知識管理測量框架及其相關概念

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引言：許多人非常關注如何進行知識管理測量，我也經(jīng)常會被詢問到有關這方面的問題。但是我發(fā)現(xiàn)許多人，甚至是業(yè)內(nèi)的一些專業(yè)人士，也經(jīng)常把”知識管理狀態(tài)評測“ 與”知識管理結(jié)果評估“等混為一談；我們也經(jīng)?？吹接嘘P知識管理方面的Measurement、Assessment、 Evaluation等詞相互亂用；這都給閱讀者造成一些迷惑。本文想談談知識管理測量的基本框架，并就此澄清關于知識管理測量中一些重要的概念。

一、Measurement、Assessment、 Evaluation的區(qū)別

英文中有measurement、assessment、evaluation等詞，在用作動詞時為measure（注：有時measure還可用作名詞）、assess、evaluate，它們之間到底有什么差異呢？與之對照，中文中也有類似的一些詞匯，諸如”測量“、”測度“、”衡量“、”度量“、”評測“、”評估“等，如何對其進行取舍呢？

首先，我們先單純從詞匯本身來進行分析：

●Measurement：測量，是指對物體所固有的特征或?qū)傩缘囊环N度量。通常，我們會用諸如米尺、天秤、溫度計、壓力表等標準的工具或器具（Instruments）獲取信息，用來度量物體的大小、高低、輕重、大小、冷熱、快慢等，這就是測量Measurement。測量的信息的準確度，與我們所使用的工具或器具的精度有關，例如直尺的測量精度只能到1mm，但是游標卡尺的精度可以達到0.1mm，而螺旋測微器的精度更高，可以達到 0.01mm；

●Assessment：評測，評測中獲取的信息一定與某個已知的目標相關。例如考試或測驗就是一種評測（Assessment），例如通過TOEFL或 GRE等考試來評測一個人英文的語言能力。需要指明的一點是，評測總是與某個目標有關，例如是否及格、是否達標、是否獲得滿分等。反過來說，如果符合評測所要求的特定行為、特定規(guī)范或條件，則一定能夠達到某種目標。

●Evaluation：評估，有時候理解起來最為費解。注意該詞中內(nèi)嵌有”Value“，所以當我們進行評估（Evaluation）時，都是獲得信息以幫助我們在某種形勢下支持決策。我們往往看到這些信息通常與”值得“、”適當“、”有效“、”合法“等關聯(lián)在一起。例如衡量某個項目的投入產(chǎn)出時所做出的分析即為一種Evaluation。

舉例來說，我們可以測量（measure）距離的長短，可以評測（assess）學習狀況的好壞，可以根據(jù)所設定的標準來評估（evaluate）某方案的可行性。

通過對上面三個詞匯含義的界定，我們就知道這三個詞是有差異的。在歐洲標準委員會CEN關于知識管理的報告中，我們能夠清楚地看到在不同的場合下，應該精準地使用不同的詞匯。

當然漢語中，我們有時會將”測量“、”測度“、”衡量“、”度量“等詞混用，有時也會將”評測“和”評估“混用，在許多場合中，也不需要去過份關注并分辨這些細節(jié)的差異。但是談到知識管理測量時，如果能夠清楚了解上面詞匯的差異，就會深刻理解到”知識管理狀態(tài)評測“與”知識管理結(jié)果評估“不同之處了。

二、知識管理測量框架

我們經(jīng)常說知識管理測量，其范圍還是比較廣的。既可能是對知識管理所產(chǎn)生的效果和價值的一種測量，也可能是對知識管理活動過程中的狀態(tài)進行的測量，還可能只是對知識本身狀態(tài)的一種測量。如果不辯清楚，很可能是越說越糊涂。

