客戶關(guān)系管理實(shí)施中的人為因素

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

機(jī)械電子部（MED），是一個(gè)政府部門(mén)，一直在為其他政府機(jī)構(gòu)和公共組織提供工程和信息技術(shù)服務(wù)。1995年一個(gè)公共部門(mén)進(jìn)行了改革，改革后政府機(jī)構(gòu)的操作效率提高了，之后幾個(gè)政府機(jī)構(gòu)都進(jìn)入了一種商業(yè)操作模式。這些“商業(yè)操作模式”部門(mén)為他們的客戶（其他政府機(jī)構(gòu)和公共組織）提供服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用來(lái)支付他們的運(yùn)行成本。

1996年議會(huì)通過(guò)了一個(gè)的關(guān)于“商業(yè)模式條例”的決議，MED改制為MEA。按照這個(gè)“條例”，MEA不在接受中央政府每年的資助。現(xiàn)在它的操作相當(dāng)于一個(gè)私營(yíng)公司，自己賺錢(qián)養(yǎng)活自己，政府機(jī)構(gòu)和公共組織也不在有義務(wù)只能在MEA這里獲得服務(wù)，因此，客戶現(xiàn)在可以自由的選擇MEA或其他的私營(yíng)服務(wù)商。

在MEA建立之前，MED控制著所有用于操作和設(shè)備維護(hù)的資金。MED決定什么是必須做的在什么時(shí)候做。人們更本沒(méi)聽(tīng)到過(guò)重要客戶、競(jìng)爭(zhēng)、效率、成本效益等這些詞。商業(yè)模式的引入不僅僅是重新包裝官僚作風(fēng)，也不僅僅是結(jié)構(gòu)上的改變，它是在MED和其他政府機(jī)構(gòu)甚至于公共設(shè)施上的文化改變。商業(yè)模式的主要精神是通過(guò)提高成本意識(shí)，提高效率和重新定位服務(wù)文化，更有效的加強(qiáng)資源的經(jīng)濟(jì)利用，實(shí)現(xiàn)從鞭策生產(chǎn)者到以消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。

MEA的客戶

MEA的客戶是100 個(gè)政府機(jī)構(gòu)和公共團(tuán)體比如醫(yī)院和機(jī)場(chǎng)。MEA現(xiàn)在直接為市民提供品質(zhì)服務(wù)以便于他們以后能夠更廣泛的給公眾提供品質(zhì)的服務(wù)。

電商erp系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素：人

客戶滿意建立在一個(gè)這樣的信念：客戶初期產(chǎn)生的好印象將會(huì)使客戶滿意保持很久很久。因此，與客戶接觸的人對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)成功的關(guān)鍵因素。
實(shí)際上，員工是內(nèi)部的客戶，他們熟悉公司的各個(gè)組織單元（職責(zé)、部門(mén)、辦公），做專門(mén)的工作。外部客戶的滿意來(lái)自于這些內(nèi)部客戶的表現(xiàn)。為了測(cè)試內(nèi)部客戶是否適合在MED中執(zhí)行電商erp系統(tǒng)，下面對(duì)“人的完備測(cè)試”的幾個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明：

（a） 工作安全性
（b） 工作環(huán)境
（c） 工作滿意度
（d） 與電商erp系統(tǒng)相關(guān)的工作

工作安全性

在過(guò)去的8 年里，MEA已經(jīng)成功的精簡(jiǎn)了公共服務(wù)設(shè)施接近30%（從1996年的7000 到2003 年的4500），在沒(méi)有任何損害的情況下它達(dá)到了高效，品質(zhì)的服務(wù)。以前員工常常擔(dān)心市場(chǎng)開(kāi)放對(duì)“自立的”MEA的影響，最終MEA承擔(dān)了員工的工作安全。因此，員工被迫做更多的事情來(lái)維持公司的生存。但是與一些對(duì)應(yīng)的私營(yíng)機(jī)構(gòu)相比較，MEA的員工更喜歡這份工作安全更高的工作。一方面通過(guò)把他們的工作安全與公司運(yùn)營(yíng)牢系在一起，致使增加了MEA在工作安全方面的壓力。另一方面，給員工一個(gè)更好的為客戶服務(wù)的動(dòng)力。

