服裝企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的意義

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      CRM系統(tǒng)是以企業(yè)客戶關系為管理認知的數(shù)字化產(chǎn)品，其以提高企業(yè)核心競爭力，快速提升企業(yè)內(nèi)涵為目標，以樹立客戶是中心的觀念為發(fā)展戰(zhàn)略，從而開展的一系列包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶等經(jīng)營過程。
      服裝企業(yè)規(guī)模不等，但絕大部分以中小企業(yè)為主，對CRM系統(tǒng)這種新型管理理念還缺乏全面的認識，還處于認識、學習、接納、吸收的階段;服裝企業(yè)的信息化基礎建設水平低，有些企業(yè)只有為數(shù)不多的用于文字處理的計算機，企業(yè)內(nèi)部沒有局域網(wǎng)，有些企業(yè)建立了自己的局域網(wǎng)，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途;企業(yè)的流程數(shù)據(jù)是分單元離散的，數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共享，如若客戶信息掌握在直接接觸客戶的人員手中，對需要客戶信息的部門不能達到及時，影響效率;業(yè)務流程處于手工操作、單元孤立、多轉(zhuǎn)折的低速流通過程……根據(jù)服裝企業(yè)這些實際情況，CRM系統(tǒng)正是針對性地從經(jīng)營理念、信息基礎建設、業(yè)務流程等方面入手，給予企業(yè)管理的數(shù)字化解決工具。
      1.1 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理
      服裝企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范管理，是保證企業(yè)流程正常運轉(zhuǎn)的保障。從業(yè)務邏輯和有效方面入手，理順內(nèi)部的運作流程，并建立系列的數(shù)據(jù)標準，是服裝企業(yè)實施信息化的基礎。服裝企業(yè)實施的CRM系統(tǒng)中，包含了行業(yè)內(nèi)運轉(zhuǎn)最佳實踐能力：進貨、銷售、退貨、訂購、財務、客戶管理等一系列規(guī)范化的流程。
      1.2 提高工作效率
      服裝企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加，包括客戶資料、過程信息等。這些用常規(guī)手段是無法管理的，傳統(tǒng)的管理客戶數(shù)據(jù)的方法是分散在企業(yè)各部門，不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，造成資源浪費和對客戶的理解不一致。通過對CRM系統(tǒng)的實施可以賦予服裝企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。
      1.3 促進零庫存的實現(xiàn)
      對于服裝企業(yè)及其線下的代理商而言。庫存即意味著流通資金的凍結。代理商與總部庫存量的溝通不暢，往往導致服裝企業(yè)在生產(chǎn)過程中不能準確把握市場動態(tài)。而庫存也給代理商采購造成了極大的壓力。CRM軟件的統(tǒng)計功能能夠?qū)⒖倖我约案鲉蔚慕痤~、數(shù)量、品種等一系列數(shù)字，甚至精確到顏色及尺碼都統(tǒng)計出來，并用表單的形式顯現(xiàn)，為代理商及時下單生產(chǎn)提供了真實、可靠的科學依據(jù)，從而實現(xiàn)“零庫存、零積滯”。
      2服裝企業(yè)實施CRM存在的問題
      2.1 尚未樹立“以客戶和客戶價值為中心”的觀念
      CRM的核心是客戶和客戶價值。從廣義上說，服裝企業(yè)的客戶主要分為兩類(如圖1)。第一類是終端用戶，主要是指購買服裝的消費方，通常包括個人用戶和企業(yè)用戶。企業(yè)客戶的購買通常以團體訂購為主，終端客戶的需求變化將反映到服裝價值鏈的各個環(huán)節(jié)中。第二類是產(chǎn)業(yè)鏈客戶。產(chǎn)業(yè)鏈客戶是對客戶含義的擴展，對某一特定的服裝企業(yè)來說，產(chǎn)業(yè)鏈客戶包括上游的面料供應商和下游的經(jīng)銷商、零售商等，這些客戶和企業(yè)的關系比較穩(wěn)定，是產(chǎn)業(yè)鏈價值的共同創(chuàng)造者。
      服裝企業(yè)的客戶關系
      中國的服裝企業(yè)大多是私營企業(yè)，客戶管理決策與運作比較隨意。一些服裝企業(yè)的員工缺乏全心全意為客戶著想的素質(zhì)及對客戶價值重要性的認識。另外，很多服裝企業(yè)的管理者還未真正了解CRM的知識內(nèi)涵，認為CRM主要就是一個軟件，只要有人去操作這個軟件就可以了，未能將管理、銷售和信息技術有效的結合起來。
      2.2 缺乏完整的客戶信息
      隨著市場競爭的日益加劇，越來越多的服裝企業(yè)開始意識到“以客戶和客戶價值為中心”的重要性，并開始了客戶信息的收集工作，但他們更多的是從交易和技術角度出發(fā)，很少考慮和分析客戶的需求和行為。因此，收集到的客戶信息往往不是最全面的。
      2.3 CRM系統(tǒng)專用人才的匱乏
      服裝企業(yè)在實施CRM時至少需要兩類人才。CRM系統(tǒng)是由很多數(shù)據(jù)庫做支撐的，因此需要相應的數(shù)據(jù)庫技術工程師;在CRM實施的過程中也需要專用的數(shù)據(jù)分析人員對收集的信息進行分析、整合與反饋，其中客戶分析應當由營銷分析人員來主導。但在國內(nèi)的實際情況是，很多服裝企業(yè)的營銷部門幾乎沒有專業(yè)的客戶分析人員，營銷分析是由信息技術部門負責的，企業(yè)的營銷策劃人員不了解基本的分析方法，甚至都沒有接觸過客戶數(shù)據(jù)庫的實際數(shù)據(jù)，往往是給信息技術部門提需求，由信息技術部門提供分析的支持。
      3 服裝企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的解決方案
      服裝企業(yè)實施CRM系統(tǒng)可以提高企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟效益，但在實施的過程中難免會遇到一些問題。針對以上出現(xiàn)的問題，提出了相應的解決方案。
      3.1 改善企業(yè)文化，強化“以客戶為中心”的理念
