酒店人性化管理六要求

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　 現(xiàn)代酒店已越來越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是企業(yè)文明經(jīng)營(yíng)的需要，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體，他可以給你帶來財(cái)富，也可以帶來包袱；可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽聞，是經(jīng)濟(jì)改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來的必然變化——人的變化。也許這個(gè)結(jié)論夸大了員工的作用，但它的確存在，很值得我們關(guān)注。我們?cè)谔岢珵榭腿藢?shí)行個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，對(duì)員工開展人性化管理也是發(fā)展所趨。個(gè)性化服務(wù)是原有服務(wù)方式上的升華，是酒店所需，是客人所求。同樣道理，員工也是人，盡管他們的角色不同，其相應(yīng)的本性要求是一致的。他們?cè)诮邮芄芾淼耐瑫r(shí)，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并應(yīng)當(dāng)滿足的。作為管理層，接受并滿足要求固然不錯(cuò)，而不等員工提出就把工作做在前面會(huì)更受歡迎。從某種程度上說，管理層應(yīng)該是沖鋒在第一線員工的最有力的后勤的支持者。精神的，物資的，生活的，技能的。他在接受支持的同時(shí)，反過來會(huì)給你以支持。酒店與員工一旦簽定了用工合同，這種相互支持就會(huì)存在下去，繼續(xù)下去，發(fā)展下去。由此，站在業(yè)主的角度對(duì)員工實(shí)行人性化管理特顯重要。一些酒店在宏觀認(rèn)識(shí)上也知道這種管理的重要，可在微觀操作中不是變了形就是達(dá)不了標(biāo)，不是工作沒有做就是雷聲大雨點(diǎn)小，員工不甚滿意。一般情況下，酒店只要做到了人性化管理的七點(diǎn)要求，其工作應(yīng)該是相當(dāng)出色的，員工自然會(huì)十分的滿意。
一、管理者應(yīng)有親和力
　　 20世紀(jì)80年代，我國(guó)酒店業(yè)剛剛起步向國(guó)外同行學(xué)習(xí)的時(shí)候，一種變味的管理理論曾流行過一段時(shí)間，即：管理者與員工的關(guān)系可以是貓和老鼠的關(guān)系。在當(dāng)時(shí)一無所知的年代是無所謂的，20年后回頭看，這真是一個(gè)泱泱禮儀大國(guó)的悲哀。好在這種觀點(diǎn)被糾正過來了，但仍有些余毒沒肅清。人與人之間的人格毫無疑問是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關(guān)系，但并不含害怕和敵視的成份，而且這種關(guān)系只占人際關(guān)系的一部分，還有思想、學(xué)習(xí)、生活等。管理者一旦把自己扮演成貓，把員工假想成老鼠，兩者間的交流就會(huì)從此終結(jié)，工作時(shí)的別扭和麻煩亦會(huì)隨即展開，雙方進(jìn)入僵化狀態(tài)。目前仍有相當(dāng)部分管理人員持一種觀點(diǎn)，說我發(fā)出的指令即使是錯(cuò)的下屬都必須執(zhí)行。這是一種過分強(qiáng)調(diào)自己權(quán)威的做法，表層上看有道理，實(shí)則有損和員工間的融洽。雙方明明知道這種做法是錯(cuò)誤的，你還要他去執(zhí)行，何必把自己的權(quán)威露得那么鋒芒呢。即便下屬執(zhí)行了，他的內(nèi)心是絕對(duì)看不起你的，你所謂的權(quán)威形象不是升了，而是降了，為以后工作的不順留下了陰影。管理者與員工正常狀態(tài)下的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動(dòng)權(quán)掌握在管理者手中，那就是，你有沒有親和力。親和力是通過自己的言行舉止吸引對(duì)方的一種力量，它看不見，摸不著，只能靠感受得到。形成于二個(gè)方面。一是性格。天生樂觀派，愛和眾人打成一片，喜怒哀樂無所顧忌，向大家展示真實(shí)的我，從而得到大家的認(rèn)可和擁戴；二是有意所為。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到這種力量的重要，因?yàn)楣ぷ餍枰?，有意識(shí)有目的的走近大家，親近大家，用一顆真誠(chéng)的心為大家辦實(shí)事，從而彌補(bǔ)了性格上的不適應(yīng)，最終贏得了大家。這種引力容易形成，也不容易形成。有意時(shí)就容易，無意時(shí)就很難。有管理者說，我天生這性格，改不了。這也容易，改不了就不適應(yīng)這個(gè)崗位，你別干好了。管理是一門學(xué)問，必須要學(xué)，要改。影響管理者親和力大小的因素在威嚴(yán)。有些管理者總抱著自己的威嚴(yán)不放，在員工面前放不下架子，有意無意守著那份矜持，給自己親和力的形成造成很大障礙，實(shí)則大可不必。員工不是看你的面像才服從，是管理德才。
