入戶門禁對講不達標 可上政府微信反映

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   最近，新改版的“羅湖社區(qū)家園網(wǎng)”微信平臺以新面貌亮相。

　　與一般微信公號不同，它不僅僅是移動產品，還是一條能自由穿梭于移動互聯(lián)網(wǎng)和PC互聯(lián)網(wǎng)之間，讓市民享受無差別公共服務的“通道”。以往用電腦瀏覽更方便獲取的羅湖資訊和公共服務，現(xiàn)在通過微信號的推送，統(tǒng)統(tǒng)以易讀悅目的形式來到市民的手機里。市民可以直接用微信發(fā)帖，對身邊事進行提問、查詢、跟蹤，并對相關部門的反應給出評判，所有內容都與電腦網(wǎng)頁和輿情工作平臺同步。

　　7年前，羅湖區(qū)委、區(qū)政府在國內率先“觸網(wǎng)”，利用PC互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)辦了羅湖家園網(wǎng)這個開放式網(wǎng)絡平臺;7年后的今天，這一網(wǎng)站又在全國率先利用移動互聯(lián)網(wǎng)，力求打通政府服務的“最后一公里”。

　　“利用移動互聯(lián)網(wǎng)，不斷拓展政府提供公共產品的內涵，不斷創(chuàng)新政府服務轄區(qū)居民的手段，是時代賦予的使命和責任”，羅湖區(qū)委書記倪澤望表示，希望“升級換代”后的家園網(wǎng)微信平臺真正成為羅湖人的“情感家園”、“生活家園”、“共建家園”。

　　跨平臺服務“打通密室、會客廳和廣場”

　　“政府的輿情平臺好比密室，微信是有門檻的會客廳，而論壇就好像一個廣場，我們做的努力，就是要打通密室、會客廳和廣場，向群眾提供跨平臺、一站式服務”，羅湖區(qū)委常委、宣傳部長劉石磊介紹，創(chuàng)新家園網(wǎng)微信公眾號的基本思路是以手機為載體，打通家園網(wǎng)后臺管理系統(tǒng)、論壇發(fā)布系統(tǒng)和輿情處置系統(tǒng)，將所有功能統(tǒng)一整合到微信上，實現(xiàn)家園網(wǎng)從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的融合。

　　“一家新聞媒體發(fā)布了有關羅湖的報道，我們的團隊會馬上做成各種產品，推送給關注我們的網(wǎng)友”，羅湖區(qū)委宣傳部相關負責人介紹，為了讓包括微信平臺在內的所有網(wǎng)絡平臺更“接地氣兒”，羅湖區(qū)委宣傳部還向社會化媒體學習，打破科層級之間的束縛，跨科室成立了創(chuàng)意團隊、制作團隊和傳播團隊，團隊成員圍繞不同階段的中心工作和重點任務，有針對性地研究網(wǎng)絡熱點和內容制作，“對羅湖區(qū)所有的重要資訊、重要活動和精神產品，做到一次采集、多種制作和多元傳播”。

　　家園網(wǎng)近期提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過多年良性互動，羅湖網(wǎng)友對在家園網(wǎng)、官方微博等官辦媒介上討論社區(qū)事務充滿熱情：羅湖義工騎行隊發(fā)起的“騎行西藏”活動，其直播帖在“時尚羅湖”的新浪官微和騰訊官微上分別創(chuàng)下近11萬、近8萬的討論量;家園網(wǎng)日均點擊超過10萬人次;木頭龍社區(qū)原居民發(fā)布的網(wǎng)帖《木頭龍，我們回家的夢》吸引了2600人次參與討論;由區(qū)文明辦和區(qū)交警大隊主辦的“暢行羅湖、文明羅湖”，在家園網(wǎng)上發(fā)起體驗活動時，網(wǎng)友的點擊量超過了10萬人次，僅體驗日活動的關注人數(shù)就達到近6萬人。

