酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”

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酒店經(jīng)營一向簡單。我不贊成將這個課題復雜化。因為酒店經(jīng)營遭遇復雜化的實質(zhì)，通常就標志著沒做好幾個基本(簡單)工作?，F(xiàn)在，我試把這幾個基本(簡單)工作，歸納為五把“金鑰匙”，供大家把握、應用。

　　第一把金鑰匙：立“人財”觀，而非惟“人才”建設

　　無論對一個團隊，還是對一個酒店來說，最大的財富都在于人才，但我更愿稱此為“人財”。“人財”機制，即如體育場上的運動員隊伍，有領隊，有教練，有上場隊員，有替補預備隊員，有隊醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機制運作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進而實現(xiàn)營利目標——“人才”由此轉為“人財”。實現(xiàn)這個轉變的關鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質(zhì)量。工作流程設計、權責規(guī)范、人力資源政策、服務理念等都在其中。比如總臺是酒店信息的核心，通過對這個核心的有效運作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體——服務團隊并創(chuàng)造出一個促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實現(xiàn)營利的環(huán)境。營利環(huán)境成了，“人財”隨之成了。

　　誠然，“人財”機制，絕難一蹴而就，而一定是經(jīng)上一年奠定，并在今年進一步鞏固、擴張而成的，這叫“以終為始”。

　　當然，這個溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實現(xiàn)賓客滿意。長期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個溝通成就的惟一標志。這個中心不能模糊。

　　第二把金鑰匙：樹“營利”意識，而不僅僅是“經(jīng)營”

　　不營利的經(jīng)營沒有意義，實質(zhì)上，也不成其為經(jīng)營。我過去常常提“經(jīng)營”意識，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是“營利”，即要樹立強烈的“營利”意識。中國國民經(jīng)濟增長速度在今年仍將保持在7%以上，這是個很可能“營利”的大環(huán)境。同時，也不能否認，區(qū)域投資結構與客源競爭的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實際的經(jīng)營困境，這是更加具體而現(xiàn)實的“營利”空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們越應有“今年事今年畢”的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術上重視競爭者，緊緊抓住今年的“營利”空間。這個決心和信念，是最終實現(xiàn)營利的最重要前提。

　　作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當年實現(xiàn)營利。但即使如此，也絕不可以認為赤字是理所當然的。赤字念頭，是一個大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動資金周轉不靈等萬劫不復的行為，甚至可能由此而被趕出市場。正確的做法，應是在此時致力建設、強化一種可以創(chuàng)造“營利”的強勢酒店機制或者在實現(xiàn)“營利”的方向上，進行運作機制的種種改革，圍繞折舊進程，不斷尋求新的、有效的“營利”路徑?；蛘咄ㄟ^不斷促成固定費用轉化為變化費用等手段，達成更加高效的營利目標。

　　當然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質(zhì)的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應得的財富份額。換言之，拒絕服務社會、貢獻社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進路，自掘墳墓。

　　如果我們能掌握，并有效地運用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應是我們實踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎，更應是每一個酒店經(jīng)營者都應致力做好的基本(簡單)工作。

　　第三把金鑰匙：時時打破固定概念

　　進入新世紀，人們的人生觀、價值觀在變化，酒店經(jīng)營者也應以變應變，不僅要應變，還應大膽地參與，直至主導變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時時打破固定、僵化的概念——使每一個工作的起點都處于零點狀態(tài)。比如，關于經(jīng)營淡旺季的分法，就是一個固定概念，它頑固地影響我們的年度經(jīng)營計劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

　　還有，在日常運作(辦公室政治)環(huán)境里，我認為，成熟的酒店更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本“厚厚的流程手冊(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經(jīng)營者尚不以為危機已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫??！主導變革，就是掌握主動權。

　　第四把金鑰匙：賓客第一主義

　　從系統(tǒng)論的角度講，“營利”乃是賓客滿意的副產(chǎn)品，兩者互為本末，不能顛倒。實踐賓客第一主義，是一個由細節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個角度講，這也是一個成就明星的大事業(yè)——酒店營利的原動力，正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持，以及由此造就的經(jīng)營者責任、義務的貢獻。我們要通過提供“明星服務”(而不是一般概念中的“星級服務”)，將每一位賓客都造就成“追星族”，并強化服務人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動。

　　這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴大的“外援”。我常常從內(nèi)心，感謝那些為我們提供營利的各種活動發(fā)起人、會議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務與營利設計師(明星)。

　　無疑，現(xiàn)在是信息時代，但這個時代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結成的人際關系網(wǎng)。這個網(wǎng)，才是信息時代的真正意義所在。

　　第五把金鑰匙：為地方社會作貢獻

　　任何酒店的生存，都是地方社會“生物鏈”中的一環(huán)，而永遠不能獨立。所以，凡做脫離地方社會的獨立之想者，一定是短見的。從這個角度講與社會、社區(qū)建立良性互動，提供就業(yè)機會，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源供應商，與各類社會服務機構實現(xiàn)協(xié)作增效等，都應是酒店經(jīng)營者的分內(nèi)之事。不僅應在分內(nèi)，而且應具備自覺地培養(yǎng)地方經(jīng)濟的強烈愿望、責任心和義務意識，并切實地貢獻于地方經(jīng)濟。如此，才可以實現(xiàn)自身的可持續(xù)成長。

　　當然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質(zhì)的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應得的財富份額。換言之，拒絕服務社會、貢獻社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進路，自掘墳墓。

　　如果我們能掌握，并有效地運用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應是我們實踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎，更應是每一個酒店經(jīng)營者都應致力做好的基本(簡單)工作。