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業(yè)務(wù)員把持客戶怎么辦
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業(yè)務(wù)員處于企業(yè)產(chǎn)品銷售的前線,與客戶直接打交道,在長(zhǎng)久交往過程中無形中與客戶建立起了熟知的關(guān)系,加上企業(yè)方面管理上的疏忽或管理能力方面的欠缺,當(dāng)業(yè)務(wù)員與客戶之間的感情價(jià)值大于企業(yè)與客戶之間的感情價(jià)值時(shí),業(yè)務(wù)員把持客戶的現(xiàn)象就易發(fā)生了。
新鄉(xiāng)BC公司在由小到大的發(fā)展過程中,各守一方城池的十多個(gè)業(yè)務(wù)員為企業(yè)立下了汗馬功勞,為討好功臣們,高總為他們解決了家屬工作和孩子上學(xué)問題,但是一些業(yè)務(wù)員還是跳了槽,伴隨而來的是企業(yè)客戶的流失;于是,如何防止業(yè)務(wù)員跳槽成了高總天天考慮的事情:今天為業(yè)務(wù)員買房,明天為業(yè)務(wù)員買車,好似業(yè)務(wù)員成了"爺爺",結(jié)果并不理想,個(gè)別業(yè)務(wù)員辭職干起了自己的公司,頃刻間,朋友變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,成了仇人,自然自己原先的客戶也倒了戈。接著他又發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)員在公司應(yīng)收賬款方面玩了手腳……談起這些問題,他就想破口大罵,他說,業(yè)務(wù)員管理問題成了他最大的心病。
一般說來,業(yè)務(wù)員把持客戶的動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面,如不滿現(xiàn)實(shí),提高自我談判之砝碼;企圖跳槽,為自己?jiǎn)为?dú)運(yùn)作做準(zhǔn)備;蓄意單干,注意培養(yǎng)自己之資源;控制賬款,獲取近期自我之利益;迫于壓力,做了主謀人員之黨羽,有甚者,直接以此為條件對(duì)公司進(jìn)行要挾,等等。所以,很多企業(yè)管理者對(duì)此可謂咬牙切齒、恨之入骨,并四處謾罵業(yè)務(wù)員素質(zhì)之不高,但仔細(xì)想來,我們不能完全將責(zé)任歸咎于業(yè)務(wù)員,因?yàn)樗械囊磺芯鶃碓从谶@企業(yè)管理漏洞的醞釀,如客戶管理制度的松懈、企業(yè)業(yè)務(wù)政策的不合理,企業(yè)業(yè)務(wù)流程的老化等。
表面看來,對(duì)業(yè)務(wù)員管理之不足是出于業(yè)務(wù)員把持客戶的根本原因,其實(shí)不然,企業(yè)買錯(cuò)了"單"才是問題實(shí)質(zhì)之體現(xiàn)。怎么講呢?很多企業(yè)管理者還沒有完全擺脫傳統(tǒng)營(yíng)銷思想的束縛--一味認(rèn)為只要把業(yè)務(wù)人員"打發(fā)"好了,錢就會(huì)源源不斷地從市場(chǎng)上流回來,而實(shí)際上,問題并不象我們想象的那么簡(jiǎn)單,在客戶與企業(yè)的生命線上往往會(huì)出現(xiàn)了頗大的曲折。這就告訴我們,企業(yè)應(yīng)該買"客戶"的單,而不是業(yè)務(wù)員,這就意味著我們必須以客戶為中心,只有確保企業(yè)與客戶的距離最近化和曲折(阻礙)最小化時(shí),這些令人困惑的問題也就迎刃而解了。
那么具體該如何處理業(yè)務(wù)員把持客戶的問題呢?企業(yè)可從如下方面入手:
首先,必須以客戶為中心,客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源,是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,什么是客戶呢?就象營(yíng)銷專家范云峰《客戶管理營(yíng)銷》一書中所述,客戶是一張有名字的臉,客戶的資料被企業(yè)詳盡的掌握在(泛普客戶關(guān)系管理電商erp系統(tǒng)軟件)數(shù)據(jù)庫中。我的一個(gè)朋友告訴我,公司業(yè)務(wù)非常紅火,但是他自己卻并不舒心,因?yàn)樗罱l(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的很多客戶資料都把持在銷售經(jīng)理?xiàng)罴八南聦贅I(yè)務(wù)員手中,而公司的其它部門,甚至財(cái)務(wù)部也沒有客戶的詳細(xì)資料。盡管現(xiàn)在銷售還沒有出現(xiàn)什么問題,但他始終覺得這是個(gè)隱患,因?yàn)檫@樣下去會(huì)使公司永遠(yuǎn)無法對(duì)銷售部門做任何非他們意愿的調(diào)整,而且業(yè)務(wù)人員的任何消極怠工或離職都會(huì)給公司帶來客戶流失方面的巨大損失。所以,公司應(yīng)不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),借此實(shí)施客戶差異分析和客戶關(guān)懷、客戶滿意策略,主動(dòng)變客戶以業(yè)務(wù)員為感情導(dǎo)向?yàn)橐云髽I(yè)整體為感情主導(dǎo),這才是有效杜絕業(yè)務(wù)員把持客戶的根本所在。
其次,規(guī)范企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理和及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)政策,規(guī)避內(nèi)部管理漏洞。如那些信息(客戶的需求、資信等)是業(yè)務(wù)員必須實(shí)時(shí)上報(bào)公司的(錄入泛普客戶關(guān)系管理電商erp系統(tǒng)軟件),那些舉措(回款拖延)是業(yè)務(wù)員不能擅自做主的,違規(guī)懲罰如何制定等。目前,有很多公司在制定業(yè)務(wù)政策方面將產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁給業(yè)務(wù)員(即首先由業(yè)務(wù)員買斷產(chǎn)品,然后再銷售給客戶),對(duì)于這種形式,在解決業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面有著一定的難度,但公司仍應(yīng)努力實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷,這樣,一旦業(yè)務(wù)員的舉措有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng),公司即應(yīng)迅速改變策略,以將客戶損失挽回到最低界限。但是,值得企業(yè)注意的是,一旦出現(xiàn)問題,殺一儆百乃為上策,萬不可姑且了事。
最后,實(shí)施文化營(yíng)銷,加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn),以企業(yè)的品牌文化吸引客戶以企業(yè)的文化力約束業(yè)務(wù)員的不當(dāng)行為是防止業(yè)務(wù)員把持客戶的另外一個(gè)重要環(huán)節(jié)??傊?,實(shí)施客戶管理營(yíng)銷,規(guī)范內(nèi)部管理系統(tǒng),強(qiáng)化文化營(yíng)銷建設(shè)力度是解決業(yè)務(wù)員把持客戶的關(guān)鍵所在。希望以上內(nèi)容對(duì)企業(yè)有所借鑒。
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