企業(yè)云crm項目風(fēng)險管理研究

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 針對企業(yè)云CRM項目風(fēng)險管理進行了研究，簡要介紹了云crm項目實施的意義及其在我國企業(yè)的應(yīng)用情況，分別闡述了企業(yè)云crm項目的風(fēng)險特性和風(fēng)險管理過程，并提出對于云crm項目，企業(yè)應(yīng)積極主動進行項目風(fēng)險管理工作，以求提高云crm項目實施的成功率。

1 研究背景及意義

    隨著經(jīng)濟的全球化、一體化發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭已經(jīng)愈演愈烈，如何在更加激烈的市場競爭中提高核心競爭力，求得生存和發(fā)展，是每個企業(yè)越來越關(guān)注的問題。在這種市場環(huán)境下，如何迅速的掌握人、財、物的信息，以及合理分配企業(yè)的人、財、物資源，并及時做出正確、有效地決策，對于在企業(yè)競爭中迅速占據(jù)有利的位置至關(guān)重要。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，基于現(xiàn)代的企業(yè)管控模式，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)信息集成、功能集成、資源集成、過程集成和企業(yè)間集成的現(xiàn)代企業(yè)管理信息系統(tǒng)得到越來越多企業(yè)的青睞。

    企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning，云crm)，指的是利用信息管理系統(tǒng)，將公司可控制的所有的資源與流程加以整合，以實現(xiàn)降低有形或無形成本，達到提升企業(yè)管理層次，提高企業(yè)管理效率，增強企業(yè)全球競爭力的目標。目前在國內(nèi)、國外有許多企業(yè)實施云crm成功的實例，實施云crm后所獲得的效益，讓越來越多的企業(yè)開始重視云CRM系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用。但是能否成功導(dǎo)入云crm，最重要的關(guān)鍵在于要有一種值得借鑒和復(fù)制的成功項目管理模式。然而目前國內(nèi)企業(yè)，由于存在行業(yè)特性及企業(yè)特性，對于如何成功實施云crm并沒有達成共識，各用各的方法，不乏花費大筆金錢之后，導(dǎo)入云crm系統(tǒng)后仍然失敗的例子。

    云crm項目的實施面臨著較大的風(fēng)險，國內(nèi)企業(yè)實施云crm項目失敗的例子比比皆是，因為云crm不僅僅是一個復(fù)雜的軟件系統(tǒng)，它還代表著先進的企業(yè)管理思想和管理模式。成功的云crm項目實施，不但投資大，實施周期長，而且需要企業(yè)進行相應(yīng)的管理變革、組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組，以及權(quán)責(zé)利的再分配等。因此，企業(yè)如何引入與其環(huán)境相匹配的云crm系統(tǒng)來協(xié)助其整個企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，控制其風(fēng)險，發(fā)揮其效益，對于未引入云crm系統(tǒng)的企業(yè)來說，是有其現(xiàn)實意義的。

2 云crm在我國企業(yè)的應(yīng)用情況

    我國目前處于一個企業(yè)的信息化建設(shè)的起步階段，企業(yè)中缺乏既了解企業(yè)業(yè)務(wù)又理解信息化技術(shù)的專門人才，對于云crm系統(tǒng)的實施經(jīng)驗不足。企業(yè)在云crm項目的功能需求階段，由于缺乏對于云crm系統(tǒng)的整體認識，如果咨詢方又不加以足夠的分析和引導(dǎo)，很難提出一個與企業(yè)現(xiàn)實環(huán)境相匹配的云crm系統(tǒng)需求清單。在實施人員安排時，由于核心部門業(yè)務(wù)繁忙，抽調(diào)出的項目負責(zé)人，基本上的背景都是信息技術(shù)出身，對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和管理方式并不充分理解，當(dāng)一些云crm系統(tǒng)實施遇到的業(yè)務(wù)問題需要進行決策和權(quán)衡時，也會受限于其職位權(quán)限。如果在云crm項目的前期調(diào)研工作不徹底，使負責(zé)云crm系統(tǒng)實施的咨詢公司只能將標準功能的軟件產(chǎn)品交付給企業(yè)。到了項目后期，隨著企業(yè)實施人員和核心業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)對于云crm系統(tǒng)功能的進一步的了解。這時候發(fā)現(xiàn)軟件產(chǎn)品功能與企業(yè)實際情況的匹配程度很差，需要對原有的大部分功能進行調(diào)整和變更，要求實施的咨詢公司加以解決。但在這個階段軟件的設(shè)置和數(shù)據(jù)導(dǎo)入已經(jīng)完成，有些修改和調(diào)整有可能導(dǎo)致項目大量的返工。

