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CRM系統(tǒng)建設(shè)的主要參與者、使用者與受益者

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　　推動CRM系統(tǒng)，企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)樹立以客戶價值為中心的營銷文化氛圍，管理的重心由生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移，營銷部門與非營銷部門通力協(xié)作，crm軟件為客戶提供全方位服務(wù)。CRM執(zhí)行的關(guān)鍵是營銷人員，營銷人員是CRM系統(tǒng)建設(shè)的主要參與者、使用者與受益者，CRM可以極大地提高營銷效率，對于CRM工作的各項要求，營銷人員一定要轉(zhuǎn)變觀念，由“要我做”，變?yōu)?ldquo;我要做”，并養(yǎng)成良好的服從意識，泛普軟件覺得服從是員工的第一美德，因為沒有員工的服從，任何偉大的策略、發(fā)展構(gòu)想均無法實現(xiàn)。

　　在CRM應(yīng)用最為廣泛和熟練的從事會議營銷的醫(yī)藥保健品企業(yè)，其業(yè)務(wù)人員不被稱為“銷售代表”，而是“健康代表”、“健康顧問”、“滿意代表”或者 “家庭醫(yī)生”，其使命是為顧客提供真誠的健康服務(wù)，獲得顧客滿意。在藥企實施CRM系統(tǒng)的條件下，商務(wù)代表所起的作用不僅僅銷售員的作用，更應(yīng)當(dāng)是客服人員，經(jīng)銷商的經(jīng)營顧問、管理顧問、培訓(xùn)顧問等。去年占中國保健品銷量六分之一的安利成功的經(jīng)驗很多，但其對業(yè)務(wù)員有一個理念值得我們借鑒，即“安利培養(yǎng)的不是銷售人員，而是經(jīng)營人員”

　　其次，為了更有效的推動CRM的執(zhí)行，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全一系列的規(guī)章制度，明確各相關(guān)職能部門的責(zé)權(quán)利，業(yè)務(wù)人員除須保證客戶信息反饋的準(zhǔn)確性、及時性、科學(xué)性，還要將各項工作記錄，比如拜訪記錄、服務(wù)記錄、交易記錄等上交數(shù)據(jù)庫管理人員，同時認(rèn)真執(zhí)行決策部門、市場部門制定的客服策略。決策部門、市場部門根據(jù)客戶實際信息制定有效的管理政策、返利政策、獎勵策略、資信管理、客服策略、激勵策略等，賦予市場部門相應(yīng)的管理權(quán)限，便于監(jiān)督策略執(zhí)行，目前有些制藥企業(yè)市場部有責(zé)無權(quán)現(xiàn)象是制約CRM 發(fā)揮作用的瓶頸。數(shù)據(jù)庫人員應(yīng)保證數(shù)據(jù)的有效錄入、分析、篩選、管理、使用等。

　　提高營銷隊伍對CRM的執(zhí)行力，最為關(guān)鍵的是要解決三個問題，一是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要讓員工熱愛此項工作，要用各種方法調(diào)動人員的積極性，二是要讓員工學(xué)會CRM管理標(biāo)準(zhǔn)和技能，要通過持續(xù)有效的培訓(xùn)提升人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)化素質(zhì);最后要訓(xùn)練員工工作的有序性，只有擁有嚴(yán)明紀(jì)律的員工隊伍才能成為戰(zhàn)無不勝的鐵軍。

　　總之，藥企建設(shè)CRM系統(tǒng)乃是大勢所趨，目前在大多數(shù)藥企占統(tǒng)治地位的仍是傳統(tǒng)的營銷方式，但從長期看，CRM必將隨著企業(yè)管理水平、尤其是營銷管理水平的提升而得到創(chuàng)新使用。另外，藥企開展CRM營銷還需循序漸進(jìn)，從基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)做起，crm管理軟件打好基礎(chǔ)，革新觀念，最終走向CRM。

發(fā)布：2006-11-10 16:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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