CRM進(jìn)階：CRM中的客戶流失分析

一、客戶流失的原因

有學(xué)者將客戶流失歸結(jié)為8個(gè)方面的原因。

（一）價(jià)格：這是導(dǎo)致客戶離棄的主要原因；
（二）不適：即那些因?yàn)榉?wù)不好的微妙事件對(duì)客戶的影響；
（三）缺少主要性能：客戶感覺(jué)企業(yè)提供的服務(wù)缺少自己最需要的內(nèi)容；
（四）消極的服務(wù)接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；
（五）對(duì)服務(wù)的回答不足：它不是指企業(yè)沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，而是指工作人員沒(méi)有進(jìn)行正確的操作。這又分以下3種情況：

1、對(duì)客戶提出的問(wèn)題的回答有漏洞；
2、對(duì)客戶的問(wèn)題不予回答；
3、把服務(wù)不良的責(zé)任歸咎于客戶。

（六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)；
（七）倫理道德問(wèn)題：客戶認(rèn)為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權(quán)利等問(wèn)題；
（八）其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。

可見(jiàn)，產(chǎn)品和服務(wù)的影響因素是很大的，如果將"對(duì)產(chǎn)品不滿意"、"價(jià)格高"、"未能處理好投訴"等因素也考慮進(jìn)來(lái)，那么由于企業(yè)自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分，而因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。那么，這些不可饒恕的錯(cuò)誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點(diǎn)找到答案：

（一）粗制濫造產(chǎn)品
（二）對(duì)客戶不聞不問(wèn)
（三）對(duì)員工置之不理
（四）忽視反饋信息
（五）不關(guān)心企業(yè)的形象
（六）思想消極、固步自封

二、如何避免客戶流失

基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過(guò)失流失。下面針對(duì)每一種客戶流失類型進(jìn)行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。

（一）自然流失
（二）惡意流失

所謂的"惡意流失"是從客戶的角度來(lái)說(shuō)的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開(kāi)你的企業(yè)。這種情況雖然不多，但是也時(shí)有發(fā)生，比如很多電信運(yùn)營(yíng)商的用戶在拖欠了大額的通信費(fèi)用后選擇了離開(kāi)這家電信運(yùn)營(yíng)商，再去投靠別的運(yùn)營(yíng)商，從而達(dá)到不交費(fèi)的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機(jī)制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)讓其登記下必要的個(gè)人資料，另一方面建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定。

（三）競(jìng)爭(zhēng)流失

這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取3種策略：1．進(jìn)攻策略； 2．防守策略；3．撤退策略。

（四）過(guò)失流失

我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過(guò)失流失，之所以用這個(gè)名字，是對(duì)企業(yè)而言的，因?yàn)檫@些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點(diǎn)考慮的。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：