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CRM成功實施的三大文化要素

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本文來自：泛普軟件

在CRM實施中，文化因素往往比技術更加重要。

你是否已聘請了專家對所選的CRM系統(tǒng)進行了評估?你是否已精確計算出了實施成本，并準備好了數(shù)據(jù)庫?成功實施CRM仿佛十拿九穩(wěn)，但事實并非如此，因為你或許還忽略了另一基本要素，那就是人文。

若想CRM能圓滿實施，你所需滿足的不僅僅是技術要求。與團隊成員建立起良好的關系，為員工打造一種可執(zhí)行的環(huán)境同樣重要。這些都需要投入大量的時間。慢慢地，你就會發(fā)現(xiàn)，不僅你的CRM成功率得到了改善，而且在在銷售業(yè)績、團隊精神、客戶口碑、員工責任，甚至員工領導力上，都會得到顯著的提高。

1. 建立一種堅決執(zhí)行、多方協(xié)作的文化：

在開始實施CRM之前，應先詳細劃分職責，找出潛在的抵觸區(qū)域等。找出潛在問題的觸發(fā)原因，并判別一旦面臨困難，團隊將如何回應。對團隊行為建立文化標準，對實施進度做出切合實際的計劃。這樣既可避免將來低效的團隊效率和散漫的工作狀態(tài)，也可確保團隊嚴格符合公司在提高客戶忠誠度和銷售業(yè)績方面的長期目標。

鼓勵部門之間進行協(xié)作也是至關重要的一點。盡管良好的規(guī)劃是CRM成功部署的關鍵，但來自于銷售、市場部門和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問題，從而使CRM的部署更具把握。你可以嘗試提供獎勵機制，來促進這類合作行為。

2. 公布已達成的目標，營建團隊成就感：

盡早在CRM實施階段中達成一些目標(無論目標大小)。通過跨部門合作來收集相關數(shù)據(jù)，詢問自己該用何種方式來測量實施進度，是否意識到團隊問題(比如員工抵觸)，它將對預期目標產(chǎn)生哪些影響等。觀察團隊成員在工作動力上的變化，并進行適當?shù)淖兏{(diào)整。

3. 主動溝通：

積極、主動地與團隊進行溝通。讓他們覺得你會為他們提供支持，會鼎力促進實施的成功。設法從團隊成員處得到定期、持續(xù)的反饋。

保持通訊渠道的暢通。充分進行雙向溝通才能促成更好的改善。團隊成員是否會不時提出建設性的構(gòu)想來完善系統(tǒng)?系統(tǒng)中是否蘊含了一些阻滯更好、更快地為客戶提供服務的障礙?對這些你是否及時采取了回應?找出這些問題的答案，用它們來制定成功的CRM用例。

定期測量項目進度，及早識別團隊成員在精神與狀態(tài)上的問題，才能更加順利地抵達成功實施的彼岸，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提高。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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