crm在企業(yè)管理中的應(yīng)用

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CRM在企業(yè)管理中的應(yīng)用

                                      
        隨著全球經(jīng)濟一體化，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，競爭壓力日益加劇。在美國“次貸危機”影響下全球經(jīng)濟動蕩，企業(yè)如何把握市場機遇，適應(yīng)市場變化，提高自身管理水平，顯得尤為重要。20世紀40年代至今，國內(nèi)外學(xué)者對crm企業(yè)管理變革進行了多項研究，提出了一些管理變革的思想和方法，其中具有代表性的是crm(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，crm被國內(nèi)外眾多企業(yè)廣泛采用，并成為企業(yè)信息整合與業(yè)務(wù)流程重組的主要驅(qū)動力之一。本文從crm的概念和發(fā)展歷程出發(fā)，簡單分析了crm在crm企業(yè)管理中的應(yīng)用問題。

        一、crm的核心思想

      （一）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想
                                      
        供應(yīng)鏈是由核心企業(yè)向供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶延伸而形成的一個綜合網(wǎng)絡(luò)，核心企業(yè)的資源在網(wǎng)絡(luò)中流動。供應(yīng)鏈管理是圍繞核心企業(yè)，通過信息手段對供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)中的物料、資金、信息等資源進行計劃、配置、使用，形成供應(yīng)商、核心企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶的全部供應(yīng)過程，實現(xiàn)資源配置最佳、效率最高、效益最優(yōu)。

      （二）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想
                                      
        crm的計劃子系統(tǒng)主要包括主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，而且這些計劃與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。crm通過定義事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。

      （三）體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組的管理思想
                                      
        crm思想體現(xiàn)在企業(yè)日常的工作流程處理和實施過程中，因此，業(yè)務(wù)流程再造就是將crm思想融入到系統(tǒng)各功能模塊中。企業(yè)實施crm必須進行業(yè)務(wù)流程重組。首先crm是對企業(yè)物流與資金流進行一體化管理和集成化運行的計算機管理軟件系統(tǒng)，它的應(yīng)用涉及企業(yè)財務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)管理部門、銷售部門、生產(chǎn)部門以及人力資源管理部門等，它強調(diào)系統(tǒng)運行的整體集成性、數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)一致性控制機制。CRM系統(tǒng)的成功可以組成不同的業(yè)務(wù)處理流程，以適應(yīng)不同行業(yè)業(yè)務(wù)處理模式上的變化。企業(yè)準備實施crm系統(tǒng)，也就意味著企業(yè)至少走上了集成應(yīng)用模式，為了保證企業(yè)crm系統(tǒng)實施時取得預(yù)期的效果，必須對企業(yè)手工業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計。

        二、crm在企業(yè)管理中的作用
                                      
        crm是先進管理經(jīng)驗的集成，在幫助企業(yè)改善庫存管理、減少庫存資金占用、提高勞動生產(chǎn)率、有效降低成本，從而提高經(jīng)濟效益和企業(yè)的市場競爭力方面有明顯的優(yōu)勢。比如crm財務(wù)系統(tǒng)提供了各種財務(wù)預(yù)算的事前編制、事中控制和事后查詢分析功能。系統(tǒng)可提供精細預(yù)算和粗放預(yù)算兩種方式，各單位可以根據(jù)財務(wù)管理的需要自由選擇。企業(yè)預(yù)算除了具備對全面預(yù)算協(xié)調(diào)、控制的作用以外，還具備激勵、提升管理能力、抗御風(fēng)險、落實企業(yè)戰(zhàn)略的作用。crm系統(tǒng)能滿足用戶信息充分共享、綜合匯總、分析和遠程應(yīng)用的管理需求，適用于企業(yè)分散式應(yīng)用、集中式管理的模式，是實現(xiàn)集中式管理和遠程監(jiān)控的最佳途徑之一。 
                                     
                                      
        同時crm從管理范圍的深度為企業(yè)提供了更豐富的功能和工具，可以實現(xiàn)全球范圍內(nèi)多工廠、多地點的跨國經(jīng)營運作。隨著中國加入WTO和全球經(jīng)濟一體化的加快，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整會在整個世界范圍內(nèi)進行。企業(yè)能否在市場上贏得競爭，能否具備發(fā)展的能力關(guān)鍵在于管理。crm是提升企業(yè)管理的必然選擇。crm系統(tǒng)具有雙重核心，即管理思想和信息技術(shù)。雖然crm在中國已走過20多年的歷程，但在中國企業(yè)實施得并不是很順利，曾經(jīng)流傳著這樣一句話“上crm找死，不上crm等死”，簡單的一句話概括了crm在中國企業(yè)發(fā)展過程中的尷尬。如何改變這種尷尬的局面，就筆者個人實踐crm經(jīng)驗而言，最主要的是要將企業(yè)的管理融入到crm系統(tǒng)的每一個模塊中去。

