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客戶關(guān)系管理如同鄧麗君的三首歌

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    現(xiàn)在很多企業(yè)非常重視與客戶的關(guān)系，我也為很多企業(yè)提供過客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理的課程。企業(yè)和客戶的關(guān)系，說難也難，說容易也容易，就如同鄧麗君的三首歌。
    第一首歌：我只在乎你
    “我只在乎你”的歌詞，可以描述沃爾瑪員工對待顧客的溫柔心態(tài)：“如果沒有遇見你，我將會是在哪里，日子過得怎么樣，人生是否要珍惜……”“我只在乎你”的觀念看來雖是老調(diào)，含義卻歷久彌新。這首歌的中心思想就是“以顧客為中心”，就是回歸最基本的商業(yè)原理——滿足顧客需求。
    第二首歌：何日君再來
    如果你想讓你的營收和凈利潤持續(xù)的增加，必須倚賴顧客的重復(fù)購買行為，也就是“何日君再來”的威力。任何企業(yè)的銷售若不能產(chǎn)生顧客重復(fù)性購買行為，增長就注定不能持續(xù)。并且在增長的過程中，還要控制好成本和費(fèi)用，因為開發(fā)一個新客戶比維護(hù)一個老客戶所需的費(fèi)用高達(dá)5倍。
    第三首歌：路邊的野花不要采
    客戶的滿意并不等于忠誠，如何讓客戶進(jìn)行重復(fù)購買，甚至可以介紹朋友，形成口碑相傳，甚為重要。鄧麗君這首“路邊的野花不要采”，不僅是顧客忠誠度的寫照，也提醒“家花”必須提升競爭力來對抗“野花”。同時，品牌忠誠度不僅來自于顧客面，也要看所有的供貨商是否有足夠的忠誠度，愿意持續(xù)地提供最好的產(chǎn)品。顧客的經(jīng)營，并不只限于一買一賣的交易行為，還包括交易之外的心理感受、機(jī)會成本等非貨幣的因素。
　
    如果你可以深切的理解鄧麗君這三首美妙的歌曲，你就掌握的客戶管理的真諦。（來源網(wǎng)絡(luò)）

發(fā)布：2007-03-28 13:55    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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