影響crm實(shí)施成敗的9大因素

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CRM這個(gè)詞，現(xiàn)多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并不陌生。迄今為止，也有很多大中型企業(yè)實(shí)施了crm，但是成功的卻寥寥無(wú)幾。在實(shí)施此系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)該弄明白幾個(gè)問(wèn)題：我們真正了解crm嗎？我們上crm的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)是什么？我們的管理基礎(chǔ)怎么樣？ 任何一款軟件系統(tǒng)都是一個(gè)不斷滿足客戶需求的過(guò)程。crm也不例外。當(dāng)新需求不斷被發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)咨詢公司的要求也越來(lái)越高，很多咨詢公司被用戶的需求推著走，最終因?yàn)榧夹g(shù)方面或服務(wù)能力等因素的影響。crm的成功實(shí)施能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)控制和各種資源的集成與優(yōu)化利用，幫助企業(yè)整合資源、提高效率，節(jié)約成本，最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在此介紹crm實(shí)施過(guò)程中幾點(diǎn)至關(guān)重要因素： 理解crm發(fā)展的目的和意義 能否從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)研究和審視crm的原理和作用以及推廣應(yīng)用crm的目的和意義？只有清楚了這些，企業(yè)才能科學(xué)地做出是否應(yīng)用crm的決策。 保證產(chǎn)品的生命力 很簡(jiǎn)單，為什么要實(shí)施CRM系統(tǒng)。我們要結(jié)合企業(yè)自身需求，切不可順氣潮流。要明白crm只是工具，借助于此工具來(lái)提高企業(yè)管理水平，以達(dá)到優(yōu)化流程，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。歸到底，一言概全，最后要落到人上。凡事都是基于人去做的。如果企業(yè)患了致命的疾病，或者投資方向就錯(cuò)了，產(chǎn)品根本沒(méi)有市場(chǎng)生命，只是幫助解決問(wèn)題。如沒(méi)有經(jīng)營(yíng)效益甚至處于虧損狀態(tài)，或者企業(yè)沒(méi)有一個(gè)比較穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，想依靠crm來(lái)“沖喜救命”是不大可能的。有的企業(yè)的失敗其實(shí)并不是crm導(dǎo)致的，而是本身有crm無(wú)法解決的毛病。解決問(wèn)題要究其原由，對(duì)癥下藥，crm不是萬(wàn)能的，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者來(lái)說(shuō)尤為重要，甚至是放在第一位考慮的。 注重領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)能力 如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有搞清楚crm到底是怎么回事就盲目實(shí)施，也要導(dǎo)致失敗。因?yàn)閷?shí)施crm項(xiàng)目必然要進(jìn)行管理創(chuàng)新、流程再造，必然涉及到具體人的利益問(wèn)題，必然會(huì)碰到很大的阻力。如果領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有團(tuán)結(jié)一致，而是貌合神離、矛盾重重，還是不要上crm的好。聯(lián)想的crm系統(tǒng)之所以能成功，與柳傳志的決心有很大關(guān)系，他在有關(guān)內(nèi)部會(huì)議上明確表態(tài)：不配合實(shí)施crm，責(zé)任人將被撤職。領(lǐng)導(dǎo)一生氣，阻力變動(dòng)力。包括各種規(guī)章制度是否完善，政令是否暢通并可切實(shí)貫徹執(zhí)行，數(shù)據(jù)是否可靠，文件檔案是否齊全等。 應(yīng)該從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)crm項(xiàng)目是一個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)工程，而不僅僅視其為企業(yè)管理信息系統(tǒng)工程或企業(yè)crm建設(shè)工程。 為crm項(xiàng)目制定切實(shí)可行的目標(biāo) 這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是量化的，如資金周轉(zhuǎn)率、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)、股東權(quán)益提高多少百分點(diǎn)，成本下降多少，對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度提高多少等。 