CRM管理系統(tǒng)的實施的關鍵有哪些

　　客戶關系管理(CRM)產生于上個世紀80年代，經過多年的發(fā)展和完善，相關理論已相當成熟，而且逐漸引起眾多企業(yè)的關注，將其當做重要的管理理念加以應用，取得了顯著的效果。原因在于傳統(tǒng)的客戶管理不夠科學，其將重點放在了營銷上，而忽略了對客戶本身的關注，而客戶管理管理的重點在于將客戶看做企業(yè)非常重要的資源，并通過對其進行認真的研究，總結不同客戶需求規(guī)律，而后采取針對策略滿足其需求，促使客戶終身價值的實現(xiàn)。

　　一、CRM管理系統(tǒng)的前期考慮工作

　　1、企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略時，從本質上講其實就是企業(yè)調整總體目標及組織總體方向的過程，甚至是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務方式改變的過程。

　　2、要協(xié)調好各個部門間的業(yè)務關系。在引入CRM系統(tǒng)前，要進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。

　　3、客戶關系管理的實施是一個艱苦而漸進的過程，引入客戶關系管理系統(tǒng)的企業(yè)不但要評價軟件本身，也要從實施能力的角度進行考慮。

　　二、CRM管理系統(tǒng)的實施的關鍵有哪些

　　客戶關系管理涉及較多內容，且跨越的部門比較多，因此，為保證其順利實施需要具備詳細的實施步驟，并在戰(zhàn)略上給予強有力的支持。

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　　1、調整企業(yè)的理念

　　從目前來看，我國多數(shù)企業(yè)實施CRM時，通常按照下面的流程實施：首先完成軟件的購買;其次，確定運行平臺，設計相關的業(yè)務流程;最后，組織員工舉行專業(yè)知識的培訓活動。在整個實施過程中缺乏對文化因素及組織體制內容的考慮。企業(yè)如想獲得良好的客戶關系管理效果，應轉變員工原有觀念，努力構建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，防止在個人利益與客戶利益出現(xiàn)矛盾時盲目選擇自我利益的現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、明確戰(zhàn)略目標

　　客戶關系管理的實施以及實施周期的控制，最為關鍵的工作在于業(yè)務的梳理。雖然客戶關系管理方案在IT技術的支撐下實施的，不過客戶關系管理并不能被納入技術的行列中，它是和業(yè)務操作、企業(yè)管理聯(lián)系緊密的一種管理理念。利用信息化手段的目的在于更好地滿足客戶需求，對客戶價值加以最大限度的挖掘。所以，企業(yè)應對客戶關系戰(zhàn)略加以明確，重組業(yè)務流程，并根據(jù)實際情況制定不同階段的目標。

　　3、科學引入系統(tǒng)

　　做好充分的準備之后，企業(yè)就可將CRM系統(tǒng)引入進來。為保證系統(tǒng)的順利應用，使系統(tǒng)的作用得以充分發(fā)揮，企業(yè)還應做好相關人員的培訓以及數(shù)據(jù)準備工作。目前，市場很CRM軟件種類比較多，其中分析型、合作型以及運營型的軟件比較常見。為確保CRM軟件更好的滿足企業(yè)需求，企業(yè)在購買時應結合企業(yè)實際，經過充分的論證，確定合理的方案。但需要明確一點，企業(yè)購買甚至已經使用客戶管理軟件，與真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的經營管理模式還存在一定的差距。

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)包括相關技術及管理軟件，最重要的是該系統(tǒng)將先進的管理思想融入其中，充分利用了信息產業(yè)的先進成果，構建管理客戶管理的信息平臺，并實現(xiàn)信息技術、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘技術的融入，從而給企業(yè)提供所需的各種解決實際問題的方案。

發(fā)布：2022-07-27 10:37 編輯：泛普軟件 · xiekexin [打印此頁] [關閉]

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