北京OA信息化理論與策略研究分析

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       在知識經(jīng)濟的大環(huán)境中，傳統(tǒng)組織要素已經(jīng)日益商業(yè)化和標準化。知識管理作為一種正式的商業(yè)手段被提出來，成為企業(yè)創(chuàng)新的動力來源。本文對知識的成長模式、知識管理的功能和流程進行了探討，從顯性知識和隱性知識角度，對知識管理的顯性策略和隱性策略進行了研究。

　　自從有了人類，知識就已經(jīng)存在，但知識管理卻在20世紀90年代才被作為一種正式的商業(yè)程序提出來，這與這一時期的歷史背景是分不開的：知識經(jīng)濟初見端倪，產(chǎn)品之間的差別縮小，服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展；社會發(fā)展變化的速度加快，那種可以使用幾十年的知識和技能大大減少了；全球經(jīng)濟一體化使得競爭程度大大增加；技術(shù)進步使得信息和數(shù)據(jù)的處理越來越容易和廉價，國際互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起世界的各個角落；企業(yè)人員流動性增加，再培訓的任務(wù)日益繁重；商業(yè)活動中的信息量越來越大，信息在經(jīng)濟體系和商品價值中所占的比重也逐漸增大。 　　在這樣一種歷史背景下，質(zhì)量、價格和功能等傳統(tǒng)組織要素已經(jīng)商業(yè)化和標準化。這迫使企業(yè)不得不將注意力轉(zhuǎn)移到各自的知識資源上，以便在知識經(jīng)濟的大環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢。我們常聽到的關(guān)于人才匱乏、人才競爭、勞動力老齡化等詞語，都是企業(yè)渴求知識的體現(xiàn)。 　　在知識經(jīng)濟社會中，知識作為企業(yè)創(chuàng)新的動力來源，已經(jīng)倍受關(guān)注，知識已經(jīng)成為一種最稀缺的資源，成為企業(yè)競爭的焦點。知識資源是企業(yè)的“無形資產(chǎn)”，即企業(yè)有形資產(chǎn)價值和市場價值的差值。有形資產(chǎn)需要管理，使其創(chuàng)造效益，企業(yè)的“知識資產(chǎn)”同樣需要也可以進行管理，使它為企業(yè)創(chuàng)造效益。GartmerGroup的統(tǒng)計報表中顯示：Fortune100強中的52％已有了明確的知識管理項目。 　　 一、知識和知識的成長模式 　　1．知識的概念及特點在介紹知識管理之前，有必要先說明知識、信息和數(shù)據(jù)三者之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)是對事實的描述，是構(gòu)成信息和知識的最基本元素；信息則是相關(guān)數(shù)據(jù)的集合；知識是信息構(gòu)成的復(fù)雜有機體，是人類進行活動、決策和計劃能力的體現(xiàn)。 　　知識具有以下一些特點：知識是人的能力的體現(xiàn)，而不是文件或音像資料；知識的產(chǎn)生離不開直接或間接的交互活動；知識是可創(chuàng)造的，知識的擁有者可以創(chuàng)造出新的知識；知識是信息構(gòu)成的網(wǎng)，有豐富的內(nèi)容，且知識的獲得需要時間；知識使其擁有者具有適應(yīng)能力；知識分為顯性和隱性兩種：顯性知識指的是內(nèi)容明確，容易整理、儲存和傳播的知識；隱性知識指的是較經(jīng)驗化、主觀化和個人化，且難以傳播的知識。 　　2．知識的成長模式由知識的特點可以看出知識是可創(chuàng)造的，知識的擁有者可以創(chuàng)造出新的知識，且知識有一個成長和積累的過程，下面我們分析一下知識的成長模式。 　　擁有的知識量越多，利用知識進行創(chuàng)新的可能性就越大，創(chuàng)新也就越多，從而進一步促進知識量的增加。因此，知識量、創(chuàng)新可能性以及創(chuàng)新之間都是促進關(guān)系，它們首尾相接，形成環(huán)狀的增強回路。在這一模式的作用下，知識量與創(chuàng)新相互作用，產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，使知識量加速擴大，創(chuàng)新速度不斷提高。正是在這種知識成長促進環(huán)路的作用下，人類社會的信息和知識量呈級數(shù)增長，逐步將人類推進到知識經(jīng)濟社會。 　　