酒店經(jīng)常出現(xiàn)的法律糾紛

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 酒店經(jīng)常出現(xiàn)的法律糾紛，主要分成以下三類：

    1、與酒店客人有關(guān)的法律糾紛

    民事糾紛又可分為違約和侵權(quán)兩個方面。酒店作為民事主體，要和社會各方面建立合同關(guān)系，其中最主要的是與客人之間的服務(wù)合同關(guān)系，涉及從預(yù)定到結(jié)帳離開的各個環(huán)節(jié)。酒店的違約行為往往也構(gòu)成侵權(quán)，造成客人的財產(chǎn)或者人身權(quán)利受到侵害。以常發(fā)生客人財物在房間被盜為例，酒店通過設(shè)置保險箱來解決。即使這樣，在一些案例中，為什么酒店常常敗訴?關(guān)鍵要看酒店是否履行了告知義務(wù)并提供了相關(guān)的服務(wù)。

    近來爭論比較大的是客人的車在酒店的丟失了，責(zé)任該由誰負(fù)?由于停車場的管理方式不同，已經(jīng)發(fā)生有多起案例，法院的判決卻不盡相同。關(guān)鍵是判斷車輛保管合同關(guān)系的存在與否。如果存在，法院傾向判酒店先行賠償，涉及第三人的犯罪行為只能另行追償。

    另一類糾紛常發(fā)地帶為酒店違反安全保障義務(wù)，造成客人死、傷、病等事故的發(fā)生。例如上海某酒店客人在房間被殺案，法院判令酒店承擔(dān)巨額賠償，因為犯罪分子在酒店的監(jiān)控錄像中多次出現(xiàn)，且形跡可疑，而酒店沒有及時發(fā)覺。

    因食品衛(wèi)生問題造成客人身體損害的事件屢見報端，這類糾紛主要在于取證，如同時造成多人食物中毒，事實就比較明了。

    還有一類糾紛是客人的人格權(quán)利受到侵害，全國首例因人身傷害獲得精神賠償?shù)陌咐桶l(fā)生在酒店。2005年5月，北京通州有一家因結(jié)婚喜宴和喪宴沖突，要求酒店賠償精神損失，法院支持了其訴訟請求，這里就有民法公序良俗原則的適用。

    此外，還有酒店中客人的隱私權(quán)被侵害的問題，如酒店在電梯等公共區(qū)域安裝攝像頭不違法，但是對掌握的客人隱私進行傳播就涉嫌侵權(quán)了。比如，某酒店房間內(nèi)安置攝像頭，拍攝客人的賣淫嫖娼活動，而后進行敲詐，就完全是犯罪行為。

    以及，保障客人居住的安寧權(quán)不被打擾，酒店義不容辭。酒店是一個小社會，但和普通的住宅小區(qū)有很大的區(qū)別，酒店所負(fù)的責(zé)任和義務(wù)要比物業(yè)公司大得多。

    2、與酒店慣例有關(guān)的法律糾紛

    酒店業(yè)可以說是最早對外開放的一個行業(yè)，吸收了很多國際慣例，形成了一些行規(guī)，其中有些被消費者指責(zé)為霸王條款。

    比如酒店業(yè)的的房費結(jié)算慣例：即退房時間為次日12時前，18時以前退房的，加收半天的房費，18時以后退房的，加收一天的房費的規(guī)定。這是目前反對最強烈的條款，所謂的霸王條款。但是如果一個人有機會出國旅游，就不會對這一條提出太多的質(zhì)疑，類似的還有謝絕客人自帶酒水的規(guī)定。

    酒店提供的服務(wù)范圍非常廣，涉及很多消費領(lǐng)域。被指責(zé)為霸王條款的還包括：加收開瓶費，加收服務(wù)費，包間包臺最低消費，物品損壞照價賠償(實為高價賠償)，一次性餐具由消費者買單，洗衣造成破損按洗衣費的若干倍賠償，膠卷損壞或丟失按膠卷價格賠償，行李丟失賠償限額的規(guī)定等等。

    至于前些年在高檔酒店門口所立的“衣冠不整請勿入內(nèi)”的牌子已經(jīng)不常見了。
  以上矛盾主要涉及消費者權(quán)益的保護問題，客觀上存在一些法律空白，發(fā)生糾紛比較頻繁。對此要客觀地分析，一概地斥之為霸王條款顯然不當(dāng)，關(guān)鍵要看這些規(guī)定是否合法，酒店是否盡到充分的告知義務(wù)，客人是否自愿選擇酒店的服務(wù)。

    目前，酒店業(yè)是一個激烈競爭的行業(yè)，與電信、石油、公路、銀行等壟斷行業(yè)有很大區(qū)別。國際慣例如何本土化，如何與我國傳統(tǒng)文化相適應(yīng)是值得研究的問題。

    3、與酒店經(jīng)營有關(guān)的法律糾紛

    酒店除了與客人之間的法律糾紛外，還存在與相關(guān)單位和個人之間的法律糾紛。由于外資較早進入酒店業(yè)，中外合作合資酒店比例較高，在合作合資經(jīng)營中也會經(jīng)常發(fā)生糾紛。

    有的酒店外方股東以中方主管單位干涉合作經(jīng)營為由起訴，但法院以其不具有訴訟主體資格為由駁回。2005年《公司法》修訂后，對股份公司股東代表訴訟進行了原則規(guī)定，賦予股東有條件的訴權(quán)，這一問題基本得到解決。在酒店經(jīng)營中大量出現(xiàn)的是債務(wù)糾紛，主要是銀行貸款和企業(yè)欠款，其中有些債務(wù)還是由于政策風(fēng)險帶來的。如改革開放初期有的酒店借美元外債，后因國家大幅調(diào)整匯率，酒店由于承擔(dān)了巨大的匯兌損失，長期翻不了身。對于債務(wù)糾紛要特別注意訴訟時效的問題。

    承包經(jīng)營在酒店經(jīng)營中也很普遍，一種是整體承包，一種是部分承包。比如承包出去一個餐廳，在承包對象的選擇、承包合同的簽定和執(zhí)行過程中都要提高警惕，杜絕暗箱操作，防患于未然。

    近年還出現(xiàn)一些在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的糾紛，比如酒店的背景音樂。2004年，多家中外知名唱片公司委托律師事務(wù)所，向國內(nèi)上萬家卡拉OK廳發(fā)出律師函，要求經(jīng)營者交納使用音樂電視、卡拉OK作品的版權(quán)費，法院也已審理多起唱片公司提起的“MTV侵權(quán)案"。同年，上海在國內(nèi)率先啟動大規(guī)模背景音樂收費，第一批對象就是多家高級酒店，看來酒店免費播放背景音樂的做法將要成為歷史。

    另外侵犯商標(biāo)專用權(quán)、字號專用權(quán)糾紛案件也時有發(fā)生，有的酒店擅自使用其他酒店的的馳名商標(biāo)或注冊商標(biāo)，未獲得國際酒店連鎖集團授權(quán)而使用與其相同或相似的字號、標(biāo)識等都涉嫌侵權(quán)或不正當(dāng)競爭。

    酒店經(jīng)營管理中經(jīng)常會遇到客人投訴，所以管理者要具有高超的投訴處理技巧和具備管理的能力，實際上投訴的妥善解決在法律上可以視為一種和解，法律問題能夠和平解決是比較理想的狀態(tài)，但是，如果不能得到及時解決，就可能上升到法律的層面，通過訴訟來解決。隨著公民維權(quán)意識的增強，酒店經(jīng)營中發(fā)生的法律糾紛會越來越多，作為酒店經(jīng)營管理者需要積極應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。