酒店內(nèi)部管理“找短板”的意義

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　所謂 “找短板”，言下之意就是找缺點(diǎn)、查不足、挑毛病，在酒店內(nèi)部管理中，一般就等同于質(zhì)檢工作。從公共區(qū)域的細(xì)致衛(wèi)生到后臺(tái)的規(guī)范管理，從員工的儀表儀容到勞動(dòng)紀(jì)律，質(zhì)檢俱樂部成員們經(jīng)常緊鑼密鼓地開展 “找茬”活動(dòng)。也許很多人會(huì)覺得，在企業(yè)內(nèi)部 “創(chuàng)亮點(diǎn)”是一種非常好的員工激勵(lì)方式，而 “找短板”卻有那么點(diǎn) “煞風(fēng)景”的意思。事實(shí)上，對(duì)酒店來說，服務(wù)上的先人一步，往往體現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)和客戶需求超強(qiáng)的把握能力上，也必定建立在滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，筆者認(rèn)為，只有深刻領(lǐng)悟 “找短板”的意義和作用，在服務(wù)上精益求精才能使 “開元服務(wù)”這個(gè)品牌根深葉茂，成為客戶心中的 “常青樹”。

　　首先， “找短板”是一件自找麻煩或者說是自我揭短的事，一定程度上需要有 “勇于擔(dān)當(dāng)，敢于負(fù)責(zé)”的精神。態(tài)度決定成敗，正確的態(tài)度能保證自己情緒穩(wěn)定、思維清晰并快速找出短板的成因，從而做到眼到、心到、手到，快刀斬亂麻地解決短板的問題，讓自己輕裝上陣。同時(shí)，良好的態(tài)度也能有助于自身能力和職業(yè)素養(yǎng)的提高，解決問題就會(huì)變得快、準(zhǔn)、好。反之，如果對(duì)待問題避重就輕，就會(huì)自縛手腳，久而久之，對(duì)有些服務(wù)質(zhì)量問題就會(huì)熟視無(wú)睹，使得小問題日積月累變成了大難題。

　　其次， “找短板”在很多時(shí)候還會(huì)是一件得罪人的差事。 “質(zhì)檢員來了，質(zhì)檢員來了”，僅是筆者就不止一次聽到過酒店員工類似 “狼來了”的帶著防備和抵觸情緒的說法。如果說，自找短板是自我加壓的話，那么幫助員工、同事找 “短板”就更需要較強(qiáng)的觀察能力、分析能力和溝通能力，以理服人，情理交融。為他人指出 “病因”，雖然有時(shí)顯得 “不顧情面”，但其實(shí)是在為他人著想，為大局著想。存在不足者，應(yīng)樂于接受他人意見，而為其 “找短板”者則要善于抓住關(guān)鍵，給予解決問題參考意見，既找病又開方。

　　其三， “找短板”與 “創(chuàng)亮點(diǎn)”并不對(duì)立，而是一種相互補(bǔ)充。在酒店內(nèi)部管理中，樹立典型、學(xué)習(xí)先進(jìn)無(wú)疑對(duì)員工士氣和團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升大有裨益；而查找不足，糾正缺點(diǎn)則能更直接、更有效地推進(jìn)和提升服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)，兩者并不矛盾。在日常服務(wù)質(zhì)量的管控中，先 “找短板”可以促使對(duì)客服務(wù)強(qiáng)基固本，從而在服務(wù)工作的起跑線上，消滅各種服務(wù)短板，清掃一些對(duì)客服務(wù)中存在的障礙和偏差，扎實(shí)打好基礎(chǔ)，才能有精力、有空間去創(chuàng)造出更多的服務(wù)亮點(diǎn)，延伸更深的服務(wù)內(nèi)涵，真正體現(xiàn) “人性品質(zhì)，真摯關(guān)愛”的品牌核心價(jià)值。

　　優(yōu)秀的服務(wù)水準(zhǔn)和卓越的管理團(tuán)隊(duì)能為酒店經(jīng)營(yíng)接待提供強(qiáng)大的推動(dòng)力，這一點(diǎn)早已形成共識(shí)。那么，充分理解并正視 “找短板”的意義，認(rèn)真對(duì)待質(zhì)檢工作將使我們?cè)谌粘７?wù)中的每一個(gè)步伐更為踏實(shí)有力，繼續(xù)在酒店行業(yè)中領(lǐng)跑。

宋晶 （臺(tái)州開元）