酒店創(chuàng)新經(jīng)營見管理 用心服務(wù)顯真情

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通州市北山飯店副總經(jīng)理 吳永輝

通州市北山飯店是一家園林式飯店，三面環(huán)水的環(huán)境優(yōu)勢不僅使客人舒心愜意，而且彰顯了通州豐厚的文化底蘊(yùn)。近年來，酒店審時(shí)度勢，特別是其客房部的管理創(chuàng)新與超值服務(wù)，受到了社會(huì)的廣泛好評，成了業(yè)界的關(guān)心焦點(diǎn)，他們的具體做法如下幾點(diǎn)：

健全機(jī)制，完善制度
北山飯店建店20多年，多項(xiàng)管理制度變化不大。近年來根據(jù)形勢發(fā)展的需要，酒店客房部又一次重新修訂了《崗位職責(zé)》，規(guī)范了《服務(wù)程序》、《清掃客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)》，《常用禮貌用語》、《IC卡管理制度》，《杜絕布草二次污染制度》，《布草報(bào)廢制度》，《遺留物品管理制度》，《設(shè)備設(shè)施身份卡》等；建立了維修檔案，客人投訴檔案，員工簽到簽離記錄，工作流程記錄，增加了寬帶上網(wǎng)中的注意事項(xiàng)等。做到各崗位職責(zé)明確，人人滿負(fù)荷，事事有人管，件件有標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)個(gè)干勁足。實(shí)行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層負(fù)責(zé)制，班組每天有考核；每周部門召開領(lǐng)班“照鏡子”會(huì)議，每月部門質(zhì)量全面檢查，部門實(shí)行走動(dòng)管理、表單管理并結(jié)合班組量化管理、制度管理進(jìn)行考核點(diǎn)評，記錄備案，獎(jiǎng)懲分明。得獎(jiǎng)?wù)唛_心，受罰者心服。

長效培訓(xùn)，提高素質(zhì)
1、 實(shí)操培訓(xùn)
培訓(xùn)，是酒店一項(xiàng)常抓不懈的工作。酒店人力資源部及各部門都十分重視。,客房部更是如此。客房部各班組根據(jù)各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)利用每天晨會(huì)進(jìn)行案例點(diǎn)評培訓(xùn)。從提高實(shí)際操作能力入手，如對遙控器、VOD點(diǎn)播、電水壺、IC卡、淋浴、電腦、設(shè)施等進(jìn)行基本操作、保養(yǎng)的培訓(xùn)。短時(shí)間培訓(xùn)，三分鐘評估（一分鐘目標(biāo)，一分鐘獎(jiǎng)勵(lì)，一分鐘處罰）效果很好。
2、理論培訓(xùn)
部門及班組培訓(xùn)一般是重視實(shí)操培訓(xùn)，而北山飯店客房部在抓好實(shí)時(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，也不忘抓好員工的理論培訓(xùn)。他們定期召開質(zhì)量分析會(huì)，從員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌，服務(wù)規(guī)范，設(shè)施完好率，衛(wèi)生質(zhì)量，安全隱患等方面進(jìn)行理論培訓(xùn)，結(jié)合案例提升服務(wù)水準(zhǔn)。選擇“微笑、問候”服務(wù)的培訓(xùn)，作為提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，把規(guī)范化與靈活性相結(jié)合，使個(gè)性化服務(wù)更體現(xiàn)真情，把服務(wù)內(nèi)涵提升到更高層次。
3、差異培訓(xùn)
員工是企業(yè)的財(cái)富，在使用的同時(shí)也要不斷對他們進(jìn)行培訓(xùn)。北山飯店根據(jù)員工的基礎(chǔ)水平、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、年齡層次、工種等對員工加強(qiáng)針對性的差異培訓(xùn)，比如電腦操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能技巧，理論與實(shí)踐交叉培訓(xùn)，崗位交叉培訓(xùn)等。尤其是對年輕員工、外地員工還從思想、工作、生活上進(jìn)行多方面的關(guān)注。通過對工作能力等方面的培訓(xùn)與考核，增強(qiáng)了員工的凝聚力，提高了員工的整體素質(zhì)。
4、倒置培訓(xùn)
培訓(xùn)的形式有多種，而北山飯店還有一種倒置培訓(xùn)法。是為杜絕招工時(shí)的盲目性與隨意性，根據(jù)崗位需求、個(gè)人特長、年齡層次、采取分接待型、勞動(dòng)型、技術(shù)型，從她們的情緒、興趣、理想等方面入手，打破常規(guī)，先學(xué)接待規(guī)范、值臺要求，再了解清掃程序等。根據(jù)崗位工種結(jié)合每人的特點(diǎn)、個(gè)性、情感跟蹤循序漸進(jìn)管理。管理人員從正面、側(cè)面了解、觀察、考核，合適的人安排到合適的崗位，只要管理人員用心管、員工用心體會(huì)，酒店?duì)I造良好的工作氛圍。恰當(dāng)確定工資待遇，就能收效明顯。工作能力、忍耐力、團(tuán)結(jié)合作力及企業(yè)的凝聚力都有明顯提升，員工也實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。