　　家園網(wǎng)微信平臺的改版過程亦延續(xù)了家園網(wǎng)的一貫風格——改變官辦網(wǎng)站刻板、僵化的面孔，以問題導向、情感導向和體驗導向，為羅湖居民提供更好的服務。它也被寄予更高期待——近在手邊，可以隨時發(fā)帖，比電腦網(wǎng)頁更親近人群。

　　羅湖區(qū)一位街道工作人員表示，為了能隨時隨地上家園網(wǎng)看投訴帖，羅湖區(qū)一些對智能手機“不感冒”的官員甚至更換了手機。另一方面，國內首個區(qū)級商圈資源共享的公眾賬號“禮享羅湖”近期也在謀劃與“羅湖社區(qū)家園網(wǎng)”的合作，一位工作人員透露，“因為意識到微信作為‘會客廳’的局限性，看重家園網(wǎng)作為‘廣場’的價值”。

　　瞄準手機用戶，提供便捷信訪

　　工信部在今年3月發(fā)布的統(tǒng)計顯示，截至今年1月，中國手機用戶數(shù)量達12.35億。而另一份統(tǒng)計來自美國市場研究公司eMarketer，據(jù)其今年6月對全球手機使用情況做出的預測，中國是世界上智能手機用戶最多的國家，預計今年中國智能手機用戶量將超過5億;去年年末，中國有約九成網(wǎng)民通過手機上網(wǎng)，而今年這一比例將升至92.3%。

　　一位參與家園網(wǎng)微信平臺改版過程的工作人員坦言，他們在設計時“非常重視手機用戶體驗”，把網(wǎng)站內容“拿”到微信平臺時“不是簡單地對接”，而是通過技術創(chuàng)新，根據(jù)微信用戶的閱讀和使用習慣“重新設計所有頁面和互動方式”，還兼顧了家園論壇注冊用戶和非注冊用戶的使用體驗。

　　以往在羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的諸多欄目中，“家園論壇”是無可爭議的“人氣之王”——羅湖轄區(qū)內10個街道、83個社區(qū)和700多個小區(qū)都有自己的論壇，管理員幾乎從不刪帖，網(wǎng)友的“炮彈”和“口水”都能被忠實保留，而各個有關部門都須守在網(wǎng)頁上“接招”并且給出快速處理。升級后的家園網(wǎng)微信平臺則延續(xù)了家園論壇對網(wǎng)友提問的重視，投訴和追蹤也更加方便。

　　通過微信推送的手機版網(wǎng)頁，普通微信用戶可以直接給家園網(wǎng)發(fā)帖，不出片刻，這條帶著“微信”字樣的帖子將會同步顯示在家園論壇和羅湖區(qū)輿情綜合處置平臺上。家園網(wǎng)的非注冊用戶可以選擇“微信直接提問”，注冊用戶可選擇“用戶登錄提問”。之后，網(wǎng)友還可以在微信上查詢自己反映的問題是否得到了相關部門的受理、跟進和解決。

　　微信平臺的另一頭，則是羅湖區(qū)各個政府部門、街道辦和公共服務機構的200多位新聞發(fā)言人，他們的個人微信賬號都已經(jīng)與羅湖區(qū)輿情平臺相綁定。羅湖家園網(wǎng)相關工作人員介紹，倘若一位網(wǎng)友反映了一個有關東曉街道的問題，相應的新聞發(fā)言人會很快收到一條微信：“你有一條未處理輿情”。

　　在家園網(wǎng)的信訪督辦機制下，發(fā)言人需要盡快處理網(wǎng)民投訴，他們可以在微信平臺上填寫辦理結果——“待辦結”、“已辦結”、“無法辦結”或“不在職責范圍”，他們的文字說明和圖片介紹會進入輿情平臺并發(fā)布到家園論壇上。

