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應(yīng)該關(guān)注酒店的空氣質(zhì)量
上海一家酒店因室內(nèi)有刺鼻氣味遭客人投訴,結(jié)果酒店被判賠償逾萬元。這給酒店業(yè)提了一個“醒兒”——酒店空氣質(zhì)量問題越來越突出。
□金小碧郭玉曉
宋繼東袁喆生
當今的酒店不但要講究高檔、豪華、美觀、舒適,最為重要的是要給客人一個健康、安全的居住消費環(huán)境。酒店空氣質(zhì)量問題不容再忽視,解決酒店空氣質(zhì)量問題迫在眉睫。
空氣質(zhì)量管理現(xiàn)狀
據(jù)調(diào)查,酒店內(nèi)部空氣的污染物主要包括固體顆粒、微生物和有害氣體。氣體污染物包括氡、甲醛、揮發(fā)性有機物(VOC),懸浮顆粒物與微生物,包括懸浮顆粒物、空氣微生物,其他污染物則包括臭氧、軍團菌屬、塵螨等。
影響酒店空氣質(zhì)量的因素較多,中央空調(diào)、廚房、衛(wèi)生間、地溝、潮濕、水池、花草肥料、裝飾材料及家具、布草洗滌質(zhì)量等各方面都有可能導(dǎo)致。其中,中央空調(diào)是影響空氣質(zhì)量的最主要來源,如空調(diào)系統(tǒng)新風采集口受到污染;空調(diào)系統(tǒng)的過濾器失效導(dǎo)致的室內(nèi)空氣污染;氣流組織不合理,導(dǎo)致污染物在局部死角滯留、積累,形成室內(nèi)空氣污染;空調(diào)系統(tǒng)冷卻水中有可能存在軍團菌,導(dǎo)致空氣微生物污染等。
而且,如果有的酒店裝修采用大理石、花崗巖、地面磚、合成人造材料等可能含有較高含量放射性核素的裝飾材料,也會對空氣質(zhì)量造成損害?,F(xiàn)在很多酒店通風完全采用空調(diào)循環(huán)系統(tǒng),客房窗戶全部密封,長此以往,勢必會對空氣質(zhì)量造成影響。
目前,大多數(shù)消費者對空氣質(zhì)量敏感度不夠,僅單純以室內(nèi)氣味的強烈程度來判斷空氣質(zhì)量的好壞,這就造就了很多酒店管理者及員工對此問題所表現(xiàn)出的遲鈍及熟視無睹的態(tài)度。
但客人對空氣質(zhì)量的關(guān)注已出現(xiàn)逐漸增強的趨勢,在選擇酒店入住或用餐時,會非常在意酒店空氣質(zhì)量,并且客人的關(guān)注從感官上已逐漸上升為意識層面。
酒店空氣質(zhì)量的優(yōu)劣不僅會影響到客人及酒店服務(wù)水平,而且員工自身工作環(huán)境也會深受影響。調(diào)查顯示,員工工作環(huán)境空氣狀況主要問題有:飄塵多、細菌多、常有異味、有刺鼻氣味、東西容易霉變、植物不容易存活、電器多、常開空調(diào)、采光不足、油煙重、通風不暢等。問卷調(diào)查顯示,酒店員工對空氣質(zhì)量引發(fā)的危害有一定程度的關(guān)注,但不夠強烈,他們認為,應(yīng)該開展空氣治理工作。
空氣質(zhì)量對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響
酒店尤其是星級酒店,應(yīng)當為客人提供一個安全、溫馨、潔凈、舒適的環(huán)境。如果連基本的安全、健康條件都達不到的話,提高服務(wù)質(zhì)量豈不是空談。另外,在預(yù)訂和入住過程中,越來越多的客人會問及“朝陽房間”、“非吸煙樓層”、“是否是新裝修”等問題。然而,很多酒店花大力氣提升服務(wù)、改進設(shè)備,卻往往忽視了對空氣質(zhì)量的改進,影響了酒店的整體形象,遭到客人的不滿或投訴,降低了客人對酒店的整體評價。
現(xiàn)在,很多酒店推出了綠色客房、無煙客房樓層,但是,不少酒店往往只流于形式,空氣質(zhì)量問題很容易被忽視。即使重視了,也必須面臨一個關(guān)鍵的問題:酒店對店內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境進行改進和治理,要投入大量的精力和不菲的財力,一間22平方米的房間,治理費就在400元左右,這對于一些財力不是很寬裕的酒店來說也是一筆不小的費用,這些都造成了空氣質(zhì)量問題難以解決。
解決空氣質(zhì)量問題的措施
首先,應(yīng)做好空調(diào)的選用與清洗。室內(nèi)空氣環(huán)境主要是由空調(diào)系統(tǒng)來提供,這樣就對空調(diào)系統(tǒng)的性能、質(zhì)量可靠性、投資、環(huán)保及服務(wù)等提出了更高、更嚴、更科學(xué)的要求。由于酒店空調(diào)系統(tǒng)多采取內(nèi)循環(huán)的方式,很容易滋生細菌,時間長了會嚴重影響室內(nèi)空氣質(zhì)量,因此,必須對酒店空調(diào)系統(tǒng)進行專業(yè)清洗。
其次,在硬件方面,應(yīng)采取污染源控制,通風措施,局部凈化、控制與處理,采用新技術(shù)等手段。
再次,軟件方面可采取如下措施。(1)香氛處理。如有必要,應(yīng)對公共衛(wèi)生間進行該項處理,如采用清潔劑、清香片進行清潔保養(yǎng)工作,不同區(qū)域采用精油通過空調(diào)噴發(fā)等。
(2)入住控制??腿耍ㄓ绕涫荲IP客人)入住時,應(yīng)詢問客人是否吸煙、南北朝向、高低樓層等問題,以盡量滿足客人對空氣質(zhì)量的不同需求。
(3)對無煙樓層、無煙區(qū)、有煙區(qū),應(yīng)進行分割,通過通風、抽風、排風的強弱進行區(qū)別,同時應(yīng)要求員工進行有技巧的善意提醒、對客人不良行為進行控制。
(4)特殊問題處理。對于無煙樓層訪客吸煙、嘔吐等特殊問題,應(yīng)進行后期集中處理,對地毯、墻紙、布草等也要進行特殊處理。
綜上所述,空氣質(zhì)量問題直接關(guān)系到客人居住、活動的環(huán)境,直接影響到客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價,也直接關(guān)系到酒店的客源市場及經(jīng)濟效益和社會效益。酒店在經(jīng)營中必須高度重視酒店的空氣質(zhì)量問題,以提升酒店形象,提升酒店的整體競爭力。
(作者單位:山東旅游職業(yè)學(xué)院)
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