3 云crm項目風(fēng)險管理分析

    3.1 云crm項目風(fēng)險的特性

    云crm項目風(fēng)險是指目標偏離規(guī)劃的可能性。云crm項目由于涉及企業(yè)流程的全部環(huán)節(jié)，在項目的實施過程中會面臨多種風(fēng)險。在項目的運作過程中，建立一套適合企業(yè)的云crm項目風(fēng)險管理機制，從而保證項目實施的成功率，是不可或缺的。

    云crm項目風(fēng)險有如下特性：

    1)風(fēng)險類型復(fù)化性。云crm不僅僅是一個信息系統(tǒng)的項目，它真正蘊含的管理思路是企業(yè)管理理念的改變和提升，所以其風(fēng)險控制不但應(yīng)該考慮到技術(shù)因素，更重要的是要考慮到各方面人員的思想認識因素。云crm項目實施不同于一般的企業(yè)信息化建設(shè)，也不是一個簡單的軟件在企業(yè)相應(yīng)的硬件設(shè)施上操作和應(yīng)用。因此如何強化企業(yè)內(nèi)部人員尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)對云crm的認識，使他們能夠理解云crm系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來什么，將是一個尤為重要的問題。2)風(fēng)險來源多樣化。企業(yè)實施云crm項目，不但要動用企業(yè)內(nèi)部各方資源，更要聘用外部咨詢顧問，并購買相應(yīng)的云crm軟件，這樣使風(fēng)險的來源不但是內(nèi)部的，外部因素也占了舉足輕重的地位。3)風(fēng)險控制點繁多。云crm項目的實施涉及了企業(yè)的各個部門，而且實施成本、周期較長。這樣如何進行合理的項目進度安排，項目的整體協(xié)調(diào)控制同樣是一個非常重要的問題。4)風(fēng)險變化動態(tài)性。企業(yè)云crm項目的實施分為不同的階段，而每個階段出現(xiàn)的風(fēng)險都是不一樣的，并且是相互關(guān)聯(lián)的，往往相對下一個階段風(fēng)險具有動態(tài)變化，面對不同階段出現(xiàn)的不同的風(fēng)險，企業(yè)也不能采取一成不變的方法對待，應(yīng)動態(tài)的采取多種方法來進行風(fēng)險的識別和控制。

    3.2 云crm項目的風(fēng)險管理過程

    云crm項目的風(fēng)險主要由下面幾項風(fēng)險構(gòu)成：

    1)軟件風(fēng)險：包括多種軟件的整合風(fēng)險、軟件再開發(fā)風(fēng)險；2)硬件風(fēng)險：包括硬件的匹配度風(fēng)險，硬件的穩(wěn)定性風(fēng)險；3)實施風(fēng)險：包括云crm項目的人員風(fēng)險、進度風(fēng)險、成本風(fēng)險和質(zhì)量風(fēng)險；4)變革風(fēng)險：由云crm項目實施造成的組織架構(gòu)調(diào)整、管理層次和管理風(fēng)格的轉(zhuǎn)變風(fēng)險等。

