IDC數(shù)據(jù)中心的升級(jí)戰(zhàn)從ITIL開(kāi)始

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早在20世紀(jì)90年代，國(guó)外IDC（數(shù)據(jù)中心）已經(jīng)引入ITIL進(jìn)行“軟升級(jí)”。目前，國(guó)內(nèi)一批意識(shí)和思路領(lǐng)先的規(guī)模較大的IDC已經(jīng)嘗試引入ITIL，在不斷的探索中打造全新理念的IDC。

年上半年新一輪互聯(lián)網(wǎng)投資熱潮，拉動(dòng)IDC業(yè)務(wù)快速回升。據(jù)預(yù)測(cè)，2006年中國(guó)IDC業(yè)務(wù)有望突破20億元，并以30%的增長(zhǎng)率高速發(fā)展。尤其是，隨著短信、語(yǔ)音、視頻、3G、電子商務(wù)以及外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，IDC增值服務(wù)將迅速發(fā)展。

未來(lái)IDC市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)就在于如何為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化增值服務(wù)。

增值業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，必將挑戰(zhàn)IDC傳統(tǒng)以托管服務(wù)為核心的運(yùn)作管理模式。目前IDC業(yè)務(wù)收入仍以基礎(chǔ)托管服務(wù)為主，其比重高達(dá)88.4%。在以托管服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)模式下，用戶普遍關(guān)心的問(wèn)題仍然是網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。只要網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施足夠穩(wěn)定、提供足夠帶寬、能夠快速訪問(wèn)，那么用戶就會(huì)比較滿意。

但是，增值服務(wù)不僅要求IDC具備良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，還要求IDC具有較高的運(yùn)維管理水平，比如以客戶為中心的服務(wù)流程、自動(dòng)化的運(yùn)維平臺(tái)、高超服務(wù)技能的運(yùn)維人員等。面臨新一輪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，IDC必須未雨綢繆，全面啟動(dòng)升級(jí)戰(zhàn)。未來(lái)誰(shuí)能夠贏得客戶的滿意，那么誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。

早在20世紀(jì)90年代，國(guó)外IDC已經(jīng)引入ITIL進(jìn)行“軟升級(jí)”。目前，國(guó)內(nèi)一批意識(shí)和思路領(lǐng)先的規(guī)模較大的IDC已經(jīng)嘗試引入ITIL，在不斷的探索中打造全新理念的IDC。但是如何打贏這場(chǎng)“升級(jí)戰(zhàn)”？如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔開(kāi)來(lái)呢？

讓我們先看看目前IDC運(yùn)維工作所面臨的困惑。

傳統(tǒng)模式的困惑

相比國(guó)外具有成熟運(yùn)作模式的IDC，目前國(guó)內(nèi)IDC的運(yùn)行管理主要存在四個(gè)困惑（見(jiàn)下表）。

第一、運(yùn)維人員技能不足。大多數(shù)IDC是在幾十個(gè)運(yùn)維人員的規(guī)模，很多人的處理能力不夠，往往一個(gè)人就能做的事情卻需要幾個(gè)人才能完成，人員數(shù)量總是減不下來(lái)，誤操作也比較多。

舉例來(lái)說(shuō)，某IDC在UPS（不間斷電源）方面需要更換電源的一個(gè)模塊，由于操作人員沒(méi)有充分準(zhǔn)備好變更計(jì)劃，只簡(jiǎn)單向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一下就去做了，當(dāng)天導(dǎo)致UPS不能正常工作，IDC的一些重要客戶發(fā)生宕機(jī)故障，又因?yàn)樘幚砭o急情況的能力和技能不足，宕機(jī)一個(gè)小時(shí)之后才解決故障，影響客戶正常業(yè)務(wù)運(yùn)作，最后按照合同賠給客戶一大筆錢。

國(guó)外IDC運(yùn)維人員的技能都比較高，保守來(lái)算，國(guó)外一個(gè)運(yùn)維人員所做的工作在國(guó)內(nèi)可能至少需要兩個(gè)人才能完成。

第二、以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維流程已不能滿足需要。從IDC市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是在同質(zhì)化情況下怎么做得精細(xì)化，怎樣時(shí)刻考慮客戶感受，從客戶角度制定管理流程和策略。

