需求角度分析企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)

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客戶關(guān)系管理理論最早由美國Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。對(duì)于企業(yè)來說，CRM是以客戶為中心的一套管理體系，它以有效的選擇、管理有價(jià)值的客戶為出發(fā)點(diǎn)，通過企業(yè)一系列的策略最終達(dá)到獲取利潤(rùn)目的的一套管理體系;就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國也不過十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。本文擬以某市制造業(yè)信息化調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，并結(jié)合對(duì)企業(yè)信息化需求的分析，找出兩者之間的契合點(diǎn)。并對(duì)今后企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)做出初步探討。

1、某市制造業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析

根據(jù)我們對(duì)某市100余家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查所得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這里對(duì)其中關(guān)于CRM的幾項(xiàng)指標(biāo)做一簡(jiǎn)單分析。

就“十五”期間切實(shí)幫助企業(yè)解決了存在問題的軟件技術(shù)這一指標(biāo)而言，CRM系統(tǒng)指標(biāo)值僅為21.43%。這僅是財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)此項(xiàng)指標(biāo)值60.20%的三分之一稍多一點(diǎn)。

在調(diào)查的所有企業(yè)外部關(guān)系管理系統(tǒng)投入情況中，企業(yè)CRM系統(tǒng)2006年投入最高，而2007年計(jì)劃新增投入居于第二位。

在“甩賬表”相關(guān)技術(shù)軟件應(yīng)用覆蓋率的調(diào)查中，離散型、流程型和混合型制造業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用覆蓋率分別為33%，27%、28%，總體覆蓋率僅31%，但其總體覆蓋率情況僅次于erp系統(tǒng)，2007年計(jì)劃導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的企業(yè)比率則達(dá)到53.49%，這相對(duì)于其它企業(yè)外部關(guān)系管理軟件來說，是最高的。從CRM系統(tǒng)本身來說，這對(duì)企業(yè)CRM系統(tǒng)廠商或許意味著較大的市場(chǎng)機(jī)遇。

那么，企CRM應(yīng)用情況是否符合企業(yè)需求狀況呢?

2、企業(yè)需求分析

很顯然，企業(yè)需求是多方面的，試圖說明任何企業(yè)的共性需求是不現(xiàn)實(shí)和沒有意義的。這里從制造業(yè)信息化的角度對(duì)企業(yè)需求進(jìn)行分析。

(1)市場(chǎng)與客戶需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的市場(chǎng)與客戶需求是企業(yè)諸多需求的集中反映，顯然，離開了市場(chǎng)與客戶，企業(yè)就失去了生存與發(fā)展的根本。我們認(rèn)為圍繞企業(yè)市場(chǎng)與客戶方面，企業(yè)需求主要包括：

市場(chǎng)占有率需求：企業(yè)需要不斷提高其市場(chǎng)占有率，以減少單位成本，提升企業(yè)利潤(rùn)水平，拓展企業(yè)成長(zhǎng)空間。

客戶滿意度需求：企業(yè)產(chǎn)品只有贏得客戶的滿意，才能持久保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能獲得可持續(xù)成長(zhǎng)。

企業(yè)市場(chǎng)需求與客戶需求緊密相連，相輔相成，有些時(shí)候兩者之間是水乳交融，不可分割的，但很顯然，兩者絕不相等。對(duì)兩者關(guān)系的良好把握，有助于我們分析企業(yè)需求與CRM應(yīng)用的契合點(diǎn)，明確企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)及其方向。

這兩種需求是大部分企業(yè)的根本需求，實(shí)際上我們認(rèn)為對(duì)這兩種需求的滿足，也正是企業(yè)CRM得以應(yīng)用推廣普及的根本要點(diǎn)所在。