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CRM　五要點定義自助服務實施

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本文來自：泛普軟件

將客戶互動工具與自助服務相結(jié)合，更加有利于企業(yè)CRM活動的展開。在實施得當?shù)那疤嵯?，自助服務不僅能為企業(yè)節(jié)省大量資源，同時還可增強客戶對企業(yè)的信心?！　?/P>

自助服務的實施過程并非毫無阻礙，據(jù)統(tǒng)計，CRM經(jīng)理通常會忽視以下五種問題：

1. 自助服務仍無法替代客戶服務：嚴格的說自助服務依然無法取代人工客服。企業(yè)不能因為實施了自助服務系統(tǒng)，就轉(zhuǎn)而忽視或放松原有的人工客服質(zhì)量。所有的客戶都希望各自的問題能得到快速、妥善的解決，而通過語音渠道與客服人員展開互動仍然是最有效的途徑。

2. 使用自助服務的客戶要區(qū)別對待：站在企業(yè)角度，并非每名客戶的價值都一樣。高價值客戶需要企業(yè)提供高等級的服務。在實施自助服務過程中，企業(yè)應結(jié)合內(nèi)部的預測分析解決方案，基于對客戶價值的判斷來決定是分配給人工坐席，還是到自助服務平臺。這樣可確保在向高價值客戶提供高質(zhì)量服務的同時，優(yōu)化坐席時間的安排利用。

3. 差強人意的自助服務同樣會流失客戶：如果企業(yè)認為只要有了自助服務，就可以不用再向客戶提供人工協(xié)助，那就會讓客戶感到受冷落。雖然自助服務可以有效節(jié)省坐席成本，更充分地使用客服資源，但站在客戶角度，他們的時間也同樣寶貴，一味追求縮短坐席的通話時間、降低成本，只會加速忠誠客戶的流失，這樣就違背了自助服務原有的宗旨。

4. 正確部署自助服務：設(shè)計不當?shù)淖灾障到y(tǒng)無疑會大幅增加坐席的工作負擔，因為不滿客戶仍會去直接聯(lián)系客服人員要求協(xié)助。因此，自助服務的部署應符合人性化，這樣才能讓企業(yè)與客戶實現(xiàn)雙贏關(guān)系，在自助服務系統(tǒng)中提供方便、完善的信息及支持，保證客戶能夠順暢使用自助系統(tǒng)進行咨詢。

5. 高效使用坐席的時間：自助服務系統(tǒng)實施成功之后，企業(yè)應進一步提高坐席的效率。實現(xiàn)“高效”需要企業(yè)明確何時該使用自助服務、何時該使用人工坐席。只有經(jīng)驗豐富的坐席人員才能充分捕捉縱向與橫向銷售機會，通過智能預測分析解決方案來排定呼入客戶的價值，并依此合理分配坐席的時間，加速投資回報的實現(xiàn)。

自助服務只是CRM整體活動中的一部分，它能幫助企業(yè)降低客戶互動的成本，但卻不應將其視為全部。

發(fā)布：2007-05-06 09:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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