二、界定好嚴(yán)格與善待的尺度
　一個(gè)酒店沒有嚴(yán)格的管理規(guī)章寸步難行，而太森嚴(yán)了，又不利員工用愉快的心情對(duì)客服務(wù)。兩者都要抓，后者似乎更能體現(xiàn)人性化管理的精髓。拿員工違章處理的辦法說。一個(gè)員工看到丟棄的半瓶酒，感到很可惜，認(rèn)為酒店總是不要了，一時(shí)心血來潮帶出，結(jié)果被查。針對(duì)同一事情，有的酒店很嚴(yán)厲，一律開除不誤，哪怕是帶出一根針。而有的酒店不這樣。他們根據(jù)所帶物品的價(jià)值予以賠償、罰款，根據(jù)所犯錯(cuò)誤性質(zhì)的大小予以警告、降級(jí)降職直至開除。處罰十分明確，尺度也很適量，給一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不隨便讓一個(gè)人下崗，這在就業(yè)形勢(shì)十分嚴(yán)峻的今天尤為可貴，令已犯錯(cuò)誤和沒犯錯(cuò)誤的員工都很感動(dòng)：人不可能不犯錯(cuò)誤，酒店已經(jīng)很給機(jī)會(huì)了，再不改正再不努力就說不過去了。這就是善待的結(jié)果。它除了使犯錯(cuò)人受惠外，也使沒犯錯(cuò)人認(rèn)識(shí)酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。
三、放權(quán)
　　業(yè)主給總經(jīng)理放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)放一級(jí)，責(zé)權(quán)分明。表面上看它是一種行政工作的程序，實(shí)則是對(duì)每一個(gè)人價(jià)值的肯定。你在這個(gè)位，就該享受這些權(quán)利。人的自尊和欲望在這里得到體現(xiàn)和滿足是很叫人高興的事，人一高興，其工作的熱情和干勁自然可想而知。放權(quán)有個(gè)方法和技巧問題。有的上司很會(huì)叫下屬辦事，下屬除圓滿完成不說，心情還很暢快，很樂意甚至很榮幸，還想辦第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓勵(lì)，總愛用一種挑剔的眼光，這不行，那也不是，很叫下屬?zèng)]面子，久而久之，下屬辦事的積極性就會(huì)喪失殆盡，彼此之間的支持也就無從談起了。這種從表面上看是工作方法不當(dāng)?shù)膯栴}，其實(shí)質(zhì)是沒有學(xué)會(huì)根據(jù)人性的要求進(jìn)行管理，即我們常說的將人心比自心。誰(shuí)都有一顆愛虛榮的心，適時(shí)的滿足一下，多鼓勵(lì)，多幫助，工作就另是一番景象了。每一級(jí)的權(quán)力有大有小，特定情況下能越的就讓他們?cè)?，它絲毫不會(huì)削弱上司的權(quán)力，恰恰相反，它對(duì)提高下屬工作積極性、配合協(xié)調(diào)兩級(jí)間的工作關(guān)系有很大幫助。如一個(gè)客人在前廳退房時(shí)要求打折。按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差2間房，需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)住房情況和爭(zhēng)取長(zhǎng)住客的利益，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。普通員工有沒有權(quán)，答案是有。一個(gè)清潔工遇到客人要求帶路，而上司規(guī)定他只能在一個(gè)區(qū)間工作，如果去了其它地方就簽黃單一張，累積3次降一級(jí)工資。你說他敢不敢去？應(yīng)不應(yīng)該去？答案是肯定的，為了客人滿意應(yīng)該去。那權(quán)怎么辦呢，不能眼睜睜于規(guī)定而不顧吧，很簡(jiǎn)單，上司要放權(quán)。對(duì)員工不敢越權(quán)的事有人責(zé)怪我們員工不靈活，缺乏應(yīng)變能力。這不對(duì)，這是上司的錯(cuò)，是上司沒有放權(quán)。