從“白襪子”到“口紅”

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作者：余昌國
從“白襪子”到“口紅”

    在《深度服務》一書中，海歸人士朱艷艷女士介紹了她美國留學時，在紐約希爾頓酒店打工時遇到的一個細節(jié)。事情經(jīng)過大概是這樣的：一天，一位剛從南美移民的女同事，因沒有按照酒店著裝規(guī)定穿白色的襪子，而是按自己的習慣喜好穿白底紅花襪子，當天就被炒了魷魚。很快這件事登上了《紐約時報》，被稱為“希爾頓的白襪子事件”。似乎這有點小題大做，但管理層說，希爾頓酒店正是用服務細節(jié)打動了每一位客人的心，誰忽略了細節(jié)就等于給這塊金字招牌抹黑。

    類似的情況筆者也遇到過，筆者曾經(jīng)因為培訓事到北京一家四星級飯店調(diào)研，在大堂吧與飯店總經(jīng)理交流完后，便一起乘電梯到三樓的餐廳用餐。一出電梯，總經(jīng)理看到引領的女服務員就說：“你用的口紅色彩好像有點深，不是飯店統(tǒng)一規(guī)定用的吧，上班時間不能用自己的，下次可注意??！”服務員表示自己是新來的，以后一定嚴格遵守飯店的規(guī)定?？偨?jīng)理隨后對身邊的培訓部經(jīng)理說，一定要加強這方面的培訓和檢查，嚴格要求每一個員工。

    其實，“白襪子”也好，“口紅”也好，反映的只是飯店員工儀容儀表的一個小小的細節(jié)，但兩家飯店都高度重視，希爾頓甚至不惜以開除員工的方式來處理這件事，顯示了它們對細節(jié)的重視，以細節(jié)鑄就品牌的決心。

    現(xiàn)在常說，“細節(jié)決定成敗”。飯店作為直接面對賓客的服務型企業(yè)，其產(chǎn)品和服務是由千百個細節(jié)組成的，因此對細節(jié)的管理顯得更加重要。我們可以發(fā)現(xiàn)，在實踐中誰能夠結(jié)合飯店實際，挖掘各類細節(jié)潛力，抓住大量別人不在意的、不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，并不遺余力地推向極致，誰就能贏得顧客的忠誠，創(chuàng)造出飯店的服務品牌。

    細節(jié)體現(xiàn)在飯店的方方面面，從設計到經(jīng)營、管理、服務等，有的是看得見的，如客房里的家具、物品的擺放、用品的完好程度、已經(jīng)上桌的菜肴、服務員臉上的表情、員工遇到客人主動讓道等，有的則是看不見的，如服務流程的合理性、服務員對賓客的等待主動表示歉意、餐廳服務員回答賓客問題退后兩步以免唾沫不慎濺到食物里等。僅就員工儀容儀表而言，即將舉行的全國飯店服務技能大賽評分標準就從頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋子、襪子、首飾及徽章、禮貌禮節(jié)等各個方面提出了要求。

    細節(jié)需要磨練，一家飯店在對客服務過程中，細節(jié)做得是否到位，體現(xiàn)了飯店的功力。遇上住店和離店的高峰期，好飯店前廳依然會井井有條，而差一點的飯店卻會顯得非常忙亂。記得有一次陪領導到一家地級城市的飯店調(diào)研，由于進店時人員較多，導致有的手拿房間鑰匙的服務員一下子找不到自己負責對應接待的客人，而把客人帶錯了房間?？磥韺@種接待，飯店和員工都還需要修煉。

    經(jīng)驗告訴我們，100個細節(jié)中只要有一二個由于粗心和疏忽出了問題，賓客在飯店的經(jīng)歷便可能由愉快轉(zhuǎn)為不愉快，這也就是我們常說的100-1=0。要知道，我們在評價一個人、一個單位、一次旅行、一樁買賣時，一般都只會記住最好的和最差的那一個細節(jié)。服務無大事，但小事都是大事。對細節(jié)的處理不僅體現(xiàn)飯店服務的質(zhì)量和水平，而且也是飯店服務人員成熟程度的標志。我們每一家飯店都應當像上述兩家飯店關注“襪子”和“口紅”那樣，重視細節(jié)、小題大做。注重細節(jié)、追求卓越，也應成為所有飯店和飯店員工的座右銘。