但是如此發(fā)展下去，企業(yè)的知識量是否會無限加速發(fā)展呢？事實并非如此，因為還有一個隱藏的知識成長抑制環(huán)路。如圖1所示，當知識量日益增多的時候，對知識進行管理的難度也會增加，從而造成知識的利用效率降低，抑制甚至阻礙企業(yè)創(chuàng)新和知識量的增加。抑制環(huán)路對知識的成長起調(diào)節(jié)平衡作用。這一點在知識成長促進環(huán)路開始起作用后很長一段時間內(nèi)并不明顯，因為此時的知識量少，增加速度緩慢，無需復(fù)雜的管理。到了20世紀，經(jīng)過長期的積累，人類的知識量已經(jīng)形成了很大的規(guī)模，增長速度更是驚人，尤其是計算機和通訊技術(shù)高速發(fā)展之后，人類真正進入了信息社會，才開始體驗到知識爆炸、知識過量給知識管理帶來的問題。因此，在知識量與知識管理難度之間有一個時間滯延，使得這一效應(yīng)頗具隱蔽性。如果不采取相應(yīng)的對策，知識的成長將在抑制環(huán)路的作用下接近并達到成長極限。面對這樣一種成長極限模式，努力推進促進環(huán)路將是徒勞的，解決問題的關(guān)鍵在于成長抑制環(huán)路。只有通過提高知識管理的水平，才可能打破.現(xiàn)有知識成長的極限，向更高的極限發(fā)展。這也是知識管理一經(jīng)提出后受到廣泛重視的原因。從知識成長模式圖中，我們可以看出知識增長的趨勢和知識管理的重要作用。 　　 二、知識管理的功能及流程 　　從以上分析可以看出知識管理是現(xiàn)代企業(yè)在21世紀獲得成功的必不可少的重要手段。由于知識管理是個新的研究領(lǐng)域，在許多方面對現(xiàn)代管理理論提出了挑戰(zhàn)，目前對知識管理尚無統(tǒng)一的定義。Delphi咨詢公司作為最早進行知識管理研究的機構(gòu)之一，他對知識管理下的定義得到了許多企業(yè)和研究機構(gòu)的認同：知識管理是一項技術(shù)實踐活動，它以提高決策質(zhì)量為目的，協(xié)助在整個組織范圍內(nèi)提高知識創(chuàng)新和交流效率。 　　1．知識管理的功能企業(yè)實施知識管理必須與其戰(zhàn)略目標相結(jié)合才能獲得最大的效益，知識管理功能體現(xiàn)于它在實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)基本目標中所發(fā)揮的重要作用。 　　首先，知識管理的實施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。在科技高速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期顯著縮短的現(xiàn)代商業(yè)社會中，創(chuàng)新性往往是企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的主要因素。許多大型企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)就是設(shè)法將其在各國的員工組織在一起，跨越地域和時間的限制，進行討論和研究，創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)。合作的一個主要目標就是創(chuàng)新，知識管理通過對合作活動進行組織，將使團體的交流超越簡單的討論而實現(xiàn)創(chuàng)新。 　　其次，知識管理的實施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性。現(xiàn)代的商業(yè)社會瞬息萬變，不可預(yù)知的事件越來越多。對此傳統(tǒng)的信息技術(shù)已經(jīng)無法滿足企業(yè)的要求。知識管理技術(shù)能夠協(xié)助企業(yè)感知微弱的商業(yè)信號，并按要求對各種資源進行組織，對突發(fā)事件做出有效的反應(yīng)，通過提高企業(yè)內(nèi)部合作的密切程度使企業(yè)能夠快速適應(yīng)多變的環(huán)境。 　　再次，知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?，F(xiàn)代企業(yè)特別是大型企業(yè)，常常不知道自己已經(jīng)知道了什么，一個部門或車間已經(jīng)有過的教訓、經(jīng)驗或新技術(shù)，無法在其他部門得到普及和推廣。知識管理將致力于把知識財富進行有效的整理、分類、傳播，使知識財富可以得到充分的再利用，從而實現(xiàn)企業(yè)效率的提高。