長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)IDC的運(yùn)維流程以業(yè)務(wù)為核心，主要去支持業(yè)務(wù)，沒(méi)有特別在意客戶感受。很多IDC的運(yùn)維流程完全跟著業(yè)務(wù)走，什么樣的業(yè)務(wù)流程就有什么樣的運(yùn)維流程，很多類似事情也是不同流程。

比如，代維服務(wù)有一個(gè)運(yùn)維流程；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也有自己的運(yùn)維流程。每項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維流程都是按照業(yè)務(wù)的開(kāi)通、合同修改等步驟而設(shè)，業(yè)務(wù)開(kāi)通需要填一個(gè)單子，業(yè)務(wù)修改又是一個(gè)不同的單子，業(yè)務(wù)撤銷也是一個(gè)不同的單子。

在這種情況下，當(dāng)面對(duì)同一個(gè)客戶的不同業(yè)務(wù)需求時(shí)，由于不同業(yè)務(wù)分散在不同的運(yùn)維流程里，IDC無(wú)法快速有效地給予客戶反饋和支持，客戶會(huì)感到等待時(shí)間特別長(zhǎng)、服務(wù)效率比較低。

另外，由于運(yùn)維服務(wù)沒(méi)有量化，比如明確規(guī)定多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)客戶？多長(zhǎng)時(shí)間處理完某個(gè)業(yè)務(wù)？中間哪個(gè)環(huán)節(jié)需要和客戶溝通，并通知客戶進(jìn)展情況；因此很多時(shí)候客戶會(huì)感受到不被尊重或者沒(méi)有得到關(guān)心，從而感覺(jué)到不滿意。

因流程而引發(fā)的另一個(gè)問(wèn)題是許多IDC的故障分級(jí)特別簡(jiǎn)單、含糊，某些IDC甚至都沒(méi)有故障記錄，只是通過(guò)客戶的電子郵件進(jìn)行處理，處理完之后給客戶回封電子郵件就行了，這也不便于進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，對(duì)故障進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)故障原因何在。

盡管IDC提供一個(gè)比較穩(wěn)定的環(huán)境，但由于沒(méi)有做好這些細(xì)節(jié)，很多客戶會(huì)感覺(jué)不滿意，因此，國(guó)內(nèi)IDC需要從客戶角度來(lái)梳理運(yùn)維流程，提升客戶滿意度。ITIL提供一套規(guī)范的流程，可以改變傳統(tǒng)以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維流程。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)的開(kāi)通和修改，差別不是特別大，現(xiàn)在它們都提供不同的記錄單子，ITIL會(huì)把二者的運(yùn)維流程進(jìn)行整合和簡(jiǎn)化，提高效率。

第三、自動(dòng)化能力較弱。自動(dòng)化體現(xiàn)在很多方面，不僅是流程自動(dòng)化，還包括對(duì)資源信息的監(jiān)控和管理。目前國(guó)內(nèi)IDC自動(dòng)化能力比較弱，在資源的分配、供給和調(diào)度方面，尚處在自動(dòng)化初級(jí)階段，大多采用一些網(wǎng)管監(jiān)控、資源庫(kù)等工具，這也導(dǎo)致運(yùn)維的效率低，人員數(shù)量無(wú)法減下來(lái)。

一些監(jiān)控信息的查詢或者展現(xiàn)方面不是太理想，比如從管理層的視角展現(xiàn)出他們想關(guān)注的監(jiān)控信息。另外，由于資源信息不準(zhǔn)確，比如IP地址、網(wǎng)端、機(jī)架、機(jī)房等IDC提供業(yè)務(wù)所需要的重要資源，缺少自動(dòng)化查詢和統(tǒng)計(jì)手段，目前大多數(shù)IDC只是用Excel記錄或者放在數(shù)據(jù)庫(kù)里，這樣運(yùn)行半年之后，就開(kāi)始斷網(wǎng)或發(fā)生故障，其原因就是沒(méi)有去采集和維護(hù)某些信息。

