中小企業(yè)crm選型需做好七方面準(zhǔn)備

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思想上對(duì)CRM認(rèn)識(shí)透徹、把握清楚。中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人首先應(yīng)該清楚地知道自己的企業(yè)為何要上crm，而不是看到別的企業(yè)都上了，就人云亦云，為了上crm而上crm.畢竟中小企業(yè)資金與財(cái)力有限，不存在多次嘗試的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人從一開(kāi)始就應(yīng)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)與CRM系統(tǒng)一起考慮，充分預(yù)估項(xiàng)目中的難點(diǎn)和問(wèn)題，確定合理的期望值來(lái)衡量crm的投入產(chǎn)出比與績(jī)效。 1.思想上對(duì)crm認(rèn)識(shí)透徹、把握清楚。中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人首先應(yīng)該清楚地知道自己的企業(yè)為何要上crm，而不是看到別的企業(yè)都上了，就人云亦云，為了上crm而上crm.畢竟中小企業(yè)資金與財(cái)力有限，不存在多次嘗試的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人從一開(kāi)始就應(yīng)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)與crm系統(tǒng)一起考慮，充分預(yù)估項(xiàng)目中的難點(diǎn)和問(wèn)題，確定合理的期望值來(lái)衡量crm的投入產(chǎn)出比與績(jī)效。 2.堅(jiān)持全員培訓(xùn)。對(duì)于信息基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人做好“一把手”外，更要舍得培訓(xùn)投入，始終如一地進(jìn)行全員培訓(xùn)，借助培訓(xùn)手段統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，使得中層管理者和基層人員也能充分認(rèn)識(shí)和理解crm的實(shí)質(zhì)，局部利益服從整體利益，上下協(xié)調(diào)一致、眾志成城地開(kāi)展crm的建設(shè)，為crm成功實(shí)施提供基本保障。 3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程相對(duì)固定。crm軟件中包含著先進(jìn)的管理理念與方法，其核心是業(yè)務(wù)流程的整合。而其核心思想是以結(jié)構(gòu)來(lái)規(guī)范流程，前提條件是業(yè)務(wù)流程是基本規(guī)范和穩(wěn)定的。如果業(yè)務(wù)流程經(jīng)常發(fā)生很大變動(dòng)的話，crm就無(wú)法使用了。然而，目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展時(shí)期，中國(guó)的企業(yè)尤其是中小企業(yè)發(fā)展迅速，大多數(shù)中小企業(yè)的組織、業(yè)務(wù)和管理幾乎無(wú)時(shí)不處于變動(dòng)狀態(tài)，crm非常嚴(yán)格的流程就難以與其適應(yīng)。因此，處于此種狀態(tài)下的國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)可以考慮將crm暫擱一段時(shí)間，待企業(yè)核心業(yè)務(wù)固定、流程相對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定以后，再實(shí)施不遲。 4.建立良好的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇合適的軟件供應(yīng)商和咨詢商。當(dāng)企業(yè)確定了要實(shí)施crm后，就應(yīng)該建立一支長(zhǎng)期穩(wěn)固的、具有豐富crm理論知識(shí)和開(kāi)發(fā)能力及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成crm項(xiàng)目的實(shí)施。該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在一位優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)下由企業(yè)、咨詢公司和crm廠商三方人員組成。該項(xiàng)目經(jīng)理不僅要對(duì)crm理論和信息技術(shù)有系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，而且還要熟練掌握企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程，能夠利用自己的威望在實(shí)施過(guò)程中橫向溝通各業(yè)務(wù)科室、合理整合與優(yōu)化流程，指導(dǎo)完成&%$，同時(shí)還要做好crm軟件的選型、咨詢商和軟件代理商等合作伙伴的選擇及專業(yè)技術(shù)人員具體實(shí)施等與實(shí)施相關(guān)的一系列工作。另外，咨詢服務(wù)商相對(duì)企業(yè)而言，對(duì)crm軟件有較深入的研究且具有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助客戶贏得時(shí)間和降低風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于財(cái)力和人力相對(duì)薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)合適的合作伙伴，借助外力共同完成crm項(xiàng)目的建設(shè)來(lái)達(dá)到提高項(xiàng)目成功率的目的無(wú)可厚非。