工作環(huán)境

MEA有一個(gè)好的工作環(huán)境。MEA通過(guò)了OHSAS18001認(rèn)證，員工工作在安全的環(huán)境中。員工有充裕的便利設(shè)施：?jiǎn)T工餐具、休息室、各種需要的設(shè)備。在2003年下半年的最近的員工調(diào)查中，大部分員工很滿意他們的工作環(huán)境，特別是照明、安全、噪音等級(jí)、設(shè)備和IT設(shè)施方面。

工作滿意度

從員工滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)接近70%的員工強(qiáng)烈的感覺(jué)到他們的工作讓他們很滿意。關(guān)于MEA的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)90%的員工聲名，他們非常關(guān)心MEA的商業(yè)前景，但也有一些人仍舊擔(dān)心MEA在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不能生存下去。只有50%的員工滿意他們的職業(yè)前景，他們中的一些人看不到他們職業(yè)道路中進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。MEA已經(jīng)參加了政府的“隨意退休計(jì)劃”并且暫停補(bǔ)充新人，這也阻礙了MEA的進(jìn)一步提高。

另一方面，接近80%的員工認(rèn)為MEA正在給他們的客戶提供非常好的服務(wù)，客戶對(duì)他們的服務(wù)也給于認(rèn)可。他們也發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金和鼓勵(lì)系統(tǒng)確實(shí)是對(duì)他們工作的賞識(shí)，并且把他們自己從那些不以商業(yè)模式操作的公共服務(wù)中區(qū)分出來(lái)。

因此，一份MEA的工作確實(shí)給員工某種滿意，特別是與初期的形式相比較。

與電商erp系統(tǒng) 相關(guān)的工作

對(duì)于MEA，目標(biāo)是成為“最受歡迎的維護(hù)和工程服務(wù)提供者”（政府機(jī)構(gòu)和公共組織）。同樣的，客戶的經(jīng)驗(yàn)和滿意對(duì)于公司的生存是極其重要的，員工通常在他們?nèi)粘５墓ぷ髦泻退麄兊目蛻魷贤?。因?yàn)榉山缍薓EA只能服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)和公共組織，所以客戶基數(shù)是固定的。那也就是說(shuō)，要向使一個(gè)客戶動(dòng)搖是要花很大代價(jià)的，要想爭(zhēng)取一個(gè)客戶回來(lái)就要花更大的代價(jià)。

“人的完備測(cè)試”顯示如果這四個(gè)部分都滿足的話MEA就適合于執(zhí)行電商erp系統(tǒng)。

組織文化和改變管理

依照MEA的管理主管Mr George Tai 的政策演講，員工文化在MEA出現(xiàn)之前是非常官僚的，封閉的。很少有可執(zhí)行的測(cè)定系統(tǒng)和參數(shù)，保存的工作數(shù)據(jù)都是對(duì)工作量的辯護(hù)而不是關(guān)心有沒(méi)有成績(jī)，在員工不同級(jí)別之間存在大量的猜疑。高級(jí)管理層總是被標(biāo)示成執(zhí)行“黑匣子操作”的人。

為了解決這些問(wèn)題，一方面，MEA需要讓他們的員工認(rèn)同電商erp系統(tǒng)策略，另一方面，MEA要審查自己的服務(wù)并且必須創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)通過(guò)繼續(xù)提供核心和增值的商務(wù)和拋棄損失性和沒(méi)有增值的商務(wù)。

依照George,MEA 員工會(huì)成為一些聚焦客戶的人，不辭辛苦而且比1996年的他們更有遠(yuǎn)見(jiàn)?，F(xiàn)在他們都在認(rèn)同的策略下為一個(gè)共同的目標(biāo)工作，他們重新找到自信并且比起最初的商業(yè)模式時(shí)期他們有了很大的責(zé)任意識(shí)。這些改變是由改變文化的四個(gè)方式導(dǎo)致的：培訓(xùn)、交流、確定目標(biāo)和認(rèn)可。

培訓(xùn)

回到1994年，在準(zhǔn)備采用商業(yè)模式的時(shí)候，MED開(kāi)始了一系列監(jiān)督和管理培訓(xùn)課程來(lái)學(xué)習(xí)一些案例中的方法，來(lái)應(yīng)付準(zhǔn)備向那些習(xí)慣于免費(fèi)服務(wù)的客戶收取服務(wù)費(fèi)用所遇到的難題，MED內(nèi)部因此也需要改變。那個(gè)時(shí)候員工學(xué)習(xí)的是一些基本的概念帳目、成本、市場(chǎng)和最重要的客戶服務(wù)。1996年在MEA建立之前接近一半的員工接受了這種培訓(xùn)。