　　中山大學傳播與設計學院院長張志安分析，相較于以傳播信息、塑造形象為主的政務微博，政務微信的定位更加精準，可以被視為政民互動的重要形式，也使政府的網(wǎng)絡行政從信息服務走向行政服務。“用家園網(wǎng)微信平臺，感覺不是在跟抽象的機構對話，而是跟一個個具體的‘人’在溝通，這樣開放的心態(tài)和貼心的設計，在政務微信平臺中，絕對是全國NO.1”，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)知名網(wǎng)友“羅湖再生”說。

　　使用體驗：資訊、互動、辦事、投訴便捷省心

　　在微信甫一添加“羅湖社區(qū)家園網(wǎng)”，便收到來自“羅雪兒”的推送清單，輸入不同的關鍵詞可以獲得不同類別的服務頁面。而微信底部的導航欄共分3個版塊的內容：“羅湖資訊”、“家園互動”和“網(wǎng)上服務”。

　　“戳”一下“羅湖資訊”版塊中的“家園網(wǎng)手機版”，就可以獲得手機版家園網(wǎng)的微信鏈接，一個適于手機閱讀和操作的頁面近在眼前。另外，這個版塊還包括了“活動早知道”和“公共服務信息”兩部分內容，通過它們可以了解羅湖的公共服務信息和各類藝文體育、休閑娛樂的資訊。曾在家園網(wǎng)上吸引80萬人參與的“公共文化超市”，未來也將在這個版塊同步征集意見，邀請市民在手機上為公共文化活動投票“下單”。

　　通過“家園互動”版塊，可以進入家園網(wǎng)論壇，或參與“羅雪兒”提供的各種互動活動，又或是給“羅雪兒”留言，為家園網(wǎng)微信平臺提出意見和建議。點擊進入“家園網(wǎng)論壇”后，手機版家園網(wǎng)映入眼簾——沒有以往在手機上讀電腦網(wǎng)頁時的眼花繚亂，字體設計和欄目設置也都十分易讀，在頂部還可以選擇具體社區(qū)和話題。

　　“網(wǎng)上服務”版塊則集中體現(xiàn)了發(fā)帖的便捷省心。在這里，提問頁面十分簡潔，只需要填寫標題和留言正文，必要時亦可上傳圖片，點擊“提交”后便收到“問題將很快同步到論壇上”的通知。“以前，網(wǎng)友在家園網(wǎng)的PC端發(fā)帖，還需要把相機或手機里的圖片導進電腦，而現(xiàn)在您可以直接在微信推送的網(wǎng)頁里發(fā)照片”，在家園網(wǎng)工作人員看來，這是真正意義上的“有圖有真相”。點擊“我的問題查詢”，用戶既可以查到自己用同一終端提出的所有問題，也可以查看相關部門的辦理情況。此外，點擊“網(wǎng)上辦事大廳”，亦可進入相應頁面。

　　“這是完善政府治理技術的有益探索”

　　今年4月，在廣東“政府治理能力現(xiàn)代化”2013—2014年度優(yōu)秀案例評審中，“深圳羅湖社區(qū)家園網(wǎng)打造交互型社區(qū)”獲選“網(wǎng)絡問政優(yōu)秀案例”，頒獎當日，中央編譯局副局長俞可平表示，“影響政府治理能力現(xiàn)代化的因素有三個，一是官員的素質，二是政府治理制度，三是政府治理技術”。作為評委之一，深圳大學當代中國政治研究所所長黃衛(wèi)平評價，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)“堅持時間很長，很有示范意義，而且一直在使用最新的技術手段”。

　　“家園網(wǎng)微信平臺全面升級，是值得點贊的事件”，在深圳大學傳播學院副教授孫海峰看來，互聯(lián)網(wǎng)是一個全新的表達體系和溝通方式，羅湖區(qū)利用網(wǎng)站、微信等新媒體平臺充分與民眾互動，在改善政府治理技術方面做出了有意義的探索乃至提升。在他看來，在傳統(tǒng)媒體發(fā)展階段，政府的很多治理問題是因溝通對話不暢而導致的，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大大縮短了信息傳遞和溝通對話的周期，也給政府治理帶來了新的機遇，“政府可以主動應用新媒體來施政、問政，推行善政”。

