ITIL V3 的四大“魅”力

就在上周，我有位學(xué)員深諳項(xiàng)目管理，在整個(gè)課堂上與我不斷討論項(xiàng)目管理與IT服務(wù)管理的差異。第三天上午，他很興奮地告訴我，他找到了很多如何將PMBOK與ITILV3結(jié)合的資料。我也替他高興！同時(shí)我也感覺(jué)到，這實(shí)際上是ITILV3的另一種魅力，它能吸引許多人去將更多的理論來(lái)優(yōu)化改進(jìn)或者落實(shí)ITILV3。

我曾與一位IBM的高級(jí)咨詢顧問(wèn)聊起過(guò)ITIL為什么能被廣泛采納，他半帶自豪地說(shuō)：因?yàn)镮TIL“不僅僅是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，IBM、HP都在大量開(kāi)發(fā)相關(guān)的ITIL工具。我大笑并贊同這個(gè)價(jià)值鏈的存在意義，但同時(shí)我又在思考更深刻的問(wèn)題，那就是ITIL之所以能被廣泛采納被優(yōu)化，有很大的原因或許恰恰來(lái)源于他的兼容力。

在ITILV3中，能兼容的不僅僅是PMBOK實(shí)際上，ITILV3的建立之初就博采群家之長(zhǎng)，同時(shí)也在大量的地方留有一定的空間來(lái)兼容主流的理論體系或框架，包括著名的CMMI、6Sigma、SOA等。

ITILV3的兼容性除了接口設(shè)計(jì)巧妙外，還有很大的原因來(lái)源于其自身的龐大信息量。ITILV3幾乎就是一部IT管理大百科全書(shū)，從人(People)、工具(Products)、合作者(Partner)、流程(Process)四個(gè)方面入手，全面闡述了不僅僅是IT服務(wù)管理乃至IT治理的方方面面。

實(shí)際上，這種基于龐大信息量的兼容力也直接決定了ITILV3的執(zhí)行力。

于是我們來(lái)談?wù)勱P(guān)于ITILV3的關(guān)鍵的執(zhí)行力。

上文提到的，這部《IT管理大百科全書(shū)》盡管是基于IT服務(wù)管理的生命周期，但具有相當(dāng)?shù)牡木C合性，這種綜合性豐富了IT服務(wù)的可執(zhí)行性。相對(duì)以往的版本來(lái)說(shuō)，這次的ITILV3版本可謂更細(xì)膩、層次更強(qiáng)、方法更具體。

我們舉個(gè)例子，例如著名的變更管理，在以往的版本中，我們強(qiáng)調(diào)過(guò)變更管理的核心價(jià)值在于評(píng)審與協(xié)調(diào)，后來(lái)我在給一個(gè)IT組織做咨詢項(xiàng)目的時(shí)候，我問(wèn)他們現(xiàn)在變更管理怎么做的，他們說(shuō)很簡(jiǎn)單：第一合同有沒(méi)有說(shuō)要做，第二領(lǐng)導(dǎo)同意不同意做。我啞然失笑，但不得不承認(rèn)當(dāng)今不少組織依然用近乎官僚的方法來(lái)決策事宜。在ITILV3中，它為了防止大家的誤解，細(xì)化了該內(nèi)容，并提出了相關(guān)的七個(gè)問(wèn)題來(lái)幫助決策：

1.誰(shuí)提出了變更？

2.變更的理由是什么？

3.變更必須的回報(bào)是什么？

4.變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)是什么？

5.交付變更需要的資源是什么？

6.誰(shuí)負(fù)責(zé)部署、測(cè)試和實(shí)施變更？

7.該變更和其它變更的關(guān)系是什么？

當(dāng)然，我們?cè)趯?shí)施中，我會(huì)建議大家設(shè)定的問(wèn)題比這七個(gè)問(wèn)題更具體些，比如影響客戶數(shù)、歷史該類(lèi)變更成功數(shù)等。但I(xiàn)TIL作為高度概括的最佳實(shí)踐，這七個(gè)問(wèn)題具有很強(qiáng)的可操作性，我們的組織完全可以根據(jù)這些問(wèn)題結(jié)合自身的實(shí)際狀況進(jìn)行量化的問(wèn)題設(shè)定。

