2008年客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將成為投資重點(diǎn)

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2007年中國(guó)證券市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，在股票指數(shù)連創(chuàng)新高的同時(shí)，一個(gè)最顯著的特征就是證券交易量和開(kāi)戶量的持續(xù)增長(zhǎng)。面對(duì)前所未有的火爆行情和交易量，券商的營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)在數(shù)量和面積上都無(wú)法跟上股市發(fā)展的需求。在這種情況下，非現(xiàn)場(chǎng)交易已經(jīng)成為證券交易的主流方式，特別是近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，網(wǎng)上交易在總交易量中的比重不斷上升，非現(xiàn)場(chǎng)交易越來(lái)越成為投資者的重要交易手段，借助電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、PDA等非現(xiàn)場(chǎng)的交易方式所產(chǎn)生的綜合交易量，在許多證券公司或證券營(yíng)業(yè)部已經(jīng)超過(guò)了現(xiàn)場(chǎng)委托的交易量。非現(xiàn)場(chǎng)交易所具備的低成本、跨地域、虛擬化的優(yōu)勢(shì)，必將使其取代營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)交易成為證券交易的主導(dǎo)模式，而對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)客戶的服務(wù)能力將是證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的核心。

面對(duì)迅速膨脹的客戶規(guī)模，證券公司一方面體驗(yàn)到業(yè)務(wù)快速發(fā)展的喜悅，另一方面也感受到在客戶服務(wù)方面所承受的巨大壓力，如何有效地?cái)U(kuò)展服務(wù)能力，提升服務(wù)水平已經(jīng)成為2008年證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)在給傳統(tǒng)券商帶來(lái)創(chuàng)新盈利的同時(shí),也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)。2008年非現(xiàn)場(chǎng)交易份額將大幅增加，客戶的忠誠(chéng)度隨之降低,于是,客戶關(guān)系管理(CRM)日益成為影響證券公司競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。證券電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要方面就是客戶個(gè)性化服務(wù),也就是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶關(guān)系管理,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶的交互,使券商得以更好地為客戶服務(wù)。計(jì)世資訊(CCW Research)研究認(rèn)為， 2008年由于非現(xiàn)場(chǎng)交易份額大幅增加，券商將大力投資客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

目前整個(gè)證券行業(yè)日益注重客戶的開(kāi)發(fā)與服務(wù)，有價(jià)值的客戶能給證券公司帶來(lái)可觀的成交量，證券公司也才能獲得相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。許多券商目前已經(jīng)意識(shí)到了未來(lái)信息化建設(shè)的重要工作要圍繞著客戶需求來(lái)進(jìn)行，通過(guò)CRM一對(duì)一地向客戶及時(shí)通報(bào)各種有用信息，針對(duì)不同層次的客戶提供差別化的服務(wù)，這樣證券公司才能確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得生存發(fā)展的空間。

但目前有的證券公司已經(jīng)建設(shè)的CRM系統(tǒng)的利用率卻并不高，隨著券商逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的極端重要性，在CRM系統(tǒng)建設(shè)方面，2008年證券公司會(huì)進(jìn)一步加大投入，以構(gòu)建或完善客戶分析系統(tǒng)、經(jīng)紀(jì)人管理系統(tǒng)、證券咨詢(xún)系統(tǒng)以及呼叫中心等。利用CRM挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、貫徹成本戰(zhàn)略成為券商的首選，因此2008年客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有很大市場(chǎng)機(jī)會(huì)，成為券商投資重點(diǎn)，券商將以此展開(kāi)惡戰(zhàn)。(ccwresearch)