如何成功部署SaaS CRM解決方案

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軟件即服務(SaaS)已經(jīng)在業(yè)界占據(jù)主流了嗎?關于這個問題各個方面的意見有不少分歧。一些SaaS領域領先的軟件廠商仍然認為自己在SaaS市場上的沒有被廣泛接受。Salesforce.com的CEO Marc Benioff說一個技術要想跨越接受“鴻溝”至少需要長達10年的時間。

而其它人更加堅信CRM SaaS至少已經(jīng)成為了一種主流思想，其中包括著名的市場調(diào)研機構Forrester Research。Forrester去年年底對1017個美國和歐洲IT公司的決策者進行了一項調(diào)查，以評估他們的意見。調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)，有將近三分之二的受訪者在使用或者試運行SaaS產(chǎn)品，而CRM是最常用的。

“CRM SaaS的部署不再像過去那樣作為一個專門的部署選項，而是已經(jīng)融入了主流，” Forrester分析師William Band 和Peter Marston在他們的研究報告“最佳實踐：部署CRM的巧妙做法”中指出?！半S著升級越來越頻繁、部署越來越快、前期成本越來越低以及最終用戶的接受度越來越高，用戶對CRM SaaS應用的需求絲毫沒有任何減緩的跡象。”

不過，雖然許多CRM廠商在自己的產(chǎn)品中采用了SaaS模型的易用性、即插即用、以及在線省級等特點，不過Forrester仍然警告潛在用戶需要考慮一些更多的因素以確保CRM的成功并充分利用SaaS。部署過程很可能會更容易，但未必是容易的。你是否在企業(yè)內(nèi)部部署和管理CRM SaaS，依賴于供應商或使用供應商的第三方專業(yè)服務合作伙伴，F(xiàn)orrester公司分析師指出： “成功部署和集成CRM需要遵循合理的實踐方法和指導?！?/P>

商業(yè)案例

首先，在部署一個CRM SaaS解決方案之前，請務必確認這個解決方案在其它地方曾經(jīng)成功部署過，也就是說它有一個成功的商業(yè)部署案例。你知不知道為什么要選擇這樣一條SaaS 方法?是不是只是因為它比其它解決方案更便宜呢?你知不知道你想要從一個SaaS部署中得到什么嗎?你曾經(jīng)考慮過預置型(On-Premise)解決方案嗎?“把SaaS解決方案同預置型解決方案詳細對比，綜合權衡各自的優(yōu)劣，而不僅僅是只考慮成本因素，” Band 和 Marston建議說。“依賴于相關的商業(yè)模式和經(jīng)濟驅動因素，當對比這些部署選項時，商業(yè)利益、靈活性和風險的不同是很重要的。”

你還需要考慮如何讓你的SaaS部署順利地“融入”其它典型的預置型系統(tǒng)中。任何一個有效的CRM系統(tǒng)都是不會孤立存在的，而是需要與后臺辦公系統(tǒng)進行交互?！叭绻愫荜P心將CRM解決方案集成到自己的IT環(huán)境中的容易度如何，那么你可以向一些你能夠利用的具備系統(tǒng)集成專業(yè)知識的合作伙伴進行咨詢，” Wood and Marston建議說。

當考慮成本時，企業(yè)用戶需要思考的不僅僅是高層成本。還有其它一些因素會發(fā)揮作用，而且可能會潛在的提高你的部署成本。這些因素包括軟件許可費、內(nèi)部勞動力部署成本費、專業(yè)服務費、用戶培訓費、移動和離線/在線系統(tǒng)的訪問、特定行業(yè)的功能、儲存容量費以及額外的幫助臺支持。

最后，你是不是曾經(jīng)考慮過你部署SaaS CRM僅僅是因為SaaS模型聽取來好像是一個不錯的主意，或者因為你需要快速部署并且和運行，或者因為你的預算因為意外原因而減少了?你是不是肯定你會永遠使用SaaS模式?是不是可能有一天你會決定重新使用預置型解決方案?如果情況是這樣的話，如果你不這么做你一定是瘋了!那么你需要知道，當必要或需要時，有一種遷移的方法使你可以作出這種舉動。

條款

如果上面的所有的問題都符合你自己的滿意度，那么這時，你就應該著手考慮是不是有合適的條款，也就是要仔細研究你將要與所選定的SaaS供應商簽訂的合同，看看里面是不是有什么問題隱患。Forrester指出的一個問題是與SaaS模型的另一個賣點有關的：部署SaaS CRM不需要你一定精通技術。所以你可以是一個首席財務官或市場營銷主管或銷售主任。不過，當談到擬定合同時，這意味著你可能因為缺乏專門的技術知識，在向供應商提問題時不能提到點子上?！爱斏婕暗竭x擇一個SaaS應用時，這些非技術人員可能不熟悉更多相關的技術方面的知識，因而可能不知道在他們的合同中應該包括哪些關鍵條目。” Band 和 Marston說。

你還需要考慮是不是需要一個正式的服務水平協(xié)議(SLA)。你可能會發(fā)現(xiàn)你的SaaS供應商不太急于同你“親密”探討這個問題，以“避免直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時帶來的風險和責任。而只是同商業(yè)用戶簽訂一個‘最大努力協(xié)定(Best Efforts Agreement)’。為了應付這個問題，F(xiàn)orrester建議當SaaS應用的數(shù)據(jù)量和事務增加時，潛在用戶需要考慮隱性成本的推動因素，以及它對整個部署成本的影響。

對于部署本身，也有一些顯而易見的最佳做法。第一，確定你的目標，然后建立一個團隊，其中必須包括一個行政發(fā)起人，一個督導委員會(其中包括一個用戶組代表，一個CRM SaaS解決方案管理員，一個CRM SaaS供應商開發(fā)人員或顧問)。這個團隊需要為你的部署確定一個時間表。“CRM SaaS專業(yè)服務提供商告訴我們，預先為你的解決方案中的主要部署任務、重大事件的日期確定一個時間表是部署行CRM SaaS的一種最合理的做法。” Band 和Marston說。

同樣，考慮意想不到的服務中斷造成的風險和成本也很重要。令人鼓舞地是，F(xiàn)orrester公司發(fā)現(xiàn)，大部分的受訪者對于SaaS SLA中通常保證的99.5%的正常運行時間并沒有許多嚴重的抱怨?！暗牵苌儆泻贤到y(tǒng)正常運行時間計劃維修方法，并且很少有用戶真正跟蹤實際的系統(tǒng)正常運行時間。” Band 和Marston指出：“雖然有些SaaS解決方案供應商聲稱能主動追蹤中斷，但用戶一般自己承擔跟蹤并查詢支出和服務信用的責任?！?/P>

你還需要查看一下該CRM SaaS解決方案令人沮喪的一面，并確定你的供應商對于每次中斷活系統(tǒng)崩潰的反應是否都能讓你滿意，并深信他們的災難恢復策略是適合你使用的?！半m然 SaaS供應商可以詳細講述他們解決方案的安全和災難恢復能力，但當被問及SLA中包含什么樣的安全和災難恢復條款時，我們發(fā)現(xiàn)用戶一般都遠沒有被說服。” Band 和Marston警告說。“在簽訂合同之前，一定要進行圍繞災難恢復進行盡職調(diào)查?！?/P>