國(guó)外數(shù)據(jù)中心的自動(dòng)化做得相當(dāng)好。比如，當(dāng)用戶需要在服務(wù)器安裝新軟件時(shí)，國(guó)內(nèi)IDC操作人員需要拿著安裝盤去現(xiàn)場(chǎng)安裝；而國(guó)外IDC會(huì)提供一些自動(dòng)化工具或自助服務(wù)功能，請(qǐng)用戶按照說(shuō)明自動(dòng)完成。

再舉一例，用戶把服務(wù)器托管在IDC租用帶寬，可能會(huì)很關(guān)心流量問(wèn)題，經(jīng)常想了解一下每個(gè)月使用了多少流量，流量分布情況怎么樣。對(duì)于這種簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，國(guó)內(nèi)IDC一般會(huì)在系統(tǒng)里出一個(gè)報(bào)表，再傳真給客戶，這些都是人力浪費(fèi)；國(guó)外IDC一般請(qǐng)用戶直接在網(wǎng)站上訪問(wèn)他們實(shí)時(shí)出具的報(bào)表，或者查詢他們想要的信息。

IDC數(shù)據(jù)中心的ITIL特色

不同行業(yè)、不同企業(yè)都需要結(jié)合自身特點(diǎn)來(lái)實(shí)施ITIL，IDC也不例外。相比其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，IDC的ITIL實(shí)施具有四個(gè)與眾不同的特點(diǎn)（見(jiàn)下表）。

首先需要結(jié)合eTOM模型來(lái)實(shí)施。eTOM是電信業(yè)務(wù)參考模型。大多數(shù)IDC的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式參考eTOM而建，運(yùn)維管理體系、運(yùn)維人員也都來(lái)自電信企業(yè)，因此，IDC實(shí)施ITIL不能脫離IDC實(shí)際情況，要結(jié)合eTOM來(lái)做。

其次，盡管ITIL的核心是十大流程管理，但是，在流程梳理時(shí)需要緊密結(jié)合IDC已經(jīng)形成的日常運(yùn)維流程來(lái)實(shí)施。IDC在托管服務(wù)方面已經(jīng)具備非常成熟的運(yùn)作模式，也形成了很多運(yùn)維管理流程和規(guī)范。比如，運(yùn)維人員出入室流程（類似機(jī)房的出入管理，但要復(fù)雜一些），設(shè)備的搬進(jìn)搬出流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)通、修改和撤銷等，這些都是目前IDC日常運(yùn)維中核心的、經(jīng)常需要執(zhí)行的流程。

在引入ITIL時(shí)，IDC不能完全照搬ITIL十大流程，必須對(duì)日常運(yùn)維流程進(jìn)行梳理之后，靈活地和ITIL結(jié)合起來(lái)。比如，在引入ITIL之后，人員出入室流程可能需要單獨(dú)列為一個(gè)服務(wù)流程，因?yàn)檫@是IDC經(jīng)常要處理的事情，以便于用戶去IDC維護(hù)他們自己的服務(wù)器，或者來(lái)IDC參觀等。

再舉例來(lái)說(shuō)，在ITIL流程設(shè)計(jì)中，一個(gè)變更管理流程需要體現(xiàn)出開(kāi)通業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)等不同情況的處理方式。而業(yè)務(wù)開(kāi)通、修改和撤銷是IDC日常工作的主要內(nèi)容，已經(jīng)形成一套操作習(xí)慣和認(rèn)識(shí)，如果簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地用ITIL的變更管理流程來(lái)代替這些操作，就會(huì)很難推進(jìn)下去。相反，要讓員工感覺(jué)到雖然增加了一個(gè)變更管理流程，但是以前的操作習(xí)慣沒(méi)有太大變化，而不是不知道從哪下手。

實(shí)際上，IDC實(shí)施ITIL流程最關(guān)鍵的是對(duì)已有獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，重點(diǎn)抓住流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，但又不會(huì)太大地改變?cè)瓉?lái)的操作習(xí)慣。比如人員出入和設(shè)備的搬入搬出都可以放在服務(wù)請(qǐng)求管理流程里，在這個(gè)流程里，只要能體現(xiàn)出來(lái)“在不同人員出入的情況下，不同設(shè)備搬入搬出的情況下，相應(yīng)地需要審批哪些內(nèi)容，哪些需要密碼確認(rèn)”，就可以了。

