酒店質(zhì)量的信仰

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

《酒店經(jīng)理人》

　　93.32%的顧客滿意率也許會(huì)讓相當(dāng)多的酒店管理人員滿意，但如果把它作為酒店的質(zhì)量目標(biāo)即將過時(shí)。因?yàn)槿绻覀儼堰^程放大到100萬次，結(jié)果會(huì)使你大吃一驚：保持這樣水平的滿意度，我們將得罪66807個(gè)客人。作為酒店的管理人員，你滿意嗎？

　　酒店業(yè)擁抱6 SIGMA

　　記得1992年Ritz-Carlton酒店集團(tuán)贏得美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)（The Malcolm Baldrige National Quality Award），這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值和理念包括（1）質(zhì)量基于顧客評(píng)判；（2）領(lǐng)導(dǎo)能力；（3）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；（4）員工的參與和發(fā)展；（5）快速反應(yīng)；（6）設(shè)計(jì)質(zhì)量和防止缺陷；（7）基于事實(shí)管理；（8）長遠(yuǎn)的眼光；（9）建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；（10）注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。Ritz-Carlton集團(tuán)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在以上10個(gè)方面作出了多年的努力，終于在眾多行業(yè)的競(jìng)爭者中脫穎而出，為酒店業(yè)質(zhì)量管理樹立了最佳標(biāo)桿。

　　最近，全球最有活力的酒店集團(tuán)之一--喜達(dá)屋(Starwood)酒店集團(tuán)宣布在全球酒店業(yè)中第一個(gè)擁抱6 SIGMA，希望在未來幾年中完成對(duì)整個(gè)集團(tuán)酒店的6 SIGMA 改造，達(dá)成整個(gè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升贏利能力的目的。商業(yè)競(jìng)爭對(duì)品質(zhì)的追求永無止境，這個(gè)舉措揭開了全球酒店管理和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭的新篇章。

　6 SIGMA生于摩托羅拉（Motorola）公司，1995年，后來者美國通用電器公司（GE）在其偉大的CEO韋爾奇的推動(dòng)下將6 SIGMA發(fā)揚(yáng)光大?，F(xiàn)在，6 SIGMA不僅成為GE 文化的重要部分，而且改變了GE的DNA。GE公司連續(xù)4年位居《財(cái)富》500強(qiáng)之首，同時(shí)也令6 SIGMA大出風(fēng)頭，成為目前世界上最流行的質(zhì)量流程。

　　6 Sigma的目標(biāo)是通過對(duì)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)達(dá)成顧客的滿意和組織收益的最大化。當(dāng)今一般的組織機(jī)構(gòu)的Sigma值是2到3左右，全球性的大公司的產(chǎn)品和服務(wù)的平均品質(zhì)水平約為4個(gè)SIGMA（即每100萬個(gè)可能性中有6210個(gè)缺陷，良好率為99.38%）。6個(gè)Sigma指產(chǎn)品和服務(wù)流程達(dá)到一百萬個(gè)可能性中只有3.4個(gè)差錯(cuò)，或99.99966%的良好率。6 SIGMA被認(rèn)為是一種管理哲學(xué)、一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、一種方法、一種工具、一種價(jià)值、一種原理或一種目標(biāo)。

　　讓客人滿意的方法有千萬種，全球化的公司總希望使用最有效的。6 SIGMA引入酒店業(yè)只是剛剛開始，是否成功，現(xiàn)在下判斷還言之過早。

　　“咖啡人”專心做文化

　　作為酒店管理者，不管我們選擇是什么流派和方法，目標(biāo)都是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以增加顧客的滿意度。酒店年年月月日日都在談?wù)撝|(zhì)量問題，但在實(shí)踐中的表現(xiàn)卻往往不如人意。近年來，我國的酒店引入了全面質(zhì)量管理、國家旅游局的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000和ISO14000系列質(zhì)量認(rèn)證，等等一系列的質(zhì)量控制手段，但始終達(dá)不到想象中的效果。難道是這些方法和工具不夠科學(xué)？又或是服務(wù)質(zhì)量本來就是不可控的呢？我一直在思考這個(gè)問題。最近，在看了一本由美國星巴克咖啡連鎖集團(tuán)總裁寫的發(fā)跡史中找到了答案。

