客戶需要的是流程還是工具

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企業(yè)在做流程優(yōu)化與系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，到底需要的是什么？項(xiàng)目結(jié)束后，企業(yè)得到的交會(huì)成果大多是優(yōu)化后的流程清單（包括流程體系、流程圖、流程表單等）、優(yōu)化工具、系統(tǒng)。如果用一句話總結(jié)一下，客戶最終需要的是“快速改變的工具”?？焖俎D(zhuǎn)變的工具與系統(tǒng)是一回事嗎？從某種意義上說，快速轉(zhuǎn)變的工具是具有快速部署、快速轉(zhuǎn)變、簡單易用的平臺，應(yīng)用到具體企業(yè)就是客戶化了的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)具有平臺的特點(diǎn)，在平臺上實(shí)現(xiàn)。從廣義上說，快速改變的工具還包括使公司的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織與流程快速實(shí)現(xiàn)的管理方式、企業(yè)文化、執(zhí)行力等，這里我們只談系統(tǒng)。

難道流程清單、流程工具不重要嗎？重要。但是就咨詢/軟件公司提供給企業(yè)的成果來說，它不是最重要的。這里面有咨詢顧問的認(rèn)識問題，也有企業(yè)的意識問題。咨詢顧問的認(rèn)識問題在于，在客戶面前把自己置于專家位置上，以為自己見過的服務(wù)過的企業(yè)多，比客戶強(qiáng)，認(rèn)為自己提供的東西對客戶是有價(jià)值的，一定程度上沒有意識到客戶真正需要什么。企業(yè)的意識問題在于沒有明確自己到底需要的是什么，過多糾纏于具體流程的優(yōu)化上，這個(gè)流程怎么優(yōu)化，那個(gè)流程怎么優(yōu)化，流程E化（流程在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）后，也是一樣，陷于具體流程優(yōu)化，把咨詢公司提供的優(yōu)化后的流程當(dāng)作最重要的東西來看待。

顧問在想問題時(shí)，多從“客戶從我們這里得到了什么價(jià)值，我們幫他們解決了哪些實(shí)際問題”考慮，企業(yè)多從“他們提供的東西能否快速實(shí)現(xiàn)我的想法、解決我的問題，給我提供了一種工具和方法”考慮。其實(shí)雙方的最終目的是一致的，只是在解決方案、實(shí)現(xiàn)路徑上存在差異，達(dá)成共識方能合作，這時(shí)候需要達(dá)成共識，朝一個(gè)共同的目標(biāo)努力。

有一個(gè)客觀存在的事實(shí)，企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化的時(shí)候，往往企業(yè)比咨詢公司更知道如何優(yōu)化自己公司的流程，因?yàn)榱鞒虄?yōu)化涉及到企業(yè)的方方面面，如授權(quán)、文化、管理方式、習(xí)慣、業(yè)務(wù)發(fā)展等，他們才是業(yè)務(wù)專家，是最了解自己企業(yè)的。企業(yè)需要的是執(zhí)行工具，是來自第三方的協(xié)助和驗(yàn)證，是時(shí)間。

系統(tǒng)是快速改變的工具之一，也是最重要的硬性工具，如何使系統(tǒng)更容易讓員工迅速接受，成為自己工作必不可少的工具，實(shí)現(xiàn)快速改變，是客戶真正所需。