酒店客戶關(guān)系管理思考

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酒店客戶關(guān)系管理思考
? ? ? ?工作中經(jīng)常聽到“贏”的字眼，卻一直沒去細(xì)細(xì)體會(huì)，更缺乏在這方面有意識(shí)的作為。杰克·韋爾奇的《贏》給了我啟迪的內(nèi)容，書名就一個(gè)“贏”字，字里行間上體現(xiàn)了管理大師“贏”的目標(biāo)與意識(shí)，體現(xiàn)了杰克·韋爾奇精神中終極導(dǎo)向的勝利與征服的奮斗元素。真正成功、恒久的企業(yè)，會(huì)讓員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)，會(huì)讓客戶與企業(yè)共同收獲。

? ? ? 諸暨耀江開元名都成功塑造了“城市會(huì)客廳”的形象，創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但接下來，諸暨同方豪生大酒店已然開業(yè)，浙江百瑞國(guó)貿(mào)廣場(chǎng)、祥生新世紀(jì)廣場(chǎng)酒店等五星級(jí)酒店正在緊鑼密鼓的裝修中，競(jìng)爭(zhēng)尚未開始，但硝煙的氣息已經(jīng)熾熱可聞。《贏》的內(nèi)容包涵了戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理、變革、危機(jī)管理等諸多方面，每個(gè)人讀后的體會(huì)不盡相同，因?yàn)楣芾硭枷氪嬖谥踩诠餐?，作為?jīng)營(yíng)部門的管理人員，刺激到本人神經(jīng)的是對(duì)客戶關(guān)系管理的思考，盡管書中并未提到客戶關(guān)系管理。

一、何謂客戶關(guān)系管理
? ? ? ?客戶關(guān)系管理(CUSTOMER REALTIONSHIP MANAGEMT，簡(jiǎn)稱CRM)是識(shí)別有價(jià)值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過程。其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，整合管理，降低成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的忠誠(chéng)賓客。

? ? ?酒店客戶關(guān)系的重要性眾所周知，幾乎每家酒店，尤其是高星級(jí)酒店都高度重視，但很多酒店并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，來自酒店前廳、餐飲、客房、康樂等部門的顧客信息分散在酒店內(nèi)部，酒店缺乏對(duì)客戶深入的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店難以規(guī)范而長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)心賓客。目前，諸暨耀江開元名都大酒店正在努力跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng)，面對(duì)的未來競(jìng)爭(zhēng)，建立起真正的以“顧客為導(dǎo)向”的酒店管理體系和“共享共贏”的客戶管理目標(biāo)，這就需要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，并且保證管理舉措的有效執(zhí)行，以整合客戶資源，拓展客戶群，全面維系客戶關(guān)系。

二、誰來管理
? ? ? ?誰來管理？誰來執(zhí)行？也許有人會(huì)說，客戶關(guān)系管理是領(lǐng)導(dǎo)的事；也許有人會(huì)說，執(zhí)行是下屬的事，其實(shí)都不然，這兩種觀點(diǎn)都是偏面的，對(duì)于企業(yè)來說，有戰(zhàn)略層面的，有戰(zhàn)術(shù)層面的，也有操作層面的，每個(gè)層面的人都需要有人管理，需要有人去執(zhí)行，前臺(tái)部門的每一個(gè)員工每天都與客戶打交道，所以客戶管理和策略的執(zhí)行最終應(yīng)該是全員的。客戶關(guān)系的全員管理是成熟期的表現(xiàn)，并不能一蹴而就，需要循序漸進(jìn)。
就開元酒店而言，客戶關(guān)系管理的專職機(jī)構(gòu)一般由市場(chǎng)部承擔(dān)，以市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理為專職人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。然而，很多客戶信息是市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理收集不到的，因?yàn)楦髑芭_(tái)班組對(duì)賓客信息的重視程度不同，收集的完整度和前面性有別，再加上各前臺(tái)班組人員客戶關(guān)系維護(hù)能力的區(qū)別，單單靠總經(jīng)理、值班經(jīng)理、銷售經(jīng)理、AM、GRO和前臺(tái)班組的個(gè)別管理人員的對(duì)客拜訪以及SVC系統(tǒng)零星的客戶信息，還完全達(dá)不到客戶管理共享共贏的程度。客戶關(guān)系管理必須系統(tǒng)性開展，并列入考核體系，納入管理人員工作職責(zé)的范疇，逐步做到經(jīng)營(yíng)部門全員參與。

三、如何管理
如何管理是客戶管理管理的關(guān)鍵。采取正確的管理策略并在實(shí)踐中不斷探索和完善才能充分發(fā)揮管理的威力，達(dá)到與員工、客戶“共享共贏”的目標(biāo)。做好客戶關(guān)系管理，需要從戰(zhàn)略、文化、組織和員工關(guān)系等方面入手實(shí)施。

1、落實(shí)管理戰(zhàn)略
客戶關(guān)系是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持持久利潤(rùn)收益的有力武器，這是每一家酒店都清楚并高度重視的大事。加強(qiáng)客戶關(guān)系并不是面臨競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，而是一個(gè)中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。，戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和中高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有酒店中高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會(huì)給酒店的持續(xù)發(fā)展造成極大的阻力。

2、滲透客戶意識(shí)
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個(gè)有價(jià)值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步?？蛻舻臄?shù)據(jù)可以來源于酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中，真正的去執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和具體管理舉措。只有這樣，酒店全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。