通過知識管理企業(yè)可以方便的查詢和發(fā)掘已經(jīng)擁有的知識，通過將已經(jīng)擁有的知識用到新工藝或新問題中，企業(yè)可以對現(xiàn)有知識進行改進，甚至創(chuàng)造出新的知識財富。 　　最后，知識管理的實施有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。企業(yè)要保持競爭力就必須擁有具有新知識和創(chuàng)造力的員工。員工的培訓和教育是現(xiàn)代企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的一個重要措施。成功的知識管理將加快員工的學習過程，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，使員工的再教育成為企業(yè)的一種日?；顒?。2．知識管理的流程知識管理是一個循環(huán)漸進的過程，如圖2所示，有兩種典型的知識管理循環(huán)流程，分別對應(yīng)于顯性知識和隱性知識。 　　的中間部分是隱性知識和顯性知識管理共有的部分，也是長期以來人類一直采用的知識傳播模式：新知識被創(chuàng)造之后，通過與知識擁有者的直接接觸進行直接的交流獲得知識；利用獲得的知識創(chuàng)造效益實現(xiàn)其價值，同時也為創(chuàng)造新知識準備了條件。傳統(tǒng)的手工作坊可以說是這種模式的典型。 　　對于以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的，難以整理的隱性知識，主要也是通過這種方式進行傳播和應(yīng)用。隱性知識管理的主要目的是提高這一過程的效率。隱性知識管理流程中的信息弧就是為了實現(xiàn)這一目的，起到知識中介的作用。通過獲取知識源信息，對該信息進行管理和分類，使知識擁有者和知識需要者能迅速建立聯(lián)系，進而利用現(xiàn)有知識為企業(yè)創(chuàng)造效益，實現(xiàn)隱性知識的價值，促進新知識的創(chuàng)造。 　　對于可以整理和儲存的顯性知識，首先被組織或企業(yè)獲取，經(jīng)過描述、加工和整理，以易于交流和傳播的方式吸收到企業(yè)中，并與相關(guān)的其他知識建立聯(lián)系，放入企業(yè)的知識分類系統(tǒng)，從而利于在企業(yè)或組織中得到推廣和應(yīng)用。顯性知識管理的目的是通過廉價的知識再利用，使現(xiàn)有的知識為企業(yè)創(chuàng)造價值，并可能創(chuàng)造出新的知識，為整個知識管理循環(huán)提供經(jīng)濟和知識動力。 　　知識管理實施的結(jié)果構(gòu)成了所謂的企業(yè)知識庫：一個用來獲得知識、信息和經(jīng)驗的外部知識庫，以及一套對知識進行過濾、組織并在整個企業(yè)內(nèi)廣泛傳播的工具。 　　以上是兩種最典型的知識管理流程。依據(jù)企業(yè)的具體特點、知識的性質(zhì)、不同的需要和知識管理實施的程度，還可以進一步制定更詳細的知識管理流程。   三、知識管理策略及其選擇 　　1．知識管理的兩種策略根據(jù)不同企業(yè)的性質(zhì)和知識的特點，知識管理也自然應(yīng)該采用不同的策略。按知識的特點，可以將知識管理策略分為顯性策略和隱性策略。針對顯性知識的顯性策略指的是對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進行傳播和再利用。對于隱性知識，由于其與經(jīng)驗等不易進行加工和整理的因素密切相關(guān)，且常常與具體個人聯(lián)系緊密，應(yīng)該采用隱性策略。即強調(diào)通過與知識創(chuàng)造者的直接接觸和交流實現(xiàn)知識學習和共享。這種策略中知識管理的主要目的是協(xié)助具有隱性知識的人與他人進行知識的交流與共享，而不是知識存儲。 　　顯性策略適合于向客戶提供是明確可靠的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)；而隱性策略適合致力于為客戶處理沒有明確答案的特殊問題，提供非常個性化的服務(wù)或生產(chǎn)個性化產(chǎn)品的企業(yè)。 　　在顯性知識管理策略中采用的是“人到文檔”方式：知識被創(chuàng)造出來后，經(jīng)過編輯成為獨立于其創(chuàng)造者的知識；知識主要通過間接方式進行傳播并被重復(fù)使用。這種策略使實現(xiàn)大規(guī)模的知識再利用成為可能，從而為企業(yè)帶來收益。而在隱性策略中，強調(diào)的是個人之間的對話，知識的共享是通過“人到人”方式進行的：通過與擁有相應(yīng)知識的人進行直接接觸實現(xiàn)知識的共享和傳播。 　　