詳細(xì)說明 企業(yè)如何根據(jù)行業(yè)特點進行CRM選型

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詳細(xì)說明 企業(yè)如何根據(jù)行業(yè)特點進行CRM選型

與ERP相比，CRM在功能上與行業(yè)的相關(guān)性更強，在CRM應(yīng)用軟件選型過程中，如何根據(jù)行業(yè)特點明確CRM系統(tǒng)的支撐重點?如何根據(jù)CRM系統(tǒng)的不同特點確定大的系統(tǒng)類型和選型方向?如何根據(jù)業(yè)務(wù)和管理要求把握CRM關(guān)鍵需求?這些都是CRM系統(tǒng)選型過程中非常重要而且必須明確的問題。

本文將對這些問題進行討論，希望對企業(yè)CRM系統(tǒng)選型有所幫助。

行業(yè)特點及CRM支撐重點分析

我們知道CRM管理的主要是市場、銷售和服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，而在這三個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和管理要求差別很大。就CRM來說，我們可以從產(chǎn)品和客戶的復(fù)雜性，市場、銷售和服務(wù)過程的復(fù)雜性等方面來進行行業(yè)特點的分析。在這里，我主要選取了以快速消費品、大型裝備和咨詢服務(wù)三個行業(yè)為例，就其行業(yè)特點和市場、銷售和服務(wù)管理重點進行簡單的分析。

表1 行業(yè)特點與其對應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)管理重點分析

從以上簡單的分析過程我們可以看出由于企業(yè)所處行業(yè)特點的不同，導(dǎo)致在市場、銷售和服務(wù)方面對CRM主要功能需求差別非常大。企業(yè)在實際選型過程中，還需要對行業(yè)再進行細(xì)分分析，比如在快速消費品中，洗滌用品行業(yè)和牛奶乳業(yè)行業(yè)在客戶服務(wù)的主要需求等方面就有比較大的差別，這些都需要細(xì)致的分析。

本質(zhì)上，以上分析可以歸結(jié)為產(chǎn)品和客戶的復(fù)雜性和市場、銷售和服務(wù)過程的復(fù)雜性。這些復(fù)雜性的不同，需要CRM系統(tǒng)中對這些管理對象進行不同信息顆粒度的描述和業(yè)務(wù)邏輯來支撐。

[根據(jù)行業(yè)特點確定大的選型方向是非常重要的，否則要么難以滿足需求，要么功能過剩。]