美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的十大啟示

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? ? 注：今天夏天，國(guó)家旅游局組織全國(guó)25名國(guó)家級(jí)星評(píng)員赴美國(guó)進(jìn)行了為期三周的飯店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)之后，參加培訓(xùn)的人員寫(xiě)出了自己的感受和收獲。其中安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)范星宏先生從十個(gè)方面列出了美國(guó)之行的啟示，并將其發(fā)表在中國(guó)旅游報(bào)上（12月7日）?，F(xiàn)轉(zhuǎn)載于此與業(yè)界朋友分享。

? ? 今年7月至8月，筆者有幸作為國(guó)家旅游局國(guó)家級(jí)星評(píng)員赴美培訓(xùn)團(tuán)的成員之一，在美國(guó)境內(nèi)進(jìn)行了為期20天的飯店管理與星級(jí)評(píng)定方面的學(xué)習(xí)、考察、參觀和交流，收獲頗豐，感觸良多?！八街?，可以攻玉?！泵绹?guó)作為世界上經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國(guó)家，其飯店業(yè)發(fā)展的歷程和特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展有諸多的啟示和指導(dǎo)意義。

? ? 啟示之一：集團(tuán)化是飯店持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)

? ? 美國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷程也是集團(tuán)化的成長(zhǎng)過(guò)程。伴隨著第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)后高速公路的建設(shè)，美國(guó)現(xiàn)代酒店應(yīng)運(yùn)而生。其最初的酒店都建設(shè)在高速公路兩邊，最早出現(xiàn)的是快捷酒店（如：Holi-dayInn）；上世紀(jì)70年代，其酒店業(yè)飛速發(fā)展；80年代出現(xiàn)了許多酒店品牌，但仍處于試驗(yàn)性的初級(jí)階段；到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，經(jīng)過(guò)不斷的整合、并購(gòu)，逐步形成了現(xiàn)在世界知名的萬(wàn)豪酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)、米高梅酒店集團(tuán)等?，F(xiàn)在全美國(guó)有6.6萬(wàn)家酒店，酒店的集團(tuán)化率超過(guò)40%。二十一世紀(jì)以后，美國(guó)酒店集團(tuán)著重向特許經(jīng)營(yíng)、收購(gòu)單體酒店及拓展新的國(guó)際市場(chǎng)（比如中國(guó)市場(chǎng)）方面發(fā)展。

? ? 從美國(guó)飯店的發(fā)展史，我們可以看出：飯店行業(yè)必須要走過(guò)一個(gè)從規(guī)模擴(kuò)張到質(zhì)量提升的歷程。在這個(gè)過(guò)程中，飯店只有憑借其人才、品牌、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢(shì)逐漸集團(tuán)化，才能成為酒店行業(yè)的領(lǐng)跑者。

? ? 當(dāng)前，我國(guó)飯店市場(chǎng)集團(tuán)化程度整體還較低，以安徽省為例：共有各類(lèi)飯店集團(tuán)（公司）近20家，管理旅游星級(jí)飯店50余家，集團(tuán)化率約為12%。隨著飯店規(guī)模的不斷壯大，做大做強(qiáng)本土酒店集團(tuán)、提升其品牌影響力和市場(chǎng)占有率將成為我國(guó)酒店行業(yè)的一個(gè)重要使命。

? ? 啟示之二：品牌化是飯店持續(xù)發(fā)展的有效途徑

? ? 美國(guó)是一個(gè)完全市場(chǎng)化的國(guó)家，酒店大都注重以品牌創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)定等級(jí)不是很積極。美國(guó)星評(píng)機(jī)構(gòu)是商業(yè)機(jī)構(gòu)，美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)（AAA）評(píng)定鉆石級(jí)別（1-5鉆），福布斯（FORBES）評(píng)定星級(jí)（1-5星）。在美國(guó)，消費(fèi)者對(duì)飯店品牌的認(rèn)同重于對(duì)評(píng)星體系的認(rèn)同。各大飯店集團(tuán)根據(jù)市場(chǎng)需求，細(xì)分出了不同層次的品牌。

