酒店管理者的真經(jīng)

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八年前，有幸得遇一位很是讓我崇拜的酒店前輩，據(jù)說從業(yè)三十余載，足跡遍及世界各地的五星級(jí)酒店。一心想拜他為師，但他不愿收我為弟子，說我們沒有緣分，你也沒有慧根。不過看在你誠(chéng)心誠(chéng)意的份上，TONY，教你三招吧。



他沒有食言，算上面試那次，一共與我談過三次話，算是教了我三招。不過我這個(gè)編外的偷拳弟子打心眼里還是稱他為“師傅”。



說起來恐怕沒人會(huì)相信，離開師傅六年多了，鄙人現(xiàn)在對(duì)管理的些許領(lǐng)悟全部都是以那三招為基礎(chǔ)的。憑著勤奮和些許的悟性，外加幾分運(yùn)氣在六年后做到了重慶生意最好的五星級(jí)酒店的副總。



每當(dāng)夜深人靜時(shí)，我都會(huì)默默地感謝遠(yuǎn)在天邊的他。



在師傅講過的話中有一句印象最深。



師傅說，做一名管理者需要修煉過三層境界，第一層是PROFESSIONAL，專家；第二層是MASTER，大師；第三層是GURU，巫師。



我知道明教最利害的功夫----乾坤大挪移一共有七層，要一層一層地修，否則會(huì)走火如魔而死。我雖姓張，但沒有張無忌的際遇。



師傅說三層境界的時(shí)候是在2001年一個(gè)早春的下午，我倆坐在酒店明亮的咖啡廳里，曬著暖暖的太陽，只見他口吐蓮花，把我這個(gè)一心尋求成仙術(shù)的凡人聽得云里霧里。那是我們的第三次談話，可惜也是最后一次了，當(dāng)時(shí)我還是某外資五星級(jí)酒店的B級(jí)經(jīng)理。



“專家”已經(jīng)了不起了，還只是管理者的第一層境界。上面的兩層是什么東東啊！師傅沒有告訴我，只是說你要是想明白了就知道管理的真經(jīng)了。



既是真經(jīng)就值得去苦想，就象當(dāng)年唐三藏一樣。



這個(gè)問題我一直想了三年，直到有一天，我突然明白了。什么是“專家”，就是知道本專業(yè)（不分大?。﹥?nèi)的一切東西，權(quán)威即是。精通酒店崗位知識(shí)的人都可以稱得上專家，哪怕只是一名普通的服務(wù)員。什么是“大師”，就是還知道許多與專業(yè)相關(guān)及不相關(guān)的東西，給人的感覺是無所不知，無所不曉，沒有什么能“麻”（即騙的意思）得倒他。



什么是又是“巫師”呢？



這個(gè)問題我又想了一年，在腦海里，巫師一直是個(gè)貶義詞，這里肯定變成褒義詞了。



在學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)力》課程的時(shí)候，突然靈光一現(xiàn)。巫師是靠什么做法事的呢？他有預(yù)知未來的能力，大家都相信他的法力。跟領(lǐng)導(dǎo)者多么地相似啊！不信你看看世界上那些偉大的領(lǐng)導(dǎo)者，他們?cè)谥v話的時(shí)候是不是和巫師很像呢？



其實(shí)籠罩在他們身上的，讓眾生們癡迷地追隨的東西，不就是我們常說的影響力嗎！



影響力是管理者的法力，特別是中、高層管理者，影響力有多大，他的法力就有多大。不過影響力只有建立在前兩層的基礎(chǔ)上才會(huì)發(fā)揮最大的效力。前兩層都不及格的人，妄談什么影響力，簡(jiǎn)直就是想在空中建樓閣。



我想，師傅說的只是一個(gè)努力的方向，不是按圖索驥，當(dāng)你已經(jīng)成為一個(gè)半專業(yè)人士的時(shí)候，就可以著手?jǐn)U大知識(shí)面，再進(jìn)一步就是要培養(yǎng)影響力了。



反過來說，由于種種機(jī)緣巧合，你一步坐上了管理崗位，不要以為你就是真正的“巫師”了。一紙任命書可以給你權(quán)力，但不能給你真正的影響力，你需要趕快回過頭來惡補(bǔ)一下前兩層的功夫才行，否則你會(huì)變成一個(gè)只會(huì)裝神弄鬼的“假巫師”。



記得弄明白前兩層境界的時(shí)候，我已升到總監(jiān)的位子，領(lǐng)悟到第三層時(shí)已是副總了。師傅的真經(jīng)確實(shí)不假。工作上的困難有多少不是專業(yè)不夠深，不夠廣，或影響力不夠造成的呢？



不知有沒有機(jī)會(huì)再遇到師傅，把我的領(lǐng)悟告訴他。你這個(gè)沒有慧根的弟子用了四年的時(shí)間才想明白了你說的一句話，還不知道對(duì)不對(duì)呢！
關(guān)于巫師的理解，本人在文中提到了影響力這一個(gè)方面，其實(shí)內(nèi)容遠(yuǎn)不只此，當(dāng)時(shí)限篇幅，未展開來說。就本義來講，巫師是通過眼睛一掃，鼻子五聞，耳朵一辯，最多伸手一摸，即可作出判斷的，這其實(shí)和管理有什么區(qū)別呢？如果精通專業(yè)，具備發(fā)現(xiàn)問題的敏感神經(jīng)，以及一定的口頭表達(dá)能力，這樣的管理者和巫師是沒有多大的差別的。



巫師具備超強(qiáng)的感知能力，具備歸納總結(jié)，由現(xiàn)象深入本質(zhì)的能力，再輔以相當(dāng)?shù)挠绊懥?，自然就產(chǎn)生了我們所嘆服的魔力或法力了。



酒店的中、高層領(lǐng)導(dǎo)具有這樣的能力，對(duì)于酒店來講意義重大。管理者不可能每時(shí)每刻在一線，不可能接觸到每一位客人，他們對(duì)管理問題的判斷在很大程度上是源于對(duì)個(gè)別現(xiàn)象的感知，再歸納出一些共性，然后刨根問底，發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，到底是人的問題，還是硬件的問題；是管理流程的問題，還是客人刁難的問題；是個(gè)別人的問題，還是大多數(shù)人的問題，等等。



當(dāng)市場(chǎng)（包括客戶市場(chǎng)和人才市場(chǎng)）發(fā)生變化時(shí)，管理也要敏感，提前采取應(yīng)對(duì)措施，避免被客人或員工拋棄。



巫師是先知先覺的，也就是春江水曖鴨先知的，靠什么來“先知”，還是離不開過人的專業(yè)深度和廣度。另外，管理者又不能力僅僅停留在古代巫師的層面上，還需要把先知的東西告知大家，并督促大家執(zhí)行下去。