舉例來(lái)說(shuō)，IDC業(yè)務(wù)開(kāi)通要做8件事情：準(zhǔn)備電源、IP地址、上架，通知用戶開(kāi)通了業(yè)務(wù)、驗(yàn)證等。如果一般企業(yè)實(shí)施ITIL變更管理流程，就不會(huì)考慮這8件事情，只會(huì)考慮是否提交變更請(qǐng)求，有沒(méi)有人做變更的復(fù)查，并進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)審批，評(píng)估之后安排時(shí)間就可以去做變更，做完了之后再審查一下。

但是，IDC可能不會(huì)接受這種變更流程，因?yàn)槿绻凑者@種流程去做，他會(huì)覺(jué)得業(yè)務(wù)的開(kāi)通、修改比較模糊化。因此，這些具體的操作步驟，建議放在變更管理流程里不同的模板中來(lái)做。也就是說(shuō)，只有一個(gè)變更管理流程，但是在這個(gè)流程中，業(yè)務(wù)開(kāi)通要做8件事情都可以直接看到，也可以一步步去操作。這樣，運(yùn)維人員就不覺(jué)得難以把握，或者是效率低了。

總之，IDC整個(gè)運(yùn)維流程會(huì)遵循ITIL流程，但是不會(huì)改變?cè)瓉?lái)操作的方便性，而且會(huì)更加規(guī)范，比如，以前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可能只要寫在一張紙上就完了，現(xiàn)在需要實(shí)時(shí)記錄。

第三，強(qiáng)化資源管理。IDC的核心業(yè)務(wù)就是出租資源，因此必須管理好資源。否則，資源不準(zhǔn)確或出了問(wèn)題，就會(huì)影響業(yè)務(wù)發(fā)展。IDC的資源管理與 ITIL配置管理非常相似，但配置管理對(duì)資源的控制相對(duì)比較嚴(yán)格。實(shí)際上，大多數(shù)IDC資源管理做得不到位，最大的原因是有些信息的自動(dòng)化采集和更新沒(méi)有做到位；另外，IDC對(duì)資源的控制力度也非常弱。

比如，對(duì)于業(yè)務(wù)變化和設(shè)備變化，IDC缺乏強(qiáng)制措施去要求運(yùn)維人員更新資源庫(kù)；大概每半年IDC會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力從頭到尾梳理一遍資源庫(kù)，否則如果有新客戶申請(qǐng)某些業(yè)務(wù)，IDC就無(wú)法準(zhǔn)確回答有多少資源可用。

因此，在資源管理方面有兩點(diǎn)建議：要有自動(dòng)化資源采集工具，也要有一套資源分析和優(yōu)化機(jī)制。

第四，關(guān)注組織架構(gòu)設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在很多IDC的組織架構(gòu)是比較傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，比如按照不同技術(shù)領(lǐng)域劃分為不同部門，各個(gè)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)方面不夠順暢。

所提供的組織架構(gòu)是把人員劃分為一線、二線、三線；一線人員記錄服務(wù)的呼叫，并處理簡(jiǎn)單故障；二線人員處理一線解決不了的問(wèn)題；三線人員解決難度較大的問(wèn)題。另外，ITIL還針對(duì)不同流程設(shè)置相應(yīng)的流程經(jīng)理，去推動(dòng)每個(gè)流程的實(shí)現(xiàn)。這種方式可以提高處理故障的效率，而且使相同數(shù)量人員的服務(wù)能力極大提高。

但是，需要注意的是，如果IDC完全按照ITIL來(lái)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)肯定有難度，因?yàn)楹茈y找到合適的流程經(jīng)理來(lái)承擔(dān)這樣的事情。因?yàn)榱鞒桃獔?zhí)行得好，主要不是靠執(zhí)行人，而是靠流程經(jīng)理不斷優(yōu)化流程。

在當(dāng)前的實(shí)踐中，建議IDC在初期可以建立跨職能部門的團(tuán)隊(duì)。他們負(fù)責(zé)兩方面事情，一是協(xié)調(diào)不同流程執(zhí)行的問(wèn)題；二是在解決問(wèn)題的時(shí)候負(fù)責(zé)整個(gè)故障的分配和處理。他們一起對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理，問(wèn)題出來(lái)之后，先到

