了訊鳥的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　加班，對和我一樣的同事們來說實(shí)在是家常便飯。不是訊鳥不人性化，要員工加班。因?yàn)槲覀兩钪嚎蛻羧绻皇钦娴闹?，就不會一遍一遍的催?如果客戶不是真的信賴你，也不會一次一次的來找你。我們總是勉勵自己說，對客戶周到一點(diǎn)，再周到一點(diǎn)。無論面對什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶是因?yàn)橄嘈拍?，是需要你幫助才來找你的，而不是來找你麻煩的?/p>

　　我們和客戶溝通就仿佛是和客戶談戀愛：你要讓他覺得你在乎他，讓他覺得你在為他付出;讓他覺得他說過的話你都記在心里了。他就會感動，就會死心塌地的跟著你，成為你的忠實(shí)客戶。