CRM：實(shí)施自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)的五項(xiàng)注意

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將自助服務(wù)結(jié)合到客戶互動(dòng)工具中能給公司的CRM活動(dòng)帶來諸多裨益。倘若實(shí)施得當(dāng)，自助服務(wù)能加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心，同時(shí)節(jié)省公司的資源。

然而在實(shí)施自助服務(wù)的過程中，CRM經(jīng)理往往會(huì)忽略以下五個(gè)問題：

1. 莫把自助服務(wù)當(dāng)成客戶服務(wù) – 嚴(yán)格來說，自助服務(wù)無法取代人工客服。公司不能因自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施而忽略了原有的人工客服質(zhì)量。所有的客戶都希望他們的問題能得到快速解決，而通過語音渠道與客服人員互動(dòng)才是最有效的途徑。

2. 區(qū)別對(duì)待使用自助服務(wù)的客戶 – 對(duì)公司而言，并非每名客戶的價(jià)值都一模一樣。高價(jià)值的客戶需要公司提供高等級(jí)的服務(wù)。在實(shí)施自助服務(wù)時(shí)，應(yīng)結(jié)合公司內(nèi)部的預(yù)測(cè)分析解決方案，基于對(duì)客戶價(jià)值的預(yù)測(cè)來決定是分配到人工坐席，還是自助服務(wù)平臺(tái)，從而確保向高價(jià)值的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并優(yōu)化利用坐席人員的時(shí)間。

3. 對(duì)自助服務(wù)不滿的客戶同樣會(huì)離去 – 倘若公司以為有了自助服務(wù)就可以不用再向客戶提供人工幫助，那就會(huì)讓他們感覺受到冷遇。盡管自助服務(wù)可以有效節(jié)省坐席成本，更加充分地使用客服資源。但是請(qǐng)牢記，客戶的時(shí)間也同樣寶貴，不要因一味追究減少坐席的通話時(shí)間，降低成本，而失去了忠誠的客戶。自助服務(wù)不應(yīng)成為客戶殺手，這有違其初衷。

4. 正確實(shí)施自助服務(wù) – 設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)淖灾?wù)系統(tǒng)無疑會(huì)大幅增加呼叫中心坐席人員的工作負(fù)荷。不滿意的客戶依舊會(huì)直接聯(lián)系客服人員要求協(xié)助。因此，自助服務(wù)的部署應(yīng)具個(gè)性化，這樣才能讓公司與客戶取得雙贏。在自助服務(wù)系統(tǒng)中提供便捷完善的信息及支持，這樣才能保證客戶順暢使用自助系統(tǒng)來進(jìn)行咨詢。

5. 高效利用坐席人員的時(shí)間 – 自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施成功之后，公司應(yīng)確保更高的坐席效率。實(shí)現(xiàn)高效二字需要公司明白何時(shí)該使用自助服務(wù)，何時(shí)該使用坐席人員。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員才能充分挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。通過智能預(yù)測(cè)分析解決方案來排列呼入客戶的價(jià)值，并依此合理分配坐席的時(shí)間，繼而加速投資回報(bào)的形成。

小結(jié)

自助服務(wù)只是CRM整體活動(dòng)中的一個(gè)齒輪。它能幫助公司降低客戶互動(dòng)的成本，但卻不應(yīng)視其為全部。尊重客戶，讓客戶選擇自己偏好的通訊方式，切忌將其強(qiáng)加于人。