         三、企業(yè)管理應(yīng)用crm系統(tǒng)的措施
       （一）積極創(chuàng)造基礎(chǔ)條件
                                      
        現(xiàn)代企業(yè)必須具備一些基礎(chǔ)條件才能確保crm有可能成功實施，其中最主要的基礎(chǔ)條件是經(jīng)營基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)。經(jīng)營基礎(chǔ)是指企業(yè)是否進入了健康發(fā)展階段，產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場的需求，是否有較為成熟的盈利模式，公司管理團隊是否相對穩(wěn)定，是否對crm和信息化產(chǎn)生了內(nèi)在的需求；管理基礎(chǔ)是指企業(yè)在管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等方面是否建立和執(zhí)行了基本的規(guī)范。當(dāng)然，企業(yè)一把手的重視、項目管理能力等方面也很重要。同時，引進人才，狠抓信息化和crm培訓(xùn)，先實現(xiàn)crm理念和技術(shù)的普及也是必備的基礎(chǔ)條件。只有這樣，才可能實現(xiàn)crm的成功應(yīng)用。

      （二）合理確定crm主要目標
                                      
        crm系統(tǒng)包括MRP運算、MRPII模擬、JIT準時管理、供應(yīng)鏈計劃、約束分析、現(xiàn)金流預(yù)測、ABC成本、需求追溯、銷售訂單、客戶管理、供應(yīng)商管理、采購訂單、生產(chǎn)命令、實時成本分析、看板管理、自動排程、自動憑證等基本模塊外，還有質(zhì)量管理、實驗室管理、EDI電子數(shù)據(jù)交換、項目管理等許多模塊。一些企業(yè)喜歡求大求全，盲目相信和追求先進功能，這樣不僅造成資金的浪費，最主要的是模塊一多勢必產(chǎn)生大量的問題，包括前期培訓(xùn)、基本數(shù)據(jù)及軟件本身等，嚴重挫傷企業(yè)使用crm系統(tǒng)的信心，導(dǎo)致上線失敗。其實企業(yè)在上crm時一定要分析企業(yè)的需求，制定可行目標及上線標準，分步走，逐步加入模塊，完善企業(yè)crm系統(tǒng)。在實施過程中，針對主要目標進行深入、細致的分析和流程設(shè)計，最后通過系統(tǒng)實現(xiàn)。這樣的項目結(jié)果才可讓企業(yè)真正受益，并水到渠成地相應(yīng)提高管理水平。

      （三）慎重選擇crm軟件
                                      
        不同的軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品各有所長，有的在財務(wù)方面功能突出，有的在供應(yīng)鏈管理方面有優(yōu)勢，也有的在供銷鏈管理或在生產(chǎn)制造方面功能強大。即使是在生產(chǎn)制造方面，不同的crm軟件產(chǎn)品往往也著重支持某幾種生產(chǎn)類型。適合自己的軟件才是最好的軟件。為了適應(yīng)客戶需求和業(yè)務(wù)環(huán)境的迅速變化，不僅要求企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)具有靈活性，而且也要求企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)過程具有良好的柔性。為適應(yīng)這種動態(tài)性和復(fù)雜性，作為企業(yè)管理平臺的企業(yè)資源計劃crm系統(tǒng)，需要針對不同的管理模式與管理流程，實現(xiàn)功能可裁剪性、系統(tǒng)可配置性以及流程可重構(gòu)性。因此，要求應(yīng)用系統(tǒng)具有快速可重構(gòu)性，能動態(tài)調(diào)整其結(jié)構(gòu)和行為，以支持這種持續(xù)進行的企業(yè)管理創(chuàng)新與流程重組優(yōu)化。

      （四）提高員工的crm應(yīng)用能力
                                      
        首先要讓員工積極參與crm實施過程。在crm實施過程中，通過對過程中問題的解決，熟悉和掌握crm原理和運作方法。其次通過培訓(xùn)獲取crm應(yīng)用技能。在crm實施的適當(dāng)階段，要分批次、分層次對各級員工進行培訓(xùn)。對于中高層領(lǐng)導(dǎo)，側(cè)重于crm的理念、原理、管理思想及運用crm平臺提高分析與決策能力的培訓(xùn)；對于業(yè)務(wù)骨干及一線員工主要側(cè)重于crm操作技能的培訓(xùn)。同時要積極營造crm文化氛圍。實施crm項目是一個否定的過程、創(chuàng)新的過程，而改變傳統(tǒng)的管理思想、習(xí)慣的操作方式是一個很不習(xí)慣的過程，公司通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)最新管理理論，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念，將培訓(xùn)貫穿始終。

                                      
        總之，在當(dāng)前全球經(jīng)濟趨向一體化，全球競爭不斷加劇的背景下，在我國企業(yè)推行crm系統(tǒng)已是當(dāng)務(wù)之急。正確有效地實施crm，將有利于實現(xiàn)企業(yè)由相對封閉走向開放、管理方式由傳統(tǒng)方式向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，從而推動企業(yè)管理水平的不斷提高。