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從“堵漏洞”談客戶關(guān)系管理

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　　夏天快到了，烈日炎炎，干旱未雨。一個農(nóng)夫每天挑水灌溉禾苗。每天，他從河里要把水挑到農(nóng)田里，往返多趟，一直要做到下午，農(nóng)田里的水才足夠用于灌溉禾苗，而第二天早晨，水又消失得無影無蹤。因此，農(nóng)夫不得不又重新開始。就這樣，每天如此反復(fù)，農(nóng)夫工作得很辛苦，時間一長，不免心煩氣燥，抱怨起來。

　　一天，  第二個農(nóng)夫剛好碰見第一個農(nóng)夫一邊挑水一邊在罵罵咧咧，就說：“你呀，還真笨，你就不能挖一條水渠，把水直接引到田里去??？”

　　這是，恰巧第三個農(nóng)夫走過來，聽到他們對話，不禁大笑起來，說：“你們呀，都太笨。你只知道挑水。”說著，他用手指點了一下第一個農(nóng)夫，完了又用手指點著第二個農(nóng)夫，“而你只知道挖渠，看起來蠻聰明的，其實也是笨蛋一個。你們有沒有想過，為什么田里的水每天都不見了？”

　　兩個農(nóng)夫一齊晃了晃腦袋。

　　第三個農(nóng)夫說：“哎呀，你們就不能去田里找找原因嗎？我昨天發(fā)現(xiàn)田里有幾個大漏洞。你每天挑的水都從那幾個漏洞里流走了。”

　　第一個農(nóng)夫一拍腦袋，“是啊，我事先怎么沒想到這個問題呢？”

　　第三個農(nóng)夫說：“還虧你種田種了多年哩，這個問題都不去留意啊。農(nóng)田有漏洞，水不斷從漏洞里流出來，為了保持田里足夠多的水，你每天不得不注入新的水。其實，你只要及早發(fā)現(xiàn)漏洞，及時堵上，就不需每天如此辛苦了。”

　　假定把這個故事比作客戶關(guān)系管理，農(nóng)田里的水表示客戶，我們會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)為了保持銷售額和利潤，讓企業(yè)這棵“禾苗”茁壯成長，必須不斷開發(fā)新客戶來補充從各種“漏洞”流失的老客戶。無論采取哪種方式開發(fā)新客戶，無論“挑水”還是“挖渠引水”，這都是一個昂貴的過程。企業(yè)在這種沒有盡頭的游戲中疲于奔命，而最終很難茁壯成長。及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)的“漏洞”，堵住這些“漏洞”，不但有益于保留老客戶和減少市場開拓成本，而且有益于提高企業(yè)在市場中的口碑。企業(yè)每失去一個老客戶，都可能會給企業(yè)形像帶來負面的口碑影響，同時也暗示著企業(yè)可能會失去一批客戶。（世界經(jīng)理人）

發(fā)布：2007-03-28 13:54    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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