細(xì)分市場,全面銷售
客房部本來是不管銷售，但客房部最了解客人，也最了解市場，掌握信息。因而發(fā)動(dòng)員工，注意捕捉市場信息，了解同行信息，掌握內(nèi)部信息，配合銷售部共同做活市場。
1、確定銷售思路
“留住?？?，抓住散客，保持團(tuán)隊(duì)，促銷會(huì)議”，細(xì)分市場客源，建立客史檔案，分析A、B、C類客戶，消費(fèi)金額大，享受析扣大。黃金客戶和老百姓客戶分類跟蹤管理，處理好家鄉(xiāng)客戶的關(guān)系，培養(yǎng)有潛力客戶，從頭回客到回頭客到最后成為忠誠客。
2、客房積極開展系列促銷活動(dòng)
北山飯店是一家四星級標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志性建筑，各種房型齊全，功能配套科學(xué)，價(jià)格定位對市場也有吸引力，為了提高市場占有率，充分發(fā)揮節(jié)假日經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，客房部又采取增加服務(wù)項(xiàng)目，靈活營銷等策略，為飯店?duì)幦】驮?，帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

班子帶頭，勤于管理
客房部是飯店產(chǎn)生經(jīng)營利潤的核心來源。領(lǐng)頭人的作用十分重要。要員工做到，首先管理人員必須做到，客房部以人為本，上下齊心，企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)和諧統(tǒng)一，“一盤棋，一股勁”。經(jīng)理深入基層，關(guān)注經(jīng)營、關(guān)心客人、關(guān)心員工、關(guān)注信息，關(guān)注管理的新元素，關(guān)注自身知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，綜合素質(zhì)與水平的提升，不斷的學(xué)習(xí)、模索、總結(jié)、提高，建立了一條良好的管理理念連接鏈，管理人員為員工服務(wù)好、員工為客人服務(wù)好，穩(wěn)定的常住客戶越來越多。

加強(qiáng)綠色、人文管理
1、綠色管理
為加強(qiáng)綠色管理，客房部制訂《客房節(jié)約費(fèi)用有關(guān)措施》，對水、電、汽、通迅、布草、消耗，人力成本，設(shè)備設(shè)施等方面加強(qiáng)管理，回收消耗品外包裝，重新組裝；購置布坯加工縫紉枕套、墊護(hù)單；成立二級倉庫，設(shè)立專人保管，消耗品根椐開房率計(jì)量發(fā)放；客房對設(shè)施實(shí)行定人、定物、定位、定責(zé)，建賬、建制，建卡，加強(qiáng)保養(yǎng)，保護(hù)設(shè)施完好率，控制消耗；倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)建綠色飯店，引導(dǎo)客人消費(fèi)，客房消耗品改進(jìn)使用的材質(zhì)，多次使用；配合PA組洗滌地毯、修補(bǔ)煙洞；科學(xué)洗滌布草，集中烘干，定期重點(diǎn)洗滌枕套、被套，跟蹤洗滌質(zhì)量，為飯店節(jié)約了大量開支。
C、人文管理
客房部部門領(lǐng)導(dǎo)注重關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。員工生病，一聲問候，一份關(guān)懷，帶給她的是集體的溫暖；員工委屈了：講道理、明是非，及時(shí)溝通；員工有困難：換位思考，給她力量與鼓舞，幫她度過難關(guān)；員工工作量大：來不及完成任務(wù)，管理人員一起參與；員工子女中考、高考了：部門統(tǒng)一調(diào)度人員，讓她做好家庭后勤保障工作……領(lǐng)導(dǎo)給予的關(guān)愛，使員工們的生活充滿陽光。

誠懇待客，用心服務(wù)
客房部不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，為客人及時(shí)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)才是客房部的主要目標(biāo)。近期，客房部在管理中實(shí)行首問責(zé)任制，一站式服務(wù)承諾制；在員工中提出創(chuàng)形象工程，創(chuàng)品牌服務(wù)，創(chuàng)特色服務(wù)，用誠心創(chuàng)造滿意服務(wù)，用真誠凝聚和諧空間。
天下雨了，遞給客人一把雨具、一聲問候“路上滑，請當(dāng)心”；季節(jié)變化了，客人房間夏天涼席，冬天新被褥要及時(shí)更換；客人生病了，病號餐送入客房，客人掛水，員工陪護(hù)到天亮；客人酒醉了，強(qiáng)忍著異味、面帶微笑送給客人一杯清茶；外賓入住了，一份外文報(bào)，啤酒咖啡準(zhǔn)備好，會(huì)外語員工跟蹤溝通服務(wù)好；中國傳統(tǒng)節(jié)日到了，把客人的房間也布置的喜氣洋洋……

團(tuán)結(jié)和諧，顧全大局
團(tuán)結(jié)和諧是北山飯店客房部的一大特點(diǎn)。不論是本地員工還是外地員工，不論是成家的還是未成家的，不論是年齡大的還是年齡小的，工作中分工不分家，人與人關(guān)系和諧，工作中互相幫助。在管理者的身上可以看到員工的樣子，在員工的身上可以看到領(lǐng)導(dǎo)的影子。工作中服從指揮，樓層之間相互支持，一切為了及時(shí)為客人提供最佳服務(wù)，共同營造了一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧服務(wù)的新局面。