IT運維管理的七大內容和四個技巧

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隨著云計算、大數據、移動應用等新一代信息技術的發(fā)展，企業(yè)信息化應用變得更加得心應手，但上網行為運維管理的壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的挑戰(zhàn)。面對過去的老問題以及當前的新變化，如何提升運維效率，成為CIO們關注的重點。

但在解決如何提升上網行為運維管理效率之前，我們首先要理清一個概念——什么是上網行為運維管理?

上網行為運維管理起源于上網行為基礎設置建設之初，是對處于運行狀態(tài)下的物理網絡，軟硬件環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)等進行維護管理，我們把這種上網行為管理的工作簡稱為上網行為運維管理。

具體我們可以大致概括為以下七部分內容：

第一、設備管理：對網絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控，對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、WEB等的監(jiān)控與管理;

第二、數據/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數據進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復;

第三、業(yè)務管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務的管理，主要關注該業(yè)務系統(tǒng)的CSF(關鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關鍵績效指標Key Performance Indicators);

第四、目錄/內容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理;

第五、資源資產管理：管理企業(yè)中各上網行為系統(tǒng)的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務部門進行數據交互;

第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等;

第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。

上網行為運維是上網行為管理的核心和重點，也是內容最多、最繁雜的部分，每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內容，也因此被很多人稱之為“上網行為運維管理就像一個什么都能裝的籮筐”。但通過梳理，你會發(fā)現(xiàn)，其實上網行為運維管理也有依有據，有規(guī)律可尋。

看

上網行為運維管理可以讓業(yè)務流程變得可視化 ，就像新產品要經過嚴格的檢驗程序一樣，業(yè)務流程也需要測試以證明它們能夠經受住操作環(huán)境的壓力和考驗。一個新的或被修改過的業(yè)務流程在進行系統(tǒng)、技術和員工的投資之前也必須加以審核。這就需要流程可視化。

流程可視化是你能夠真實地看見業(yè)務流程實施的簡單而有效的方式。這種對待流程設計的方式可以植入你的企業(yè)文化之中。你可以像對待新產品一樣來對待業(yè)務流程設計。

“流程”這個詞不僅僅指企業(yè)的活動和工作流。“業(yè)務流程”通常包括很多業(yè)務元素。包括業(yè)務目標、需求、策略和原則，以及最佳實施策略的制定，也包括信息流，產品和服務，設備以及資金、系統(tǒng)和技術的支持。流程可視化的關鍵是把企業(yè)的基本元素和業(yè)務流程進行整合，通過演示告訴企業(yè)，你的業(yè)務流程和支持技術在真實的場景中將如何運作，信息流如何支持流程的運作，如何支持系統(tǒng)進行互動。

管

運維管理自動化可以幫助企業(yè)建立快速響應并適應企業(yè)業(yè)務環(huán)境及業(yè)務發(fā)展的上網行為運維模式，實現(xiàn)基于上網行為IL的流程框架、運維自動化。

運維管理自動化需求最早以代替人工操作為出發(fā)點，從初期的幾臺服務器發(fā)展到龐大的數據中心，單靠人工已經無法滿足在技術、業(yè)務、管理等方面的要求，那么標準化、自動化、架構優(yōu)化、過程優(yōu)化等降低上網行為服務成本的因素越來越被人們所重視。發(fā)展至今，自動化作為其重要屬性之一已經不僅僅只是代替人工操作，更重要的是深層探知和全局分析，關注的是在當前條件下如何實現(xiàn)性能與服務最優(yōu)化，同時保障投資收益最大化。

傳統(tǒng)式被動、孤立、半自動式的上網行為運維管理模式經常讓上網行為部門疲憊不堪。具體表現(xiàn)為：運維人員被動或者效率低、缺乏一套高效的上網行為運維機制、缺乏高效的上網行為運維技術工具等等。上網行為運維自動化可以把上網行為運維人員從紛繁復雜、大量重復的工作中解放出來，專注于更有價值的工作內容。

首先，上網行為運維流程自動化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務需求來制定個性化的流程，使企業(yè)領導有機會看見他們的業(yè)務流程，對企業(yè)流程有一個深刻的分析和理解，進而改造和優(yōu)化流程。

其次，上網行為運維流程的自動化能提高透明度。因為隨著業(yè)務需求的變化可能會有多個版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會給流程定制和優(yōu)化帶來相當大的困難，而自動化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個流程的各個節(jié)點運轉情況，自動化工具潛移默化地提升業(yè)務保障能力。

再者，運維系統(tǒng)實行了自動化監(jiān)控以后，通過工具自動監(jiān)控對人的工作是一種減負，也是一種降低成本的表現(xiàn)。

簡單的說，上網行為運維自動化是指基于流程化的框架，將事件與上網行為流程相關聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標或宕機，會觸發(fā)相關事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應和恢復機制。

自動化工作平臺還可幫助上網行為運維人員完成日常的重復性工作(如備份、殺毒等)，提高上網行為運維效率。同時，上網行為運維的自動化還要求能夠預測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓上網行為運維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產生損失減到最低。

