小資料：CRM功能“心中有譜”

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CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對(duì)種種的DEMO演示，對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很容易覺(jué)得眼花繚亂。這時(shí)，如果心里有張“譜”，自然會(huì)輕松很多。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外的CRM產(chǎn)品的調(diào)查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類(lèi)，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示如下：

1. 客戶(hù)和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶(hù)和聯(lián)系人基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

2. 時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

3. 潛在客戶(hù)/項(xiàng)目管理/銷(xiāo)售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；；各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告；銷(xiāo)售秘訣和銷(xiāo)售技能的共享；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。

4. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

5. 營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)；營(yíng)銷(xiāo)公告板，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

6. 客戶(hù)服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過(guò)傳真、Email等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理;報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具。

8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶(hù)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的文檔、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息、銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具等，并提供合作伙伴預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義和用戶(hù)定制的查詢(xún)和報(bào)告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器。

10. 電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。

來(lái)源：AMT