售后服務(wù)中常出現(xiàn)的問(wèn)題與對(duì)策

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企業(yè)銷售服務(wù)和產(chǎn)品后，引致的客戶抱怨，根據(jù)調(diào)查，有42%是由售后維修和服務(wù)不好引起的，并由此造成客戶埋怨、企業(yè)形象不佳等不良后果，因此需要引起高度重視。本文對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及解決之道進(jìn)行了總結(jié)。

1、企業(yè)相關(guān)部門推卸責(zé)任

訓(xùn)練不佳或售后服務(wù)未上軌道的企業(yè)，接到顧客要求服務(wù)的信息，在電話解釋難以詳盡，到了最后仍然無(wú)法解決問(wèn)題或排出故障時(shí)，推卸責(zé)任就成為常用的擋箭牌。經(jīng)常見(jiàn)到的是，從銷售部、服務(wù)部、工程部、技術(shù)部等部門中推來(lái)推去，就是沒(méi)有能給客戶正確的答復(fù)和解決辦法。

解決的辦法：做好售后服務(wù)的第一步，就是要設(shè)立專職服務(wù)部門、以單一渠道應(yīng)對(duì)顧客，以服務(wù)部門為主導(dǎo)部門牽頭處理問(wèn)題。若是服務(wù)部門無(wú)法處理，服務(wù)部門可以要求其他部門人員支持，絕對(duì)不能讓客戶自己去找其他部門。專職部門負(fù)責(zé)接待客戶和牽頭處理服務(wù)問(wèn)題，是避免客戶受相關(guān)部門推卸責(zé)任之苦的辦法。

2、服務(wù)能力不足，敷衍了事

服務(wù)人員由于能力不足，訓(xùn)練不夠，態(tài)度欠佳，對(duì)客戶要求的服務(wù)，敷衍了事，掉以輕心，也是引起客戶不滿和抱怨的常見(jiàn)原因。

解決的辦法：將產(chǎn)品服務(wù)人員分為兩組，第一組面對(duì)客戶，或是直接接受客戶來(lái)電等；第二組則是提供專業(yè)服務(wù)的技術(shù)人員。第一組人員要求的素質(zhì)是耐心和細(xì)心，能夠耐心忍受客戶的抱怨，細(xì)心記錄客戶問(wèn)題并安排技術(shù)人員前往解決問(wèn)題；而第二線技術(shù)人員的要求是具備足夠的產(chǎn)品技術(shù)和維修能力，實(shí)事求是，敬業(yè)謹(jǐn)慎，為客戶解決技術(shù)和業(yè)務(wù)難題。

3、服務(wù)速度太慢

客戶要求服務(wù)，雖然不是急如救人，但也不能怠慢。尤其是在產(chǎn)品或服務(wù)影響到客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，更是要快速響應(yīng)。比如客戶的傳真機(jī)出了問(wèn)題，而大筆訂單資料等待傳入?yún)s無(wú)法接收，對(duì)公司的影響當(dāng)然不小。但一般服務(wù)人員，見(jiàn)的問(wèn)題多了，再加上態(tài)度不夠積極，若再因人力無(wú)法調(diào)配拖延時(shí)效，就會(huì)給客戶帶來(lái)很大損失。

解決的辦法：企業(yè)應(yīng)先制定服務(wù)及維修策略，在現(xiàn)有人力情況和經(jīng)營(yíng)策略之下，進(jìn)行服務(wù)問(wèn)題分類，明確對(duì)各類問(wèn)題的解決方式和具體時(shí)間。并在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立客戶第一、快速解決客戶問(wèn)題的習(xí)慣和文化。

4、維修人員素質(zhì)、技術(shù)及速度難以滿足客戶要求

涉及到產(chǎn)品維修的問(wèn)題，無(wú)論多快總難以滿足客戶要求。比如汽車、電腦，客戶總恨不得馬上就好。另外也不排除有技術(shù)人員能力差造成“屢修不好”，或是惡意夸大問(wèn)題、敲竹杠等現(xiàn)象存在，這會(huì)讓客戶非常反感。

解決的辦法：對(duì)技術(shù)人員技術(shù)差的情況，要進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，以保證技術(shù)人員達(dá)到需要的能力水平；對(duì)于維修過(guò)程麻煩耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，要考慮提供客戶代用品，汽車、電腦等產(chǎn)品都可以采用此方法，即在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)不能修好的產(chǎn)品，就給客戶提供代用品，這樣可將給客戶帶來(lái)的不便減少到最??；對(duì)于利用客戶維修之機(jī)索取利益的情況，則要堅(jiān)決打擊。此外，對(duì)于客戶的維修服務(wù)一定要做記錄，這樣會(huì)了解到產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題以及相關(guān)人員解決問(wèn)題的情況。對(duì)于多次維修仍未解決好的問(wèn)題，服務(wù)主管應(yīng)該重視，安排高水平人員參與解決。

5、客戶認(rèn)為維修收費(fèi)不合理

服務(wù)和維修人員在修理好產(chǎn)品或提供服務(wù)后，在收取維修服務(wù)費(fèi)用時(shí)，常會(huì)被客戶認(rèn)為維修費(fèi)用不合理或過(guò)高而遭到拒付費(fèi)用。

解決的辦法：事先告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶具體的維修和服務(wù)收費(fèi)策略，讓客戶知道何時(shí)免費(fèi)、何時(shí)收費(fèi)；事先制定好服務(wù)價(jià)格表，明確各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格。在產(chǎn)品售出時(shí)附上具體收費(fèi)策略，在進(jìn)行維修時(shí)告知客戶使用的配件價(jià)格和維修服務(wù)價(jià)格，客戶認(rèn)可后再進(jìn)行維修服務(wù)。此外，每次收費(fèi)都要給客戶開(kāi)具發(fā)票。另外，對(duì)每次維修和上門服務(wù)，企業(yè)應(yīng)安排后續(xù)訪問(wèn)，了解維修和收費(fèi)情況，了解客戶對(duì)服務(wù)和維修的意見(jiàn)，若有不滿情形還可安排補(bǔ)救。同時(shí)，將客戶意見(jiàn)記錄下來(lái)，作為對(duì)維修和服務(wù)人員考核的依據(jù)之一。

總之，售后服務(wù)對(duì)于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度非常重要，企業(yè)應(yīng)予以高度重視。并利用微信CRM系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)管理售后服務(wù)業(yè)務(wù)，以便持續(xù)提高服務(wù)水平和做好客戶關(guān)系。