抄

服務流程規(guī)范化讓上網行為運維管理有標準可參考，上網行為IL(上網行為 Infrastructure Library 信息技術基礎架構庫)是國際上一套通用的上網行為服務管理標準。上網行為IL可以幫助上網行為部門建立一套最基礎，但也是最規(guī)范的管理制度。參照上網行為IL制定一套上網行為運維管理制度，以此規(guī)范部門的服務標準。把每項職責都落實到人，按照“日事日清”的原則，對每位員工逐一考核。

通過上網行為服務規(guī)范管理，可以把支撐業(yè)務的上網行為系統(tǒng)的服務，將其納入流程，并加以測量。上網行為服務管理(上網行為SM)就是以服務對象為中心，將上網行為有關工作流程化的管理起來。

服務流程規(guī)范化的最終目的是建立完善而成熟的上網行為運維管理體制，通過流程管理，不斷提高上網行為運維質量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內上網行為服務滿意度，進而幫助企業(yè)建立快速響應并適應企業(yè)業(yè)務環(huán)境及業(yè)務發(fā)展的上網行為服務模式，使上網行為服務向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，共同促進、集團行政管理和服務水平的不斷提升。

調

配置信息統(tǒng)一化，可以讓企業(yè)建立統(tǒng)一的上網行為基礎設施資源池，這樣的做的好處是，所有的系統(tǒng)均處于同步運行狀態(tài)，可統(tǒng)一管理、調配資源。

很多企業(yè)的上網行為運維管理平臺都是按照上網行為服務行業(yè)標準上網行為IL建立，包括有事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務考核等在內的服務管理流程。

在形成閉環(huán)管理的同時，所有的流程信息均存儲在配置管理庫中，配置管理庫所提供的數據一旦出現(xiàn)問題，而領導按照這個錯誤的數據做出了錯誤的決策，所造成的損失將是無法估量的。配置信息統(tǒng)一化后，如果某用戶信息中心業(yè)務系統(tǒng)提前進行了告警，顯示其中某臺服務器負荷過高，信息中心運維人員收到告警信息之后可以立即上報，采購新的服務器。

上網行為運維管理平臺應該著重在建設配置管理庫上，配置管理數據庫存儲了所有配置管理的數據和信息。同時也是事件管理、問題管理、變更管理等流程查詢、診斷、記錄的基礎，配置管理庫的數據一旦出現(xiàn)任何問題，上網行為運維管理人員在對系統(tǒng)進行升級、改造過程中都會造成決策失誤，從而影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行。

上網行為運維管理平臺的基礎配置管理庫具備聯(lián)邦、調和、同步、映射四個重要特性。大部分廠商的配置數據庫都是通過手工錄入的，將繁瑣的上網行為設備基礎信息手工錄入到配置管理庫里，每次底層上網行為設備出現(xiàn)變更等情況都需要再錄入到配置庫，一旦有上網行為設備信息錄入錯誤，配置資源庫里的數據就會失真。

當上網行為設備配置項發(fā)生變動時，通過資源庫檢驗配置項的正確性和完整性，建立統(tǒng)一的上網行為基礎設施資源臺帳，實現(xiàn)配置管理庫聯(lián)邦、調和、同步、映射四個重要特性。正確的數據讓決策者精準的掌控業(yè)務運行全局狀況，為領導決策提供科學的依據。通過資源與配置的統(tǒng)一管理，確保底層數據配置項準確無誤，通過上網行為運維管理平臺統(tǒng)一展現(xiàn)、全局掌控確保業(yè)務運行無憂，持續(xù)提高業(yè)務部門和客戶的滿意度，提高企業(yè)核心競爭力。

簡言之，高效上網行為運維管理應該是個多面手，可看、可管、可抄、可調。

而從用戶的實際應用情況來看，正是上網行為運維管理的上述四大作用，讓用戶從NSM網絡安全與管理走到上網行為SM 上網行為服務管理，再到BSM業(yè)務服務管理這樣一個不斷升級的階段，經歷了由被動管理到主動管理、由主動管理到服務導向再到業(yè)務價值實現(xiàn)這樣一個過程。

但在云計算、大數據、移動應用這種強調“屌絲文化”的新階段，搭建一個高質量的應用，需要上網行為運維人員自己動手做很多事，才能搭建一個理想的應用系統(tǒng)。比如：為啥云計算有很多開源的東西，卻不是人人都能做?其實，云計算跟房地產一樣，要占地、占機房、占帶寬。另外，在海量數據洶涌來襲的大數據時代，數據增加都是被動的、延遲的，如何讓上網行為運維管理跟得上數據發(fā)展速度，做好大數據準備，已成當務之急。同樣，移動應用也對上網行為運維管理產生了重要影響，催熱了新型上網行為服務，讓上網行為運維走向APP時代。上網行為運維管理需要更得上移動互聯(lián)發(fā)展脈搏，提升客戶體驗，實現(xiàn)不同設備與不同平臺之間的對接。只有這樣，高效上網行為運維才會完整。

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