crm系統(tǒng)實施前后企業(yè)績效的可量化和無形收益的對比

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CRM系統(tǒng)實施前后企業(yè)績效的可量化和無形收益的對比

                                    
        預(yù)期的投資回報為投資提供成本合理性理由和動力。crm投資決策能夠帶來可量化的收益以及無形的收益?？闪炕氖找鎸τ唾Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)有重要影響，并可對股票價值產(chǎn)生潛在影響。

        本文通過對比實施crm前和實施crm后的公司績效來說明CRM系統(tǒng)的可量化的和無形的收益。在證明crm投資決策的合理性時可能遇到其他問題。例如，一個公司可能考慮替換現(xiàn)有系統(tǒng)，而不是對其進行升級或重新實施一個crm軟件包。

        crm系統(tǒng)實施失敗將造成巨額的經(jīng)濟損失。與改進系統(tǒng)相比，通常制造商要花費更多費用來彌補缺乏系統(tǒng)的不足。比如，他們需處理過剩庫存或不良的客戶服務(wù)。由于實施不完全、實施失敗或隨時間而產(chǎn)生的使用功能退化等原因，制造商也可能無法從crm實施中獲利。

        實施crm系統(tǒng)的可量化收益  

        多項關(guān)于crm系統(tǒng)對公司績效影響的研究顯示公司規(guī)模和所涉及行業(yè)對crm系統(tǒng)的實施效果沒有影響。不論是制造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或定制產(chǎn)品，抑或是在離散型或流程型制造環(huán)境下進行生產(chǎn)，大公司和小公司都可從實施中獲得收益。本章節(jié)從多個改進領(lǐng)域的角度來說明可量化的收益。

        典型收益

        最重要的可量化收益包括降低庫存量，減少物料成本、人工成本和間接成本，以及改善客戶服務(wù)和增加銷售。

        降低庫存——計劃和排程操作的改進尤其能使庫存降低20%甚至更多。這不僅是一次性資產(chǎn)縮減(大部分資產(chǎn)由庫存構(gòu)成)，還可以持續(xù)地節(jié)約庫存保管成本。庫存保管成本不僅包括利息，還包括因倉庫貯存、管理、報廢處理、保險、稅、損壞和縮水等產(chǎn)生的費用。假設(shè)利率是10%，庫存保管成本可達到25%至30%。

        實施crm系統(tǒng)可幫助降低庫存，因為制造商只需按需進行生產(chǎn)和采購。需求取代需求不敏感訂貨點驅(qū)動分時段的規(guī)劃?？筛鶕?jù)實際需要日期來協(xié)調(diào)發(fā)貨;可推遲或取消不需要的物料的訂購。物料清單確保獲得匹配套件，并避免某些組件過剩和另一些組件短缺。物料清單的計劃性修改還可防止報廢物料庫存的生成。通過減少零件短缺和切實可行的排程計劃，可加快制造定單的完成速度并減少在制品庫存。及時生產(chǎn)(JIT)理念的應(yīng)用可進一步縮短制造提前期和對應(yīng)的庫存量。

        節(jié)約物料成本——優(yōu)化的采購流程可改善與供應(yīng)商的價格談判，從而使成本降低5%或更多。有效的排程計劃可使采購員專注于與供應(yīng)商談判和改進質(zhì)量，而不用在催交短缺物料和支付額外價格購買物料上耗費精力。crm系統(tǒng)可提供談判信息，如：按商品群劃分的計劃物料需求和供應(yīng)商績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)。為供應(yīng)商提供更清晰的未來需求遠(yuǎn)景可幫助他們提高效率，繼而降低物料成本。

        降低人工成本——改進的制造流程可減少物料短缺和中斷，并減少返工和加班。典型的crm成功實施可節(jié)約10%的直接人工成本和間接人工成本。通過把高峰作業(yè)和零件短缺最小化，crm系統(tǒng)還可縮短趕工、物料處理、額外安裝、中斷和追蹤已擱置的分批作業(yè)或工序的時間。生產(chǎn)主管可以更好地了解必須的工序，并調(diào)整產(chǎn)能或負(fù)荷，以滿足排程的需要。主管人員可獲得更多的時間來管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。生產(chǎn)人員則可獲得更多的時間來開發(fā)更好的方法以及改進質(zhì)量和增加產(chǎn)量。

        改善客戶服務(wù)和銷售——更好的協(xié)調(diào)銷售和生產(chǎn)之間的關(guān)系可以改進客戶服務(wù)并增加銷售。通過改進客戶聯(lián)系管理、生成和實現(xiàn)發(fā)貨承諾、以及縮短訂購至發(fā)貨的提前期等方法可提高客戶滿意度并增加訂單數(shù)量。銷售員可專注于銷售，而不用在確認(rèn)延遲發(fā)貨或因此向客戶道歉等事情上耗費時間。在定制產(chǎn)品環(huán)境中，通常銷售人員或客戶而非技術(shù)人員就可迅速地識別配置和進行定價。綜上所述，客戶服務(wù)的改進可減少錯失銷售機會的可能性，并增加至少10%的實際銷售量。

        crm系統(tǒng)所提供的功能可回應(yīng)需求的變化和診斷發(fā)貨問題。還可盡早采取校正措施，例如：確定運輸?shù)膬?yōu)先順序，通知客戶承諾發(fā)貨日期的變更，或為滿足需求而修改生產(chǎn)排程。

        改進財務(wù)控制——征收程序的改進可縮短應(yīng)付賬款的償還時間，繼而提供更多的可用資金。進行改進的基礎(chǔ)是快速而準(zhǔn)確地根據(jù)發(fā)貨交易直接生成發(fā)票，準(zhǔn)時的客戶月結(jié)單，和對拖欠賬目的持續(xù)跟蹤。訂單錄入時的信用核查程序和改進的客戶查詢程序可進一步減少問題賬目的數(shù)量。優(yōu)化的信用管理和應(yīng)收賬處理尤其可以把應(yīng)付賬款的償還時間減少至少18%。

        通過供應(yīng)商折扣和現(xiàn)金規(guī)劃，以及僅支付與收貨情況一致的發(fā)票等方法，可將貿(mào)易信用最大化。這可降低對庫存現(xiàn)金的需求。