　　孫海峰分析說，許多市民不習慣參與社會治理，除了文化和體制原因之外，溝通成本也是重要原因。羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的跨平臺創(chuàng)新，把多種功能整合在移動終端上，把市民參與的參與成本降到極低，打通了政民互動的“最后一公里”，“人人皆可隨時隨地參與社會、社區(qū)的共治和自治”。

　　深圳大學管理學院副教授陳文則認為，在網(wǎng)絡社會中，民眾、受眾往往以“分子化”的方式呈現(xiàn)，利益的訴求趨向于個體化，傳統(tǒng)的治理方式難以實現(xiàn)治理的整合，“羅湖利用家園網(wǎng)微信平臺，可以更直接更便捷地讓政府與民眾互動，更好地整合各部門的資源，有利于政府自身職能的梳理和整合，從而反向促進政府治理能力的提升”。

　　“這次家園網(wǎng)微信平臺創(chuàng)新表明，市民轉移到哪里，政府服務也延伸到哪里”，深圳新聞網(wǎng)總編輯王堯認為，以往羅湖區(qū)在應對網(wǎng)絡環(huán)境、主動盤活行政資源等方面一直走在全國前列，這次羅湖“在適應移動新媒體時代方面、在移動化和本土化方面，又再次走在了時代、全國前列”。

　　網(wǎng)友上門給家園網(wǎng)點“贊”

　　“希望一如既往幫助每一個人”

　　8月27日，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的工作人員見到了十幾位客人，他們來自位于羅湖布心的山湖居小區(qū)，其中既有業(yè)主代表和業(yè)委會委員，也有物業(yè)管理公司成員。這次他們?yōu)楫斆?ldquo;點贊”而來，“想要感謝羅湖區(qū)委、區(qū)政府先后多次解決我們在羅湖社區(qū)家園網(wǎng)上反映的問題”。

　　問題大部分解決“因為家園網(wǎng)，想要住在羅湖”

　　“家園網(wǎng)很好用、很有用，也感受到黨委、政府在為民服務”，山湖居小區(qū)業(yè)主代表臧先生介紹，去年以來，多位業(yè)主相繼通過家園網(wǎng)反映小區(qū)的問題，包括建議在小區(qū)門口增設減速帶及斑馬線、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生需要改善、小區(qū)邊坡防護工程加固改造、入戶門禁對講設備不達標等訴求在內，而這些網(wǎng)帖大部分都收到了相關部門的回應并得到了解決。

　　臧先生回憶，去年有業(yè)主發(fā)帖指出，山湖居小區(qū)一旁的山體邊坡出現(xiàn)險情，這條網(wǎng)帖陸續(xù)得到了街道辦、區(qū)住建局、區(qū)城管局、區(qū)安監(jiān)局及區(qū)建筑工務署等多個部門的回應，安全隱患隨著現(xiàn)場勘察和規(guī)劃設計而得以解決。“通過一樁樁得到解決的投訴，大家覺得家園網(wǎng)是生活的好幫手”，臧先生說，自己會更積極地向身邊的人推薦家園網(wǎng)，大家一起參與小區(qū)事務管理。

　　業(yè)主代表何敏是深圳大學的一名教授，他每天都要花15分鐘上家園網(wǎng)，既瀏覽羅湖資訊也在論壇“拍磚灌水”。在他看來，家園網(wǎng)“地氣十足”、“食人間煙火”、“原生態(tài)的東西很多”。以前，何敏在家園論壇中發(fā)過不少批評帖，包括勞資糾紛，政府行政不作為等議題，言辭犀利但從未被刪帖，倒是在區(qū)級有關部門的回帖中看到“認真處理解決的態(tài)度”。