      服裝企業(yè)實施CRM的成敗與企業(yè)文化有很大關系。企業(yè)文化是企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范，它直接影響著企業(yè)的市場經(jīng)營行為和策略。CRM系統(tǒng)是指采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)，它的主要內(nèi)涵在于“以客戶為中心”。服裝企業(yè)要想成功地實施CRM系統(tǒng)首先必須要樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化。服裝企業(yè)應該實施以下方面的文化改造：重視客戶利益，讓客戶滿意;關注客戶的個性需求;形成注重情感消費的經(jīng)營思路;形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的經(jīng)營思想。
      3.2 收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求
      每一位客戶都希望服裝企業(yè)能真正了解自己的服裝需求，也希望企業(yè)提供高質(zhì)量的服裝產(chǎn)品或服務。同時還希望公司尊重個人的生理或者其他隱私，希望企業(yè)不要因為客戶不是最具價值的客戶或者只是個性需求而另眼相看或者不進行生產(chǎn)，多掌握客戶這方面的信息可以對不同的客戶實施不同的客戶保持策略。
      3.3 建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理
      目前，學術界、企業(yè)界認可的客戶細分理論主要是客戶價值細分理論。這是一種基于客戶生命周期價值進行客戶細分的理論。針對客戶價值細分，國內(nèi)外已經(jīng)有學者進行了研究，并提出了一些客戶價值評價的方法和模型，但仍存在不足。有些模型只考慮了客戶的原有價值和客戶潛在價值，另外一些模型考慮了客戶的原有價值，成長率和客戶忠誠度。事實上，客戶價值在受到客戶生命周期價值和客戶忠誠度的影響的同時，也受到客戶滿意度的影響。因此，在考慮建立客戶價值的時候。有必要將客戶滿意度也考慮進去。由此，我們可以建立客戶細分的四維模型，第一維是客戶的原有價值，第二維是客戶潛在價值，第三維是客戶忠誠度，第四維是客戶滿意度。采用這種方法對客戶進行細分，可以將客戶劃分成十六類，并針對每類客戶的特點進行相應客戶保持策略。
      3.4 引進專業(yè)技術人才，加強對客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析
      服裝企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時，必須建立完善的客戶分析系統(tǒng)?？蛻舴治龉ぷ饔蓪I(yè)的營銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術工程師一起完成。營銷分析人員必須了解基本的分析方法，懂得哪些客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)的發(fā)展是最有用的。同時，數(shù)據(jù)庫技術工程師在進行客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析的時候，一定要結合營銷分析人員的要求。
      3.5 開發(fā)專用軟件，以適應不同類型服裝企業(yè)的需求
      以上四點主要是針對服裝企業(yè)自身提出的解決方案。然而，服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)的成功實施光依靠其自身努力是很難實現(xiàn)的，CRM軟件供應商在服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)成功實施的過程中同樣發(fā)揮著舉足輕重的作用。服裝企業(yè)的種類有很多，軟件供應商應該根據(jù)不同服裝企業(yè)的客戶需求特征開發(fā)出適合服裝企業(yè)自身發(fā)展的專用性CRM系統(tǒng)。
      對于專注于研發(fā)和品牌而把制造、零售基本分包出去的服裝企業(yè)，其CRM實施的重點是經(jīng)銷商、代理商的開發(fā)、維護和管理，或是可能會擴大到供應商和各種合作伙伴的關系管理。如OEM廠商和廣告公司等，它們的經(jīng)銷商、代理商的數(shù)量往往都在十、百量級，而企業(yè)內(nèi)部需要應用到系統(tǒng)的人可能也只在十幾人或者幾十人，因此需要的CRM系統(tǒng)不會很大，功能主要集中在信息集中銷售管理、服務管理(如投訴處理)以及是合同管理等等。
      對于專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團購、定制，按單生產(chǎn)的企業(yè)來說，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國內(nèi)外的品牌廠商，或者進行團購的各個企事業(yè)單位。而且其CRM系統(tǒng)需求也相似，但是如果是專門做團購定制、按單生產(chǎn)的，則除了管理現(xiàn)有客戶，系統(tǒng)還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應的銷售線索管理、銷售過程管理(從接觸到簽單)等功能。
      對于專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的服裝企業(yè)來說，其CRM需求與前面兩類企業(yè)有很大的區(qū)別。零售企業(yè)一方面強烈關注購買其產(chǎn)品的顧客信息，通過在零售系統(tǒng)(POS)中加入會員管理等功能、以會員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時收集和分析顧客信息、支持業(yè)務決策。此外就是通過呼叫中心、網(wǎng)上商店等營銷方式，整合市場、銷售、服務等職能，實現(xiàn)企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變和提升。
      服裝企業(yè)要想成功地實施CRM系統(tǒng)，首先要構建一個良好的企業(yè)文化氛圍，讓每一個員工都明白站在客戶的角度思考。滿足客戶的個性化需求;與此同時，要不斷收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。還應引進專業(yè)的營銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術工程師，以便更好的對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。并通過建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理。此外，軟件供應商也應該根據(jù)不同類型服裝企業(yè)自身的客戶需求，開發(fā)出適合企業(yè)發(fā)展的專用型CRM軟件。