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CRM管理軟件的核心：客戶關(guān)懷貫穿市場營銷

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　　伴隨著2013年智能手機(jī)市場激烈的競爭，手機(jī)應(yīng)用也一步步日益完善起來，手機(jī)CRM也在企業(yè)與客戶的關(guān)系中顯得尤為重要。與此同時(shí)，3G、4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得銷售人員不再受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能夠隨時(shí)隨地的響應(yīng)客戶，從而提高客戶的滿意度，和企業(yè)的銷售額。

　　數(shù)據(jù)顯示，隨著我國智能手機(jī)市場銷量的井噴式增長，移動(dòng)終端的出貨量已經(jīng)超過了PC，PC承擔(dān)的角色也越來越單一，除了正常的工作之外，幾乎都能看到移動(dòng)終端的身影。智能手機(jī)的額超強(qiáng)性能以及3G網(wǎng)絡(luò)帶寬的發(fā)展，手機(jī)在某種程度上成為個(gè)人生活中的“超級(jí)計(jì)算機(jī)”，它不單純是一個(gè)打電話和發(fā)信息的設(shè)備，手機(jī)導(dǎo)航、手游、醫(yī)療、移動(dòng)社交等等。手機(jī)已經(jīng)開始慢慢滲透人們生活的方方面面。人類已經(jīng)很習(xí)慣在碎片時(shí)間用手機(jī)完成生活中娛樂、教育、交友、出行等。用手機(jī)完成工作中的部分任務(wù)也必然成為一種趨勢(shì)，于是在傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上，基于人們的移動(dòng)性和社交化需求，移動(dòng)CRM出現(xiàn)了，形成了對(duì)傳統(tǒng)CRM的有效補(bǔ)充。

　　CRM在最初的時(shí)候是企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)，并作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢(shì)，CRM軟件也就應(yīng)運(yùn)而生。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

　　CRM的核心：客戶關(guān)懷

　　客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)，產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))，售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。

　　在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，泛普軟件使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

　　有了crm軟件，客戶管理起來就更加得心應(yīng)手，大大提高了客服的工作效率，從而提高客戶滿意度，crm管理軟件讓客戶在消費(fèi)的過程中感覺到更貼心，企業(yè)更具有競爭力。

發(fā)布：2006-11-10 10:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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