工作人員是否理解crm？ 任何變革都是一個(gè)很頭疼的問(wèn)題。大致要經(jīng)歷從反抗到接受最后到熟悉的過(guò)程。員工能否系統(tǒng)地接受crm等現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)和項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)教育，特別是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員是否有這種意識(shí)。如果有的員工擔(dān)心實(shí)施crm項(xiàng)目以后會(huì)損害自己的利益或增加工作的難度，而產(chǎn)生抵觸情緒，也會(huì)影響crm項(xiàng)目的實(shí)施效果。如果抵觸嚴(yán)重了就會(huì)導(dǎo)致crm失敗。中層干部的理解和支持是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。因此，企業(yè)應(yīng)用crm一定要加強(qiáng)以人為本的管理工作，建立相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，把應(yīng)用crm與制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、推動(dòng)企業(yè)管理現(xiàn)代化進(jìn)程和企業(yè)全員業(yè)績(jī)考核有機(jī)結(jié)合起來(lái)，促使他們?cè)诟惺芡獠繅毫Φ耐瑫r(shí)都自覺(jué)地投入到crm應(yīng)用中來(lái)，并能為crm應(yīng)用，乃至企業(yè)的生存與發(fā)展盡職盡責(zé)。 企業(yè)選用的crm軟件是否合適？ crm軟件供應(yīng)商有沒(méi)有自己的咨詢隊(duì)伍，有沒(méi)有自己的專(zhuān)家中心？如果合作的crm供應(yīng)商不自覺(jué)地在實(shí)施crm時(shí)把技術(shù)放在第一位，肯定要出問(wèn)題。實(shí)際上實(shí)施crm時(shí)，管理應(yīng)該在第一位，crm廠商的方案能否提高企業(yè)的管理水平，這才是最主要的問(wèn)題，這樣當(dāng)然需要對(duì)相關(guān)行業(yè)非常熟悉的專(zhuān)家。專(zhuān)家與客戶交流起來(lái)，能遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客戶提出的需求是否合理，是否符合所在行業(yè)的要求，能立即做出判別并協(xié)同用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，滿足用戶個(gè)性的需求，真正“為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”. 建立項(xiàng)目管理體系 事實(shí)上，crm項(xiàng)目是一個(gè)具有系統(tǒng)復(fù)雜、實(shí)施難度大、應(yīng)用周期長(zhǎng)等特點(diǎn)的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)在crm應(yīng)用過(guò)程中必須從系統(tǒng)工程和科學(xué)管理的角度出發(fā)，建立健全工程項(xiàng)目管理體系和運(yùn)作機(jī)制，確保crm項(xiàng)目的成功實(shí)施。主要內(nèi)容包括：制訂明確、量化的crm應(yīng)用目標(biāo)，進(jìn)行crm等現(xiàn)代管理知識(shí)的培訓(xùn)教育，引人企業(yè)管理咨詢，進(jìn)行crm項(xiàng)目需求分析，開(kāi)展企業(yè)管理創(chuàng)新，實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組，實(shí)行crm項(xiàng)目監(jiān)理制和實(shí)行crm項(xiàng)目評(píng)價(jià)制等等。 建立獎(jiǎng)罰制度 簡(jiǎn)單地說(shuō)工作要搞好，錢(qián)當(dāng)然也要花。但這個(gè)花是花在刀刃上。不管是何種方式的獎(jiǎng)罰制度，必須要建立且切實(shí)有效地執(zhí)行起來(lái)。本人建議在罰的方面跟業(yè)績(jī)考核相掛鉤，唯獨(dú)如此才能做到可控性。金錢(qián)的處罰措施只是一種，但經(jīng)濟(jì)與政治誰(shuí)為優(yōu)先是不言而喻的。 研究制定培訓(xùn)細(xì)則，切勿走形式 要針對(duì)不同的用戶進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，簡(jiǎn)單地說(shuō)是要針對(duì)性地培訓(xùn)。就新系統(tǒng)而言，是新用戶才陌生。用不起來(lái)，就否定了前期的工作。因?yàn)槿魏蜗到y(tǒng)的最終價(jià)值在于真正的用起來(lái)，而不是建設(shè)的有多好、多科學(xué)。如用不起來(lái)，僅此是購(gòu)買(mǎi)了套軟件而已。在用的過(guò)程中會(huì)隨著業(yè)務(wù)需求更新等提出新的系統(tǒng)變更等，這是客觀也是常規(guī)，在使用成長(zhǎng)中逐步完善。要明白，只要是軟件系統(tǒng)，就不可能一步到位。