采用顯性策略，主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”。根據(jù)顯性知識的特點，顯性知識資產(chǎn)一旦形成，通過吸收消化，可以以易于存儲和復(fù)制的方式獨立于知識創(chuàng)造者而存在，因此可以被大規(guī)模同時學習，以很低的成本多次重復(fù)利用，從而為企業(yè)實現(xiàn)利潤；而隱性策略主要采用的是“專家”模式，他們?yōu)榭蛻籼峁┬枰[性知識的個性化服務(wù)。根據(jù)隱性知識的特點，由于不易形成獨立于知識創(chuàng)造者的形式，其傳播主要通過“面授機宜”的方式進行，傳播的速度慢，范圍小。因此需要隱性知識的服務(wù)常常是相對長時間、低效率、高利潤和更具有創(chuàng)造性的。 　　在采用顯性策略的企業(yè)中，企業(yè)人員主要應(yīng)學習如何利用現(xiàn)有的知識財產(chǎn)，成為知識的利用者而不是創(chuàng)造者，對于企業(yè)職工的再教育可以采用集體或自學的方式進行；而在采用隱性策略的企業(yè)中，要求企業(yè)人員應(yīng)該是創(chuàng)造者、發(fā)明家，應(yīng)該將分析和創(chuàng)造能力運用到特殊的商業(yè)問題中，對于職工的教育主要采用個別指導的方式進行。 　　人在參與知識共享的過程中需要激勵，而對于不同的知識管理策略需要的激勵機制是不同的。在顯性策略中，應(yīng)該鼓勵企業(yè)職員將自己所掌握的知識形成書面文檔，并將這些文檔放入電子文檔庫，且將員工對文檔庫的貢獻與對員工的評價和獎勵結(jié)合起來；在采用隱性知識管理策略的企業(yè)中，激勵機制與顯性策略中使用的完全不同。管理者應(yīng)該獎勵善于與別人直接交流，共享他們的隱性知識的員工。 　　不同的管理策略需要的信息技術(shù)（IT）支持也不同。對于顯性知識管理模式，強大的IT至關(guān)重要。這類企業(yè)需要耗費大量的資源在大型、復(fù)雜的電子數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上。在這類企業(yè)中，IT系統(tǒng)就象一個傳統(tǒng)的圖書館，包含大量的文檔資料和搜索工具，使人們可以很方便地找到并使用所需要的顯性知識；而對于隱性知識則不然。這種基于人的策略需要IT支持的最主要目的是使企業(yè)中擁有各種隱性知識的專家可以方便地找到對方，然后進行直接的交流。 　　2.知識管理策略的選擇現(xiàn)實中一個企業(yè)不可能只有顯性知識或隱性知識。企業(yè)在實施知識管理策略時，應(yīng)該根據(jù)自己企業(yè)的主要特點和該時期的戰(zhàn)略目標、競爭策略，識別阻礙自身知識增長的主要障礙，選擇一種策略作為在該時期企業(yè)的主要知識管理策略。要想充分有效地利用知識，企業(yè)在選擇知識管理策略時應(yīng)有側(cè)重，建議的比例約是80％對20％。也就是朋％的知識采用一種策略進行管理，其他20％采用另一種策略。企業(yè)如果試圖同時按相同程度采用兩種管理策略，結(jié)果往往是兩者都不成功。對于適合采用隱性策略的企業(yè)，客戶期望從該企業(yè)得到的是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果此類公司采用基于文檔系統(tǒng)的模式進行管理，試圖通過此類系統(tǒng)為客戶提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的滿意程度將大大降低。此外由于隱性知識的傳播和學習需要的是復(fù)雜的知識交流和邏輯思維，基于文檔的系統(tǒng)無法傳達這些通過人與人直接交流才能傳達的復(fù)雜信息。因此，適合于隱性策略的企業(yè)應(yīng)該將重點放在建立基于人的知識管理系統(tǒng)。適合于顯性策略的企業(yè)適合于隱性策略的企業(yè)競爭策略通過對現(xiàn)有知識的大規(guī)模再利用，提供高質(zhì)量、可靠的服務(wù)通過個人知識和經(jīng)驗的交流，提供創(chuàng)造性的，符合客戶特殊要求的服務(wù)經(jīng)濟模式“規(guī)模效應(yīng)”對知識資產(chǎn)進行一次投資，多次利用工作中組織的規(guī)模大，注重高營業(yè)收入“專家模式”為客戶的特殊問題提供特殊服務(wù)工作中組織的規(guī)模小，注重高利潤率知識管理模式人到文檔開發(fā)電子文檔系統(tǒng)，用于知識的整理、存儲、傳播和再利用人到人開發(fā)聯(lián)系個人之