這個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析和處理，然后再由相應(yīng)技術(shù)部門做后續(xù)的故障處理。引入這種方式的目的是讓運(yùn)維人員迅速反應(yīng)，這在人員意識(shí)和技能還不能滿足要求時(shí)，不失為一種過(guò)渡方法。

實(shí)施ITIL的三個(gè)階段

對(duì)于IDC來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL主要分三個(gè)階段（見(jiàn)下表）。

第一階段是建立清晰的服務(wù)目錄、服務(wù)水平協(xié)議和IT財(cái)務(wù)管理流程。

服務(wù)目錄是IDC在運(yùn)維服務(wù)方面能夠提供哪些產(chǎn)品，或者是提供哪些具體的服務(wù)，這些產(chǎn)品或服務(wù)最終會(huì)涉及到基礎(chǔ)設(shè)施，比如帶寬、機(jī)架、防火墻、殺毒服務(wù)能力等。服務(wù)水平協(xié)議是針對(duì)不同的服務(wù)產(chǎn)品，能夠提供什么樣的服務(wù)能力，比如80%的客戶滿意度、多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)故障等。

服務(wù)目錄、服務(wù)水平協(xié)議是回答“IDC能提供什么樣的服務(wù)”；IT財(cái)務(wù)管理流程是回答“這些服務(wù)是怎么收費(fèi)的”。

實(shí)際上，國(guó)內(nèi)IDC已經(jīng)具備以上兩個(gè)方面內(nèi)容，但是不夠規(guī)范和細(xì)致。比如他們?cè)诜?wù)水平協(xié)議中承諾的服務(wù)條款比較隨意，有時(shí)候?yàn)榱四軌蚰孟逻@個(gè)項(xiàng)目，就承諾許多，但實(shí)際能力可能又做不到。因此，服務(wù)水平協(xié)議方面還應(yīng)該借鑒ITIL的思路，盡量做到科學(xué)化。

大多數(shù)IDC的IT財(cái)務(wù)管理流程比較簡(jiǎn)單，因?yàn)楝F(xiàn)在主要是托管業(yè)務(wù)，按照流量收費(fèi)或者包月就可以了。對(duì)于不同客戶怎么收費(fèi)的問(wèn)題，還沒(méi)有細(xì)化。

而未來(lái)增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)就比較復(fù)雜和多樣化，比如怎么對(duì)不同用戶收費(fèi)，收費(fèi)原則怎么定，怎么分?jǐn)偟葐?wèn)題必須精細(xì)化，因此，財(cái)務(wù)方面的分?jǐn)偤陀?jì)費(fèi)辦法就會(huì)更加復(fù)雜。在這方面，必須將技術(shù)手段與合理的計(jì)費(fèi)方法結(jié)合起來(lái)，參照ITIL的框架進(jìn)行實(shí)施。

第二階段是完善監(jiān)控和服務(wù)支持體系。目前很多IDC都建設(shè)了監(jiān)控體系，能夠采集到需要的數(shù)據(jù)，也能監(jiān)控到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的故障，這方面基本上沒(méi)有太大問(wèn)題。

但是，從ITIL角度來(lái)看，IDC在運(yùn)維監(jiān)控方面仍有待完善，比如需要建立事件管理、問(wèn)題管理、變更管理，并完善資源庫(kù)，使后臺(tái)的維護(hù)工作與IDC日常運(yùn)營(yíng)工作緊密結(jié)合起來(lái)。

在完成前兩個(gè)階段的工作后，IDC基本上已經(jīng)能夠良好運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也能夠讓客戶獲得一個(gè)比較滿意的服務(wù)和體驗(yàn)。

第三階段是從IDC長(zhǎng)期發(fā)展的角度來(lái)看，重點(diǎn)需要進(jìn)行可用性管理和容量管理。在這方面，國(guó)內(nèi)IDC可以借鑒一下國(guó)外IDC的好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。比如，一些資源動(dòng)態(tài)分配、調(diào)度的能力，要盡量實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，盡量減少執(zhí)行煩雜的手工操作；安裝一些軟件時(shí)，不要每次都重新去裝，通過(guò)自動(dòng)化的安裝和調(diào)度來(lái)降低可能出現(xiàn)的誤操作等。（來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)）