員工對(duì)培訓(xùn)課程的反應(yīng)出奇的滿意，從一開(kāi)始就這樣。在各部門(mén)中的層次較低的員工說(shuō)他們?cè)谂嘤?xùn)的課程中學(xué)到很多東西，他們說(shuō)在這之前他們從來(lái)沒(méi)有過(guò)這么全面的培訓(xùn)課程。這是建立起的一個(gè)對(duì)員工進(jìn)行具體培訓(xùn)的先例。在隨后的幾年，MEA組織了對(duì)3000名層次較低員工的培訓(xùn)，針對(duì)客戶服務(wù)技巧方面，包括處理與客戶面對(duì)面和處理電話咨詢、錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)需求等。

為了實(shí)施MEA的文化改變，要扔掉那些束縛客戶服務(wù)的管樣文件。在客戶服務(wù)中由于疏忽有時(shí)會(huì)出現(xiàn)些不合理的案例，因此，在員工的工作中特別是客戶服務(wù)方面員工需要具備一定的能力。員工具備的知識(shí)有下面的幾個(gè)方面：

1． 客戶識(shí)別
2． 客戶分類
3． 了解客戶需要：選擇MEA服務(wù)的原因，重點(diǎn)，目的，喜愛(ài)，生活層次，計(jì)策風(fēng)格等
4． 客戶分析：利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息和客戶信息預(yù)見(jiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)行局部調(diào)整更好的執(zhí)行電商erp系統(tǒng)
5． 客戶經(jīng)驗(yàn)管理（CEM）通過(guò)

（a） 持續(xù)提高：例如，處理一些抱怨，提高每天的操作，積累客戶經(jīng)驗(yàn)
（b） 提升客戶的忠誠(chéng)和客戶的滿意，引導(dǎo)客戶感情上的忠誠(chéng)
（c） 提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)不同與其他競(jìng)爭(zhēng)者的操作

溝通

文化改變的下一個(gè)方式是溝通，管理層要經(jīng)常誠(chéng)懇的，公正的，開(kāi)放的和全部的員工交流溝通。自從1994年，MED開(kāi)始開(kāi)放很多溝通渠道用于員工咨詢和員工信息。MEA在過(guò)去8年的成功歸功于交流溝通。上層管理開(kāi)辟了200多個(gè)簡(jiǎn)報(bào)信息區(qū)來(lái)公布政府的對(duì)MED在商業(yè)模式下操作的一些政策。

George記得MED的員工在起初的時(shí)候反應(yīng)是很悲觀的。一些人告訴他他們非常非常擔(dān)心MED沒(méi)有能力和私營(yíng)部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)，最后商業(yè)模式失敗的話，政府就會(huì)放棄商業(yè)模式，讓他們失業(yè)。George個(gè)人站在他們一邊替他們吶喊，如果他們沒(méi)有了工作，他們的家庭將會(huì)非常糟糕。11個(gè)工會(huì)聯(lián)合起來(lái)與上層管理協(xié)商他們的想法和商業(yè)模式可能的出路。幸運(yùn)的是，按照George的說(shuō)法，這次溝通是非常成功的而不是敵對(duì)的會(huì)議。MED 也發(fā)布了一本厚厚的文件給所有的員工代表們，闡明了創(chuàng)立大綱，商務(wù)計(jì)劃，組織，提高計(jì)劃等。執(zhí)行3年轉(zhuǎn)變計(jì)劃后有緊接著執(zhí)行了一個(gè)3年的轉(zhuǎn)變計(jì)劃，實(shí)際上商業(yè)模式進(jìn)行了一個(gè)6年轉(zhuǎn)變時(shí)期（1996-2002），給了員工趕上私營(yíng)部門(mén)的機(jī)會(huì)和時(shí)間。這本書(shū)確實(shí)起了非常重要的角色，使員工能夠?qū)W習(xí)到正確的信息而不是道聽(tīng)途說(shuō)。

MEA也發(fā)布了時(shí)事通訊和新的商務(wù)信息，實(shí)時(shí)傳達(dá)給每一個(gè)員工新訊息和管理層的觀點(diǎn)，這樣員工可以收到上層管理者的正確信息避免道聽(tīng)途說(shuō)。除次之外，上層管理者發(fā)起深入員工內(nèi)部的出訪，兩種溝通方式，證實(shí)是非常成功的。我們證實(shí)員工在這種出訪的形式下確實(shí)可以表達(dá)自己的想法，而且他們的一些建設(shè)性建議也被采用。

