酒店管理中的人性化服務

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作者：王峰
      酒店管理中的人性化服務
        當今酒店業(yè)競爭日趨加劇，酒店市場細分更加明顯，酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務為出發(fā)點和中心，從而實現(xiàn)酒店的最終贏利目標。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價格競爭、區(qū)位競爭、服務功能競爭已不再凸顯優(yōu)勢，取而代之的是品牌文化傳播、營銷戰(zhàn)略重新定位、服務思維更加人性化等更高層次的綜合競爭。
       近幾年，個性化服務在酒店服務中屢見不鮮，如個性化客房、個性化餐飲等，這些個性化服務滿足了不同客人的個性化需求，使客人得到了非同一般的個性化體驗。在個性化服務大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務。所謂酒店的人性化服務，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務文化。人性化服務是酒店服務最根本的宗旨，人性化包含個性化。酒店的人性化服務包含兩個方面，一是對客服務的人性化，二是酒店內部管理的人性化。對客服務的人性化就是把客人當“情人”，酒店內部管理的人性化就是把員工當“親人”。
       酒店已成為當今社會社交場合和商務活動最為活躍和最為重要的活動中心，甚至已成為很多商務人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無形的服務產(chǎn)品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產(chǎn)品的這種無形性，決定了酒店服務質量的難以衡量性。因此，客人對酒店產(chǎn)品的評價主要取決于其內心的感受。也正因為如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便體貼的服務是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設計、燈光的明暗、客用品的格調及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務態(tài)度、服務速度、信息通暢度等。歸根結底，做好對客服務人性化的關鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務。
       對客服務的人性化離不開內部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。酒店行業(yè)可以說是員工流動性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因為行業(yè)門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能實現(xiàn)自己的價值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對客服務中，卻忽視了員工隊伍的整體建設，特別是員工心理建設，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動等，但大多數(shù)流于形式，表面重于實際，甚至最后流產(chǎn)。
       酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個時代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標。心靈的相對脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關懷和“親人式服務”。當酒店把員工當做了自己的親人，員工才會把酒店真正作為自己的家，才會為客人提供更富人性化的服務，才能為酒店創(chuàng)造更大的價值。
      人性化服務是未來酒店服務發(fā)展的趨勢，是酒店價值和員工個人價值碰撞產(chǎn)生的新的服務方式。
新的服務方式