銀行滿意度調(diào)查:營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量成消費者不滿焦點

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　　近期中消協(xié)公布了對涉及國內(nèi)16家主要商業(yè)銀行消費者滿意度調(diào)研結(jié)果，其中消費者對銀行業(yè)廣泛存在的營業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點布局、服務(wù)收費等“短板”問題意見較大。測評結(jié)果顯示，2014年全國銀行服務(wù)消費者抱怨率為26.5%，雖然較2009年度抱怨率(32.3%)降低了5.8個百分點，但仍處于相對較高水平。

　　記者了解到，中消協(xié)于2014年12月至2015年3月間組織開展了2014年度中國銀行業(yè)消費者滿意度指數(shù)測評活動，包括工行、建行、招行、農(nóng)行等16家國內(nèi)主要商業(yè)銀行。針對本次測評工作發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)中存在的“短板”問題，中消協(xié)已分別約談了相關(guān)銀行企業(yè)。

　　營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是消費者不滿的焦點，其中“窗口少、排隊時間長”、“營業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問題反映突出。根據(jù)測評結(jié)果，有1771名被訪者對營業(yè)廳服務(wù)問題不滿意，占總?cè)藬?shù)21.6%，比例相對較高。從年齡角度來看，老年人對于營業(yè)廳服務(wù)問題的意見最大。具體到營業(yè)廳服務(wù)問題，有9.2%的被訪者認(rèn)為柜臺工作窗口太少、排隊時間長；6.4%的被訪者認(rèn)為營業(yè)員態(tài)度較差。

　　其次，銀行營業(yè)網(wǎng)點少，數(shù)量和布局難以滿足部分消費者的實際需求。測評結(jié)果顯示，有833名被訪者提及銀行營業(yè)網(wǎng)點少、業(yè)務(wù)辦理不方便，提及率占10.2%。從年齡角度來看，51歲至60歲的中老年人對于營業(yè)網(wǎng)點少的意見最大。雖然近年來銀行營業(yè)點數(shù)量呈不斷增長趨勢，然而隨著廣大消費對銀行服務(wù)需求的不斷增長，銀行網(wǎng)點數(shù)量增長和布局情況與廣大消費者的期盼和要求尚有一定差距。

　　另外，部分消費者反映ATM柜員機(jī)太少且經(jīng)常出故障。測評結(jié)果顯示，366名被訪者提及ATM柜員機(jī)問題，提及率為4.5%。其中有2.8%的被訪者認(rèn)為自動柜員機(jī)太少；0.7%的被訪者認(rèn)為柜員機(jī)經(jīng)常出故障。

　　值得關(guān)注的是，不少消費者反映部分銀行服務(wù)收費高、服務(wù)收費不合理和亂收費。測評結(jié)果顯示，304名被訪者提及服務(wù)收費問題，提及率為3.7%。反映的問題主要集中在服務(wù)收費高、服務(wù)收費不合理和亂收費等問題上。