美國飯店業(yè)發(fā)展的十大啟示

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? ? 注：今天夏天，國家旅游局組織全國25名國家級星評員赴美國進行了為期三周的飯店專業(yè)培訓。培訓之后，參加培訓的人員寫出了自己的感受和收獲。其中安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長范星宏先生從十個方面列出了美國之行的啟示，并將其發(fā)表在中國旅游報上（12月7日）。現(xiàn)轉載于此與業(yè)界朋友分享。

? ? 今年7月至8月，筆者有幸作為國家旅游局國家級星評員赴美培訓團的成員之一，在美國境內進行了為期20天的飯店管理與星級評定方面的學習、考察、參觀和交流，收獲頗豐，感觸良多?！八街?，可以攻玉。”美國作為世界上經濟最發(fā)達的國家，其飯店業(yè)發(fā)展的歷程和特點，對我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展有諸多的啟示和指導意義。

? ? 啟示之一：集團化是飯店持續(xù)發(fā)展的必然趨勢

? ? 美國酒店業(yè)的發(fā)展歷程也是集團化的成長過程。伴隨著第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)后高速公路的建設，美國現(xiàn)代酒店應運而生。其最初的酒店都建設在高速公路兩邊，最早出現(xiàn)的是快捷酒店（如：Holi-dayInn）；上世紀70年代，其酒店業(yè)飛速發(fā)展；80年代出現(xiàn)了許多酒店品牌，但仍處于試驗性的初級階段；到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，經過不斷的整合、并購，逐步形成了現(xiàn)在世界知名的萬豪酒店集團、希爾頓酒店集團、喜達屋酒店集團、米高梅酒店集團等。現(xiàn)在全美國有6.6萬家酒店，酒店的集團化率超過40%。二十一世紀以后，美國酒店集團著重向特許經營、收購單體酒店及拓展新的國際市場（比如中國市場）方面發(fā)展。

? ? 從美國飯店的發(fā)展史，我們可以看出：飯店行業(yè)必須要走過一個從規(guī)模擴張到質量提升的歷程。在這個過程中，飯店只有憑借其人才、品牌、技術、管理經驗和營銷網(wǎng)絡等方面的優(yōu)勢逐漸集團化，才能成為酒店行業(yè)的領跑者。

? ? 當前，我國飯店市場集團化程度整體還較低，以安徽省為例：共有各類飯店集團（公司）近20家，管理旅游星級飯店50余家，集團化率約為12%。隨著飯店規(guī)模的不斷壯大，做大做強本土酒店集團、提升其品牌影響力和市場占有率將成為我國酒店行業(yè)的一個重要使命。

? ? 啟示之二：品牌化是飯店持續(xù)發(fā)展的有效途徑

? ? 美國是一個完全市場化的國家，酒店大都注重以品牌創(chuàng)標準，對評定等級不是很積極。美國星評機構是商業(yè)機構，美國汽車協(xié)會（AAA）評定鉆石級別（1-5鉆），福布斯（FORBES）評定星級（1-5星）。在美國，消費者對飯店品牌的認同重于對評星體系的認同。各大飯店集團根據(jù)市場需求，細分出了不同層次的品牌。

? ? 比如，喜達屋酒店集團每個品牌都有不同的客源劃分、功能定位、品牌內涵。喜來登帶給人的感覺是溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內的布置，酒店服務員的態(tài)度都會體現(xiàn)如家般的親情和溫暖；瑞吉（St.Regis）則是世界上最高檔飯店的標志，代表著絕對私人的高水準服務；威斯?。╓estin）定位于在酒店行業(yè)中一直位于領先者和創(chuàng)新者行列，酒店均分布于重要的商業(yè)區(qū)，講究建筑風格和內部陳設的特色。

? ? 品牌不只是一個簡單的符號、標識，更多的是注入了一種文化、灌輸了一種服務理念、創(chuàng)造了一種生活方式，如半島酒店的下午茶、逸林酒店登記時的甜餅、威斯汀酒店的“天夢之床”，已經成為吸引客人選擇入住的亮點。目前，美國近70%的酒店都是品牌酒店。

? ? 美國酒店業(yè)對品牌的重視和追捧也給我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了很多的啟示：在如今同質化程度較高的酒店供給市場中，產品間的差異很大程度上表現(xiàn)為其品牌形象的差異，品牌也就成為超越產品的新的核心競爭力。正如臺灣企業(yè)家、宏基集團創(chuàng)始人施正榮提出的“微笑曲線”所揭示的：產品研發(fā)和品牌營銷處于整個產業(yè)價值鏈的高端，而制造和產品加工則處于價值鏈的低端。在世界飯店布局中，中國民族品牌飯店因其發(fā)展時間短、體量小、集團化程度低、品牌影響力弱等原因處于價值鏈的低端。中國民族品牌飯店要想在競爭中獲得優(yōu)勢，必須在規(guī)模擴張的同時，更多地注重內涵式發(fā)展，在練好內功、整合品牌、提升品位、追求個性和特色等方面下更多的工夫，可借鑒航空公司的發(fā)展模式，引導單體酒店走聯(lián)盟化、連鎖化的道路，堅持民族品牌走出去的戰(zhàn)略，從輸出“中國制造”走向輸出“中國服務”。

? ? 啟示之三：智能化是飯店持續(xù)發(fā)展的努力方向

? ? 在美國酒店集團參觀、座談時，筆者感受頗深的一點就是他們對飯店智能化、信息化的高度重視。早在1965年，當時的假日旅館集團就獨立創(chuàng)建了自己的計算機預訂系統(tǒng)HOLIDEX1，到20世紀70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原來的網(wǎng)絡系統(tǒng)，后來又提升為HOLIDEX2000。而發(fā)端于20世紀60年代的全球分銷系統(tǒng)（GDS）更是直接改變了酒店的經營模式。目前，全球主要飯店組織和很多單體酒店都已經由不同的途徑建立了與GDS的系統(tǒng)連接，并通過GDS渠道實現(xiàn)產品的全球分銷，全球旅游行業(yè)酒店預訂GDS的占有率達到了50%。

? ? 如今，所有美國酒店集團都創(chuàng)建了風格迥異、功能強大的網(wǎng)站，且投入了大量的人力、財力對網(wǎng)絡進行更新，保持其在市場營銷、客房預訂、財務管理、服務改進等方面的競爭優(yōu)勢。

? ? 網(wǎng)站不僅有強大的酒店預訂功能，而且承擔著越來越多的經營管理職能，同時與Facebook、Twitter等新型網(wǎng)絡平臺有著密切的合作。許多新技術如自動感應系統(tǒng)、無匙門鎖系統(tǒng)、光線喚醒技術以及多種虛擬技術逐步在美國飯店業(yè)內推廣使用，對酒店服務產生著變革式的影響。

? ? 酒店數(shù)字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時、可靠、全面的信息，節(jié)省酒店運營成本、提高運營質量和管理效率提供技術支持，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務、電子商務、智能管理和個性化服務。當前，我國酒店與酒店之間的競爭主要還停留在硬件設施和價格競爭上。相信，隨著網(wǎng)絡時代的到來，酒店將更多地將利用先進科技作為提升競爭力、搶占市場先機的手段和措施。