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CRM管理軟件深入流程細(xì)化和優(yōu)化流程

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　　當(dāng)你向公司的兩個(gè)不同部門的高管詢問公司的年收入是多少或有多少員工時(shí),你應(yīng)該會(huì)得到一致的答案。但當(dāng)問他們公司有多少客戶時(shí), 你就很可能得到兩個(gè)不同答案! 在許多公司中,關(guān)于某一顧客的具體問題將會(huì)讓高級(jí)主管們尷尬沉默。業(yè)務(wù)經(jīng)理常常不知道他們的客戶是最先從哪個(gè)途徑得來的，不知道公司和客戶正在保持什么樣的關(guān)系,不知道是否可以從哪些顧客那里贏得更多的訂單。而且業(yè)務(wù)經(jīng)理們經(jīng)常不能共享一個(gè)顧客的分散的歷史記錄。

　　信息不完整是問題所在。經(jīng)理們沒有銷售自動(dòng)化工具將數(shù)據(jù)整合起來，在微觀和宏觀上全面把握客戶關(guān)系。泛普軟件認(rèn)為解決問題的辦法是使用CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)), 而像國(guó)內(nèi)流行的泛普軟件CRM銷售管理軟件可以快速幫助解決問題。但是自動(dòng)化軟件并不是解決問題的全部，你需要把工作流程、銷售團(tuán)隊(duì)和管理軟件系統(tǒng)集成起來。

　　深入流程 細(xì)化和優(yōu)化流程

　　“你能衡量的，才是你能管理的;如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它!”對(duì)于流程也是這樣，流程的優(yōu)化和細(xì)化的目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和可衡量化，crm管理軟件實(shí)現(xiàn)的手段就是建立真正體現(xiàn)客戶導(dǎo)向的流程績(jī)效指標(biāo)體系。

　　“我們企業(yè)也有流程，這些流程也是在努力體現(xiàn)以客戶為中心呀?”國(guó)內(nèi)很多房地產(chǎn)企業(yè)在實(shí)施CRM效果不佳后這樣質(zhì)疑以流程為主的CRM實(shí)施。然而，通過對(duì)它們的流程分析不難發(fā)現(xiàn)，盡管他們也進(jìn)行了流程優(yōu)化，但其大多數(shù)流程仍然只是粗放型的、相互之間無(wú)協(xié)作的流程，還需要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶導(dǎo)向的優(yōu)化和細(xì)化。

　　例如，管理規(guī)范的房地產(chǎn)企業(yè)，一般會(huì)要求客戶服務(wù)人員快速接聽投訴電話、及時(shí)回復(fù)客戶、熱情對(duì)待客戶，

　　相信很多企業(yè)都有這樣的流程規(guī)范。應(yīng)該說這三項(xiàng)要求已經(jīng)體現(xiàn)了以客戶為中心的思想了，但是從流程精細(xì)化的角度來看還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還只是一種粗放的籠統(tǒng)的要求。

　　crm軟件建立可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化的流程應(yīng)為：鈴響三聲后接聽電話、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶、客戶走近5秒內(nèi)做出反應(yīng)。這樣的流程細(xì)化可以成為有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并能夠有效促進(jìn)客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，通過與CRM系統(tǒng)的具體功能融合便可以對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行自動(dòng)績(jī)效評(píng)估和考核。

　　以客戶為導(dǎo)向的流程是需要細(xì)化和優(yōu)化的，粗放型的流程只能使客戶關(guān)系走向混沌。在流程細(xì)化和優(yōu)化的基礎(chǔ)上實(shí)施CRM才能獲得應(yīng)有的效果。

發(fā)布：2006-11-10 17:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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