間的通訊網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)隱性知識的共享和交流信息技術(shù)大力發(fā)展信息技術(shù)，目標是用整編后的知識將員工組織起來適度發(fā)展信息技術(shù)，目標是方便隱性知識的交流與交換人力資源使用善于利用現(xiàn)有知識解決問題的人員對人員進行集體培訓對使用文檔數(shù)據(jù)庫以及對該數(shù)據(jù)庫擴充作出貢獻的人員進行嘉將使用喜歡挑戰(zhàn)，善于創(chuàng)造的人員采用一對一的指導對與別人分享自己知識的人進行嘉獎舉例應(yīng)用軟件開發(fā)公司企業(yè)戰(zhàn)略咨詢公司· 　　兩種知識管理策略的比較適合于顯性策略的企業(yè)適合于隱性策略的企業(yè)競爭策略通過對現(xiàn)有知識的大規(guī)模再利用，提供高質(zhì)量、可靠的服務(wù)通過個人知識和經(jīng)驗的交流，提供創(chuàng)造性的，符合客戶特殊要求的服務(wù)經(jīng)濟模式“規(guī)模效應(yīng)”對知識資產(chǎn)進行一次投資，多次利用工作中組織的規(guī)模大，注重高營業(yè)收入“專家模式”為客戶的特殊問題提供特殊服務(wù)工作中組織的規(guī)模小，注重高利潤率知識管理模式人到文檔開發(fā)電子文檔系統(tǒng)，用于知識的整理、存儲、傳播和再利用人到人開發(fā)聯(lián)系個人之間的通訊網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)隱性知識的共享和交流信息技術(shù)大力發(fā)展信息技術(shù)，目標是用整編后的知識將員工組織起來適度發(fā)展信息技術(shù)，目標是方便隱性知識的交流與交換人力資源使用善于利用現(xiàn)有知識解決問題的人員對人員進行集體培訓對使用文檔數(shù)據(jù)庫以及對該數(shù)據(jù)庫擴充作出貢獻的人員進行嘉將使用喜歡挑戰(zhàn)，善于創(chuàng)造的人員采用一對一的指導對與別人分享自己知識的人進行嘉獎舉例應(yīng)用軟件開發(fā)公司企業(yè)戰(zhàn)略咨詢公司 　　同樣，當適合于顯性知識管理策略的企業(yè)過度熱衷于建立基于人的隱性知識管理系統(tǒng)時，也會帶來反作用。當過度投資于隱性管理方式時，企業(yè)期待的基于合理價格的可靠系統(tǒng)和知識重復(fù)使用帶來的規(guī)模效應(yīng)將無法實現(xiàn)。因為盡管在文檔倉庫中已經(jīng)存在了很完善的答案，隱性管理策略將使企業(yè)員工感受到尋找創(chuàng)新的解決方案帶來的激勵作用。這種不必要的創(chuàng)新將消耗企業(yè)大量的資源，使企業(yè)付出昂貴的代價。此外基于人的隱性知識管理策略需要消耗大量的費用用于旅行，耗費大量的時間進行直接交流。這些消耗將減弱顯性知識重復(fù)使用帶來的利益。 　　盡管應(yīng)該避免無側(cè)重地同時使用兩種知識管理策略，僅僅使用一種策略進行知識管理也是不明智的。采用隱性管理策略的企業(yè)應(yīng)該具備一定的文檔系統(tǒng)，以便可以就具體問題提供背景材料以及準確找到可以就該問題提出進一步建議的專家。在追求人與人之間交流的隱性知識管理系統(tǒng)中，信息主要是作為分析過程的輸入而不是輸出。對于主要基于知識再利用模式的顯性管理模式，同樣需要20％的人與人之間的直接信息共享。這種企業(yè)應(yīng)該鼓勵大量采用電子郵件的方式進行人與人之間的交流，目的是保證文檔庫使用的正確性。 　　一個企業(yè)選擇的知識管理策略首先應(yīng)該反映其采取的競爭策略：企業(yè)的價值取向，創(chuàng)造價值的經(jīng)濟模式，以及企業(yè)員工的服務(wù)的方式。一個企業(yè)究竟采用何種管理策略取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的方式、性質(zhì)以及企業(yè)人員的特點。企業(yè)管理人員必須首先了解為什么客戶使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而不使用其它競爭對手的，客戶期望從企業(yè)得到什么樣的價值，企業(yè)中存在那些知識可以為客戶實現(xiàn)此類價值。如果企業(yè)對這些問題還沒有明確的答案，則試圖進行知識管理策略的選擇是不明智的。這只能說明企業(yè)缺乏對自己以及市場的必要了解。企業(yè)管理人員明確如何利用知識為本企業(yè)的競爭策略服務(wù)是很重要的，因為知識管理最重要的目的就是提高企業(yè)的競爭能力。