這些溝通方式的實(shí)施，員工不在批判上層管理者執(zhí)行“黑匣子操作”，也能夠理性的接受一些不好的信息。

設(shè)定目標(biāo)

第三個(gè)方式是目標(biāo)設(shè)定，包括制定提高計(jì)劃。George闡述當(dāng)開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)模式的時(shí)候，MEA已經(jīng)制定了下面幾個(gè)主要的目標(biāo)作為商務(wù)的第一個(gè)計(jì)劃：

a) 在3年內(nèi)提高15%的生產(chǎn)率
b) 在1999年底通過(guò)ISO9000
c) 執(zhí)行主要的新方向從專門(mén)化方向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚裹c(diǎn)方向
d) 增加培訓(xùn)量，每個(gè)員工可以有3天的培訓(xùn)機(jī)會(huì)
e) 確保75%的業(yè)務(wù)來(lái)自于綜合合同 而不是增加工作量
f) 實(shí)施那些支持這些主要目標(biāo)的項(xiàng)目

這些目標(biāo)在那個(gè)時(shí)候被認(rèn)為是有發(fā)展性的目標(biāo)。

全部員工都要求達(dá)到上層管理層要求做到的，因?yàn)檫@些都是公司可以生存下去必需的條件。到1999年年底，第一個(gè)3年計(jì)劃的以上全部目標(biāo)都達(dá)到了。因此，MEA制定了2000年要通過(guò)ISO14001，2001通過(guò)OHSAS180001的目標(biāo)。第二個(gè)3年計(jì)劃的所有目標(biāo)也實(shí)現(xiàn)了。

自從1999年，MEA建起了“衡量記分卡”系統(tǒng)，明了組織執(zhí)行情況和衡量他們和目標(biāo)設(shè)定的差距。

現(xiàn)在，如果MEA要執(zhí)行電商erp系統(tǒng)，要實(shí)施這些改變，一定要做到以下的目標(biāo)：

a)為了到2005年實(shí)施全質(zhì)量管理，目標(biāo)要向品質(zhì)，環(huán)境，安全和健康的方向發(fā)展；向全質(zhì)量方向發(fā)展，可以使各種不同的程序有序統(tǒng)一的在同一個(gè)完整的機(jī)構(gòu)下操作。
b)為了到2006年建立包含了所有的數(shù)據(jù)和包括了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及最近的行業(yè)前景分析等內(nèi)容信息的企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，能夠在所有的需要了解的員工中共享。為使客戶支持資源發(fā)揮最大的作用，允許員工獲得豐富的文化儲(chǔ)存量。這樣一種“集中性和普遍性”是現(xiàn)在在一些大的公司新出現(xiàn)的電商erp系統(tǒng)中的一個(gè)突出特點(diǎn)。
c)在電商erp系統(tǒng)中，對(duì)于初級(jí)員工，中級(jí)員工和高級(jí)員工分別提供至少2天，5天和10天的培訓(xùn)。
d)為了到2007充分貫徹執(zhí)行電商erp系統(tǒng).

員工的認(rèn)識(shí)

Geoge認(rèn)為員工的認(rèn)識(shí)作為第四個(gè)因素，是過(guò)去MEA在文化改變上最有效的，MED已經(jīng)早在1991年就開(kāi)始了質(zhì)量控制循環(huán)或工作提高團(tuán)隊(duì)(WITS)。從1994年，MED開(kāi)始給予WITS金錢(qián)上的獎(jiǎng)勵(lì)，一些WITS也同樣派往參加一些關(guān)于質(zhì)量管理方面的國(guó)際會(huì)議。從1998年，MEA已經(jīng)開(kāi)始有了自己內(nèi)部的質(zhì)量日，在此期間給予員工們一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

另外，最重要的員工鼓勵(lì)是“獎(jiǎng)勵(lì)制度”，制度中規(guī)定，當(dāng)員工在一年內(nèi)，參加的商業(yè)活動(dòng)能夠符合經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)或者規(guī)定的客戶滿意率，員工將會(huì)收到類似于超市優(yōu)待卷的獎(jiǎng)勵(lì)，價(jià)值大約在300～400美元。1998年是采用這一獎(jiǎng)勵(lì)制度的第一年，因?yàn)镸EA保持每年都完成很高的目標(biāo)，所以這種獎(jiǎng)勵(lì)制度堅(jiān)持了6年。當(dāng)這種獎(jiǎng)勵(lì)制度首次在國(guó)內(nèi)采用，給員工這種像紅利一樣的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)這樣的制度，所獲得員工在精神上，經(jīng)濟(jì)上，滿意度得維護(hù)遠(yuǎn)比優(yōu)待卷的價(jià)值更有意義。他們的努力得到認(rèn)可，獎(jiǎng)金使他們和其他的政府機(jī)構(gòu)的職員不同。這也促使他們繼續(xù)尋找新的客戶，給他們一個(gè)在商業(yè)模式下努力工作的合理理由。