為此我們建立如下的二維知識管理測量框架，以便清晰地界定大家頭腦中一些模糊區(qū)域，以便聚焦于我們真正想表達的想法。

首先我們需要將測量的對象進行界定，到底是測量知識（Knowledge），還是測量知識管理（KM），這一定要區(qū)分出來。其次我們還需要將測量的范圍進行界定，到底是測量過程中的狀態(tài)，還是測量最終的結(jié)果，這也需要區(qū)分出來。由此最終可以分為如下4種情形：

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1. 關于知識管理狀態(tài)的測量：Measuring the Status of Knowledge Management；

2. 關于知識管理結(jié)果的測量：Measuring the Results of Knowledge Management；

3. 關于知識狀態(tài)的測量：Measuring the Status of Knowledge；

4. 關于知識結(jié)果的測量：Measuring the Results of Knowledge；

建立起該二維框架，我們頭腦中就建立起了清晰的概念，并對原來理解的一些概念進行印證或修正。

知識管理狀態(tài)的測量（Measuring the Status of Knowledge Management），是對一個組織知識管理整體水平的一種測量?，F(xiàn)在業(yè)界比較認可的方法是采用知識管理成熟度模型來進行綜合評測，其中比較知名的有西門子KMMM? 評測方法、藍凌KM3評測方法、Infosys的KMMM評測方法等，由于最終的結(jié)果是需要評估該組織到底達到知識管理成熟度的哪個級別，所以我們稱之為 KM Maturity Assessment。另外還有一些比較知名的評測工具，例如由APQC及Arthur Andersen聯(lián)合開發(fā)的知識管理評估工具KMAT?、由Teleos發(fā)起并主辦的全球最卓越知識型企業(yè)MAKE的評選等。目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的評測標準，希望未來中國能夠引領該領域，在新的知識經(jīng)濟時代，建立自己的標準和聲譽。

知識管理結(jié)果的測量（Measuring the Results of Knowledge Management），是對一個組織知識管理最終結(jié)果的測量。該領域已經(jīng)有了一些實踐和研究的成果，雖然還不成熟，但基本思路是從如下兩種方式進行突破的：一種是通過各種定量的KPI指標進行測量，例如通過銷售專利直接帶來的收入、通過知識重用節(jié)省的成本、通過知識增值所提升的客戶滿意度等；另外還有一些定性的方法，例如通過講故事、分享商業(yè)案例、員工滿意度調(diào)查等手段來進行輔助。在衡量知識管理的最終收益時，我們需要向管理層提供在知識管理方面的投入是否”值得“等決策信息。這時候我們把知識管理投入產(chǎn)出的評估稱之為KM ROI Evaluation。

對于知識狀態(tài)的測量（Measuring the Status of Knowledge），目前被許多人所忽視。基于組織的業(yè)務戰(zhàn)略，通過系統(tǒng)梳理組織戰(zhàn)略級的知識領域，分析關鍵知識領域狀態(tài)，對企業(yè)核心能力的構(gòu)建非常關鍵。而對知識領域進行掌握度（Proficiency）、編碼度（Diffusion）、擴散度（Codification）分析及對知識質(zhì)量進行審計，就能夠測量出組織知識的整體狀態(tài)。

對于知識結(jié)果的測量（Measuring the Results of Knowledge），目前的成果主要集中在知識資產(chǎn)（Knowledge Assets）或無形資本（Intellectual Capital）上。Sveiby博士在這方面的研究奠定了很好的基礎。瑞典公司Skandia AFS把測量無形資產(chǎn)作為制造差異化的手段，WM-data甚至在其年度報告中專門設置版面介紹其無形資產(chǎn)的結(jié)果。

未來公司無論基于知識戰(zhàn)略與否，肯定會越來越關注對于知識及知識管理的測量。探索知識在公司運轉(zhuǎn)的奧秘，無論是對研究者，還是實踐家，都是一個揮之不去的關鍵問題。希望我們一起步入這趟探秘之旅，去挖掘?qū)ひ拰儆谧约旱墓鍖殻。╡-works）