這樣的例子在ITILV3中比比皆是，著名的流程模型、V模型、服務(wù)組合的考慮點(diǎn)……這些細(xì)化的模型或問(wèn)題結(jié)構(gòu)具有如同內(nèi)家高手一樣的哲學(xué)：我不強(qiáng)迫你一定要這么做，但當(dāng)你沒(méi)有方向的時(shí)候，可以按我的方法做——事實(shí)上，我們最后會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管怎么樣，最終我們的方法離不開(kāi)ITILV3的思維，也許這就是最佳實(shí)踐。

這或許也就是ITIL為全球IT服務(wù)提供組織所親睞的重要原因。

最后談一談ITILV3的指導(dǎo)力。

談到這個(gè)部分的時(shí)候，我突然有些疲憊感，并非撰文所帶來(lái)的疲倦，而是覺(jué)得到了指導(dǎo)力的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)ITILV3所具備高屋建瓴的指導(dǎo)力，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)屬絕無(wú)僅有，這使我居然無(wú)法與其它體系或版本來(lái)比擬。在ITILV3中的服務(wù)戰(zhàn)略引入了大量投資學(xué)的理念，能將令大家叫苦不迭的“IT服務(wù)”上升到市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)，是大膽的，但也無(wú)疑給IT服務(wù)提供者提供了全新的思路?！敖苹钡腎TILV3為了不讓其戰(zhàn)略出現(xiàn)偏離性錯(cuò)誤，甚至提出了服務(wù)改進(jìn)——假設(shè)我們戰(zhàn)略錯(cuò)了，或者一切都錯(cuò)了，那么我還有服務(wù)改進(jìn)。這讓我“疲憊”得連抗議的力氣都沒(méi)了。我只能說(shuō)：ITILV3，你在指導(dǎo)力上力求無(wú)懈可擊，并且，你做到了。

對(duì)于我發(fā)現(xiàn)的這四種力量：連續(xù)力、兼容力、執(zhí)行力、指導(dǎo)力?；蛟S只是ITILV3這個(gè)巫師的多種力量之一。但是，我們得承認(rèn)，任何一種力量如果我們不具備識(shí)別與控制，這種力量是不可駕馭的。

我現(xiàn)在越來(lái)越少聽(tīng)到“ITILV3很虛”這樣的說(shuō)法了，我想是不愛(ài)深研的人逐步放棄了批評(píng)的興趣，而專(zhuān)注于此的人則更多地發(fā)現(xiàn)了內(nèi)涵的力量。但更多的人不約而同地?fù)?dān)憂起了ITILV3的發(fā)展前景，這里面也包括我，因?yàn)楫?dāng)一種力量不能被有效駕馭的時(shí)候，這種力量最終也只能選擇消逝。以下是我的一些建議。

對(duì)于ITILV3的學(xué)習(xí)者，尤其是初學(xué)者來(lái)說(shuō)，我很悲哀地告訴大家：ITILV3的學(xué)習(xí)會(huì)比較難！信息量大、涉及領(lǐng)域廣、英文晦澀。但是，值得你為之深究！只要你確實(shí)屬于這個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)者，ITIL確實(shí)能為你的職業(yè)添輝。也因此，你要選擇較好的導(dǎo)師幫助你答疑解惑，并在這個(gè)領(lǐng)域多交流。

對(duì)于ITILV3的實(shí)施者來(lái)說(shuō)，我建議大家不用為了ITILV3去改變自己的組織結(jié)構(gòu)，ITILV3不是給大家來(lái)全面實(shí)施的，就像小時(shí)候我老師送了我一本《牛津英漢雙語(yǔ)辭典》的目的不是讓我把那本書(shū)全部背下來(lái)一樣，而是參考。我的口頭禪是：用批判的眼光來(lái)學(xué)習(xí)ITIL。所謂批判，不是無(wú)意義地抬杠，而是批判其中不合適自身的地方——這些地方也許在有些組織實(shí)施得不錯(cuò)。當(dāng)你真的做好準(zhǔn)備的時(shí)候，我最后有三個(gè)建議，第一個(gè)建議是“整合”，第二個(gè)也是“整合”，第三個(gè)，還是“整合”！