　　星巴克（Starbucks）集團(tuán)在短短5年時(shí)間內(nèi)從幾家小咖啡店成長為在全世界擁有近千家咖啡店的國際知名品牌，其中的奧秘就是以近乎于苛刻的高質(zhì)量的咖啡和優(yōu)良的服務(wù)取勝，贏得了大量的回頭客--在美國的客人平均每月18次到星巴克咖啡店消費(fèi)。同樣是服務(wù)企業(yè)，星巴克員工的優(yōu)良服務(wù)是否源于像6 SIGMA這樣時(shí)髦的質(zhì)量管理哲學(xué)呢？很失望，我在這本記述星巴克的輝煌史的書中從頭到尾沒有發(fā)現(xiàn)TQM、JIT、ISO9000、ISO14000或6 SIGMA等使人立即反應(yīng)出優(yōu)良質(zhì)量的專業(yè)名詞。但為什么這家在短時(shí)間內(nèi)迅速膨脹的企業(yè)能夠保持高素質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量呢？因?yàn)樾前涂私⒘艘再|(zhì)量和顧客滿意度為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化。這套價(jià)值觀建立了一個(gè)從尊崇質(zhì)量到尊崇員工到尊崇顧客的“鐵三角”，這個(gè)“夢(mèng)幻組合”產(chǎn)生出最神奇的化學(xué)作用--讓全體員工形成質(zhì)量信仰，他們?yōu)轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工的夢(mèng)想。他們成功的原因很多，其中有一條堅(jiān)持不懈：通過堅(jiān)持不變的價(jià)值觀來保證員工的滿意，最終通過員工的創(chuàng)造力和熱情實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。

　　信仰質(zhì)量，不迷信工具

　　以上提到的各種質(zhì)量管理系統(tǒng)各有千秋，不能說哪一種是靈丹妙藥，可以說每一個(gè)系統(tǒng)如果實(shí)施得好的話，都能為企業(yè)帶來更低的成本和更高效益。酒店在引進(jìn)和實(shí)施的過程中往往注意了這些系統(tǒng)的方法和工具，認(rèn)為這才是有實(shí)際意義的東西，因?yàn)檫@些方法和工具的使用能夠立竿見影地帶來更好的表現(xiàn)。因此，幫助企業(yè)實(shí)施這些質(zhì)量系統(tǒng)的顧問公司也同樣注重這些能夠帶來快速效應(yīng)的方面。在此，我想強(qiáng)調(diào)的是：質(zhì)量首先是一種文化，然后是一種信仰。方法和工具保證這種文化和信仰的灌輸并體現(xiàn)在員工的生產(chǎn)和服務(wù)過程的行動(dòng)中。

　　酒店是一個(gè)長線投資，每一個(gè)酒店的老板在考慮建立和改善質(zhì)量時(shí)都應(yīng)該從企業(yè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)出發(fā)，建立領(lǐng)先的質(zhì)量文化。為什么很多企業(yè)在引入一種質(zhì)量管理體系后不能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？為什么這么多酒店的質(zhì)管部不能發(fā)揮應(yīng)有的作用？為什么酒店中幾十個(gè)TQC小組發(fā)揮不了作用？為什么相似的質(zhì)量問題總是不斷出現(xiàn)？為什么員工沒有服務(wù)的意愿？為什么員工總是對(duì)客人不友好？所有這些問題的結(jié)癥就在于沒有把質(zhì)量看作是一個(gè)系統(tǒng)問題，沒有使用系統(tǒng)的解決方法。

　　質(zhì)量化生存

　　有人會(huì)問，既然質(zhì)量的信仰對(duì)于酒店管理者這么重要，那么這個(gè)信仰是如何養(yǎng)成的呢？正確的答案多種多樣。我認(rèn)為最重要的是養(yǎng)成“質(zhì)量化生存”--一個(gè)在生活中講究質(zhì)量的員工，才能在工作中感受到客人對(duì)質(zhì)量的要求；一個(gè)企業(yè)形成人人講究質(zhì)量的環(huán)境，才能為客人提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店的質(zhì)量不是一個(gè)抽象的概念，它活生生地存在于我們的生活中。“己所不欲，勿施于人”。酒店服務(wù)絕大多數(shù)是靠常識(shí)服務(wù)。如果我們?cè)谏钪胁恢v究質(zhì)量，特別是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)低于社會(huì)平均水平時(shí)，我們?yōu)榭腿颂峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)就必然容易造成認(rèn)知水平差異，也就是我們認(rèn)為很好的產(chǎn)品和服務(wù)，傳達(dá)給消費(fèi)者時(shí)只能達(dá)到消費(fèi)者認(rèn)為一般的水平。質(zhì)量不等于奢侈，但質(zhì)量聯(lián)系著價(jià)值。質(zhì)量意味著物有所值。

　　酒店要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，先讓員工都感受來感受質(zhì)量的力量；再讓員工感受質(zhì)量的文化；最后要員工形成質(zhì)量的信仰吧