　　何敏表示，自己未來會不會繼續(xù)在羅湖置業(yè)，要考慮的條件之一就是“家園網(wǎng)今后能不能一如既往地幫助生活在羅湖的普羅大眾”，因為在他眼中，家園網(wǎng)既代表著羅湖區(qū)的“軟實力”，也構成了在羅湖居住的幸福指數(shù)的一部分。

　　“家園網(wǎng)的一大特色在于有政府權威和信譽作保障”，何敏分析，家園網(wǎng)背后的“互聯(lián)網(wǎng)思維”除了讓政民互動更緊密之外，也在物業(yè)公司、業(yè)委會和業(yè)主之間搭起了理性對話的平臺，“從‘對抗’到‘對話’”，“隨著對話的深入，利益各方對彼此的理解會加深，理性的程度也會越來越高”。

　　物管借力家園網(wǎng)“小區(qū)服務需要多方參與”

　　“小區(qū)的建設、管理和服務確實需要多方參與，這就需要一個有權威、可信賴的公共平臺，家園網(wǎng)正好能起到這個作用”，山湖居物管方——深圳市彩生活物管公司副總經(jīng)理楊志介紹，之前，他所在的公司也建過自己的網(wǎng)站，但只是集中介紹物業(yè)、收繳管理費等功能的內部平臺，并沒有互動開放功能。

　　據(jù)楊志介紹，在家園網(wǎng)上，物業(yè)公司能通過業(yè)主投訴，接受服務對象的監(jiān)督。若及時回應并認真解決大家反映的問題，還能贏得業(yè)主們的信任和支持。他在業(yè)主們的出謀劃策中看到了“很高的自我管理水平”。另一方面，他也坦言，政府部門解決了居民在家園網(wǎng)上反映的很多問題，其中有不少問題是小區(qū)權限內解決不了的“頭疼事”。

　　家園網(wǎng)也成為物業(yè)公司了解小區(qū)氛圍的一個“晴雨表”。在山湖居小區(qū)，一位業(yè)主為了改善小區(qū)環(huán)境，自費做了綠化工程，卻被一些業(yè)主誤認為是破壞植被，并在家園網(wǎng)上投訴?？吹骄W(wǎng)帖后，物業(yè)公司及時出面解釋說明，消除了業(yè)主間的誤解。

　　楊志希望家園網(wǎng)能打通家園論壇、社區(qū)子網(wǎng)、小區(qū)論壇與物管公司網(wǎng)絡平臺間的聯(lián)系，建立小區(qū)服務網(wǎng)絡平臺。他表示，9月山湖居小區(qū)將會舉辦活動，號召有車業(yè)主在便利的情況下讓老弱群體搭便車，解決小區(qū)地勢較高的問題，而家園網(wǎng)是他發(fā)起這項活動的主要平臺。

　　家園網(wǎng)負責人“只要理性客觀，意見盡管提”

　　在黃衛(wèi)平看來，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)“把體制外老百姓的廣泛的參與訴求和表達意愿還有多元利益，全部納入到了政府搭建的體制內的平臺上來表達和釋放”。

　　“只要是家園網(wǎng)的參與方，都是我們的服務對象，我們都會竭盡全力服務好”，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)負責人表示，建網(wǎng)7年來，羅湖區(qū)委、區(qū)政府下了真功夫解決群眾困難問題，“大家有什么意見建議盡管提，有什么問題也盡管反映，但一定要以客觀、理性、負責為原則”。

　　對于建設“小區(qū)黃頁”的建議，上述負責人表示認同：“可以理解為家園網(wǎng)功能觸角的延伸和細化”，據(jù)前述負責人介紹，未來他們可能會以山湖居小區(qū)為樣板，對家園網(wǎng)和物業(yè)公司網(wǎng)站基礎進行前期調研，“但一定要對居民生活有幫助、對物業(yè)服務有提升、對社區(qū)建設有促進”。