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，在考核了crm軟件商和咨詢服務(wù)商的公司資信、進(jìn)行充分的樣板客戶調(diào)查或借鑒同類企業(yè)的應(yīng)用先例后，再確定值得信賴、能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、有較強(qiáng)綜合實(shí)力和發(fā)展前景的公司作為自己的合作伙伴。 5.多方比較，注重crm軟件的選型。crm軟件的選型對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成敗至關(guān)重要，其中最基本的是國(guó)內(nèi)軟件和國(guó)外軟件選擇的問(wèn)題。由于我國(guó)的中小企業(yè)財(cái)力有限，雖然國(guó)外的一些大型crm軟件代表了國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，但是其高額的咨詢費(fèi)和維護(hù)費(fèi)對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是較大的挑戰(zhàn)。而且，國(guó)外crm軟件還存在著一個(gè)界面、文檔等的漢化問(wèn)題，對(duì)客戶的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平要求較高、二次開(kāi)發(fā)難度較大。另外，更重要的一點(diǎn)是，我國(guó)中小型企業(yè)通常采取的是傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)作模式，經(jīng)常由于與國(guó)外crm軟件的構(gòu)架基礎(chǔ)不同而導(dǎo)致國(guó)外crm軟件根本無(wú)法適用。 6.從計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的角度正確把握系統(tǒng)的選擇與實(shí)施。crm系統(tǒng)從計(jì)算機(jī)技術(shù)的角度看本質(zhì)上仍屬于廣義管理信息系統(tǒng)的范疇。因此，它的選擇標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟也必須要遵循管理信息系統(tǒng)的規(guī)律與科學(xué)方法。首先，要確保所選的crm軟件的先進(jìn)性，包括操作系統(tǒng)、軟硬件平臺(tái)等，一定要避免出現(xiàn)象標(biāo)致汽車那樣由于沿用了過(guò)時(shí)的操作系統(tǒng)而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的情況發(fā)生；在技術(shù)上要求所選的軟件在Web平臺(tái)上功能齊全、結(jié)構(gòu)開(kāi)放，支持企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)的協(xié)同；在具體架構(gòu)上，crm必須從C/S、C/S+B/S，向完全的B/S架構(gòu)方向發(fā)展，以此來(lái)適應(yīng)集約化先進(jìn)管理模式的發(fā)展。另外，在crm系統(tǒng)的實(shí)施上要確保能夠做到易實(shí)施與易維護(hù)，以此來(lái)確保企業(yè)在原有crm系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)不斷的升級(jí)和擴(kuò)充滿足成長(zhǎng)的需求，而不是不停地替換和重新實(shí)施crm系統(tǒng)。 7.按計(jì)劃、分步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)行crm系統(tǒng)建設(shè)。理論上完整的crm系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程覆蓋廣泛，功能繁雜。中小型企業(yè)由于時(shí)間、資金、人力資源等方面的約束，通常不可能在所有的業(yè)務(wù)流程上同時(shí)實(shí)施crm，也不可能一下子實(shí)施crm中的所有功能。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定中長(zhǎng)期實(shí)施計(jì)劃，把握重點(diǎn)抓核心，逐步實(shí)現(xiàn)crm的所有功能。筆者認(rèn)為，由于crm的中心思想是整合與自動(dòng)化，因而中小企業(yè)可以先在實(shí)現(xiàn)了手工管理轉(zhuǎn)自動(dòng)化的前提下，再逐步進(jìn)行各個(gè)流程的整合，然后再將業(yè)務(wù)流程的整合擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈，最后再在crm初步運(yùn)行穩(wěn)定的基礎(chǔ)上作決策優(yōu)化。 做好“打持久戰(zhàn)”的準(zhǔn)備。由于管理本身是在不斷地變化著，而上馬crm就是要追求企業(yè)管理上的長(zhǎng)期效益。因此，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到crm建設(shè)的長(zhǎng)期性。企業(yè)不能只注重短期效益而減少或停止投資，使項(xiàng)目人為擱淺；也不能為追求短時(shí)利潤(rùn)的最大化而隨意進(jìn)行機(jī)構(gòu)和流程的調(diào)整，使crm運(yùn)作的根基受到動(dòng)搖而前功盡棄。  泛普crm純B/S架構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)中小企業(yè)crm實(shí)用性，是中小企業(yè)crm首選。