除次之外，為了確保通過(guò)國(guó)際或職業(yè)的認(rèn)證比如ISO標(biāo)準(zhǔn)。TQM獎(jiǎng)勵(lì)等，一方面要加強(qiáng)關(guān)注客戶在服務(wù)上的意見(jiàn)，另一方面要讓員工可以滿足客戶的各種需要。

組織結(jié)構(gòu)的改變

MEA中對(duì)重新調(diào)整過(guò)的流程必須重新審查，對(duì)部門(mén)、個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)的影響有時(shí)必須重新評(píng)估。這種重新的審查和評(píng)估將引導(dǎo)下一波的改革高潮。

交錯(cuò)功能的整體化

MEA的各個(gè)商務(wù)部門(mén)將繼續(xù)大量提供一體化的集成服務(wù)，各個(gè)商務(wù)部門(mén)通過(guò)一體化服務(wù)安排在內(nèi)部重新編制為不同的單元，傳達(dá)集成服務(wù)，使客戶能夠全面接觸到MEA的5個(gè)工程學(xué)科，這都是各個(gè)學(xué)科通力協(xié)作的結(jié)果。這種結(jié)果在過(guò)去已經(jīng)發(fā)揮了積極的作用：客戶滿意快速的反應(yīng)和無(wú)限的便利、代理人的職業(yè)表現(xiàn)越來(lái)越好、生產(chǎn)效率提高。在電商erp系統(tǒng)的貫徹執(zhí)行下，繼續(xù)良好的調(diào)整，保持服務(wù)模式的繼續(xù)發(fā)展。

新的機(jī)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)

隨著電商erp系統(tǒng)的貫徹執(zhí)行，新的結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)也將產(chǎn)生。正如Rajola的一個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)客戶傾向的公司任務(wù)的分配應(yīng)該是令人滿意的，更多同行的部門(mén)應(yīng)該活躍起來(lái)。從那些公共服務(wù)組織繼承下來(lái)的MEA現(xiàn)階段仍然有很多等級(jí)，在建成一個(gè)令人滿意的靈活機(jī)構(gòu)之前，需要進(jìn)行一次很大的改革。

代理/授權(quán)

MEA必須保證人力資源最大效率的利用，為客戶提供滿意的服務(wù)。這種策略最好是通過(guò)團(tuán)結(jié)表現(xiàn)出來(lái)。所有的員工必須放棄老的“單干”的方法，包括改變，訓(xùn)練瞄準(zhǔn)客戶的一體化集成服務(wù)，成為有遠(yuǎn)見(jiàn)的全能人才。中層管理人員必須有足夠的自由空間開(kāi)展自己的工作不會(huì)有過(guò)分的約束。這種方法將會(huì)很清楚每件事情該由誰(shuí)負(fù)責(zé)，也利于職位的競(jìng)爭(zhēng)。責(zé)任心的提高將會(huì)提高效率，提高能力，提高自信心，甚至可以提高自己對(duì)工作的滿意度。

確實(shí)，一個(gè)客戶傾向的公司，管理層的權(quán)威和責(zé)任會(huì)傳染給第一線的人，因此第一線的員工也能夠迅速禮貌的處理客戶的難題，由此獲得一個(gè)可能最好的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

結(jié)論

通過(guò)利用為文化改變服務(wù)的四個(gè)因素，MEA能夠執(zhí)行電商erp系統(tǒng)的實(shí)施至少在人員方面。國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)是針對(duì)于國(guó)內(nèi)的客戶。電商erp系統(tǒng)實(shí)施成功，員工是非常重要的。最后但不止這些，在上述的討論中都存在一點(diǎn)，就是一定要有一個(gè)活躍的指揮者，涉及計(jì)劃、設(shè)計(jì)、電商erp系統(tǒng)的實(shí)施。當(dāng)高級(jí)管理者決定帶領(lǐng)MEA遠(yuǎn)離它官僚的過(guò)去，電商erp系統(tǒng)肯定能夠在MEA中實(shí)施執(zhí)行。