? ? 比如，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)每個(gè)品牌都有不同的客源劃分、功能定位、品牌內(nèi)涵。喜來(lái)登帶給人的感覺(jué)是溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內(nèi)的布置，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會(huì)體現(xiàn)如家般的親情和溫暖；瑞吉（St.Regis）則是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)；威斯汀（Westin）定位于在酒店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列，酒店均分布于重要的商業(yè)區(qū)，講究建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)的特色。

? ? 品牌不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào)、標(biāo)識(shí)，更多的是注入了一種文化、灌輸了一種服務(wù)理念、創(chuàng)造了一種生活方式，如半島酒店的下午茶、逸林酒店登記時(shí)的甜餅、威斯汀酒店的“天夢(mèng)之床”，已經(jīng)成為吸引客人選擇入住的亮點(diǎn)。目前，美國(guó)近70%的酒店都是品牌酒店。

? ? 美國(guó)酒店業(yè)對(duì)品牌的重視和追捧也給我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多的啟示：在如今同質(zhì)化程度較高的酒店供給市場(chǎng)中，產(chǎn)品間的差異很大程度上表現(xiàn)為其品牌形象的差異，品牌也就成為超越產(chǎn)品的新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正如臺(tái)灣企業(yè)家、宏基集團(tuán)創(chuàng)始人施正榮提出的“微笑曲線”所揭示的：產(chǎn)品研發(fā)和品牌營(yíng)銷(xiāo)處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高端，而制造和產(chǎn)品加工則處于價(jià)值鏈的低端。在世界飯店布局中，中國(guó)民族品牌飯店因其發(fā)展時(shí)間短、體量小、集團(tuán)化程度低、品牌影響力弱等原因處于價(jià)值鏈的低端。中國(guó)民族品牌飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，必須在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，更多地注重內(nèi)涵式發(fā)展，在練好內(nèi)功、整合品牌、提升品位、追求個(gè)性和特色等方面下更多的工夫，可借鑒航空公司的發(fā)展模式，引導(dǎo)單體酒店走聯(lián)盟化、連鎖化的道路，堅(jiān)持民族品牌走出去的戰(zhàn)略，從輸出“中國(guó)制造”走向輸出“中國(guó)服務(wù)”。

? ? 啟示之三：智能化是飯店持續(xù)發(fā)展的努力方向

? ? 在美國(guó)酒店集團(tuán)參觀、座談時(shí)，筆者感受頗深的一點(diǎn)就是他們對(duì)飯店智能化、信息化的高度重視。早在1965年，當(dāng)時(shí)的假日旅館集團(tuán)就獨(dú)立創(chuàng)建了自己的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)HOLIDEX1，到20世紀(jì)70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，后來(lái)又提升為HOLIDEX2000。而發(fā)端于20世紀(jì)60年代的全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GDS）更是直接改變了酒店的經(jīng)營(yíng)模式。目前，全球主要飯店組織和很多單體酒店都已經(jīng)由不同的途徑建立了與GDS的系統(tǒng)連接，并通過(guò)GDS渠道實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的全球分銷(xiāo)，全球旅游行業(yè)酒店預(yù)訂GDS的占有率達(dá)到了50%。

? ? 如今，所有美國(guó)酒店集團(tuán)都創(chuàng)建了風(fēng)格迥異、功能強(qiáng)大的網(wǎng)站，且投入了大量的人力、財(cái)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更新，保持其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客房預(yù)訂、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)改進(jìn)等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

? ? 網(wǎng)站不僅有強(qiáng)大的酒店預(yù)訂功能，而且承擔(dān)著越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理職能，同時(shí)與Facebook、Twitter等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有著密切的合作。許多新技術(shù)如自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)、光線喚醒技術(shù)以及多種虛擬技術(shù)逐步在美國(guó)飯店業(yè)內(nèi)推廣使用，對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生著變革式的影響。

? ? 酒店數(shù)字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時(shí)、可靠、全面的信息，節(jié)省酒店運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理效率提供技術(shù)支持，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務(wù)、電子商務(wù)、智能管理和個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)酒店與酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要還停留在硬件設(shè)施和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上。相信，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，酒店將更多地將利用先進(jìn)科技作為提升競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)先機(jī)的手段和措施。