    貫穿云crm項目管理全過程的一項重要內(nèi)容是對項目進程中發(fā)生的或可能發(fā)生的相應(yīng)風(fēng)險進行管控。

    1)風(fēng)險管理模型。在進行云crm實施項目的風(fēng)險管理過程中，首先，需要項目管理者和項目組成員從結(jié)構(gòu)化的方法出發(fā)，對于項目實施的方法和項目背景以及企業(yè)背景有充分的理解，這樣才能對于項目潛在風(fēng)險進行正確的識別；其次，在完成風(fēng)險識別之后，評估云crm項目風(fēng)險管理的關(guān)鍵控制點。通過對于風(fēng)險識別以及測試云crm項目的風(fēng)險控制點，判斷出項目的剩余風(fēng)險，并對這部分風(fēng)險進行重點管理和監(jiān)控，以保障項目目標的達成，如圖1所示。通過分析上面的云crm項目風(fēng)險管理模型，可以判斷出以下幾點：a．在理解項目的過程中，會識別出很多項目潛在的風(fēng)險；b．對于項目風(fēng)險管理的控制點進行評估后，對項目潛在風(fēng)險進行過濾和精煉，去掉一部分可以通過項目管理手段規(guī)避風(fēng)險，提取出項目的剩余風(fēng)險；c．得到了云crm項目剩余風(fēng)險以后，對于剩余風(fēng)險進行相應(yīng)的管理和控制，最終起到有效的控制云crm項目實施的整體風(fēng)險的作用。

圖1 云crm項目風(fēng)險管理流程圖

    2)云crm項目風(fēng)險管理的具體內(nèi)容。云crm項目風(fēng)險管理可以分為四個階段：風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險應(yīng)對、風(fēng)險監(jiān)控，如圖2所示。

圖2 云crm項目風(fēng)險管理程序圖

    云crm項目風(fēng)險識別的主要工作包括：列出全部可能影響到云crm項目實施的風(fēng)險并描述風(fēng)險的特征。風(fēng)險識別是一個應(yīng)貫穿項目實施的各個階段的持續(xù)性工作；而不是僅限于項目的啟動及計劃階段。

    云crm項目風(fēng)險分析，主要是在完成風(fēng)險識別工作后，針對列出的風(fēng)險進行風(fēng)險評估，以便得出風(fēng)險的重要性和風(fēng)險發(fā)生的概率，并評估風(fēng)險存在可能導(dǎo)致的相應(yīng)后果。在風(fēng)險分析階段可以采用：PERT/CPM法，蒙特卡洛風(fēng)險模擬、風(fēng)險矩陣等工具。

    項目風(fēng)險應(yīng)對是云crm項目風(fēng)險管理過程中最為重要的環(huán)節(jié)。在風(fēng)險管理的過程中，需要制定有針對性的措施來應(yīng)對項目不同階段產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險。在風(fēng)險應(yīng)對時需要盡可能的提高應(yīng)對效率，在最短時間內(nèi)對于風(fēng)險采取相應(yīng)的處理措施，另外，還要在項目的進程中對于前期已經(jīng)處理過的風(fēng)險進行風(fēng)險回顧，以判斷風(fēng)險的應(yīng)對措施的有效性。

    最后，我們需要對云crm項目的全過程進行監(jiān)控，保障風(fēng)險管理過程的有效性。

4 結(jié)語

    信息化項目管理有別于一般的建筑工程項目管理，已經(jīng)成為了一門新興的管理學(xué)科，是企業(yè)進行信息化創(chuàng)新過程中的全面性管理。通過科學(xué)合理的項目管理方式和手段，可以建立一個具有競爭優(yōu)勢的功能性組織；其認為項目管理具有一種獨特的優(yōu)勢，可以盡最大可能激發(fā)項目成員的創(chuàng)新能力，讓有可能導(dǎo)致項目失敗的因素予以消除，有能力在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)項目成功上線。

    目前，國內(nèi)大部分企業(yè)在進行云crm項目實施時沒有建立完善的風(fēng)險管理體制。云crm項目應(yīng)全面深入地理解風(fēng)險管理的內(nèi)容，分析解決風(fēng)險管理中存在的問題，將云crm項目的各風(fēng)險管理活動作為一個整體來管理，為企業(yè)云crm項目的風(fēng)險管理提供一個可行的管理框架。對于云crm項目而言，企業(yè)作為甲方在進行云crm系統(tǒng)建設(shè)過程中應(yīng)該積極、主動的進行項目風(fēng)險管理工作，以解決其面臨的風(fēng)險管理問題，積極的風(fēng)險管理手段有助于使企業(yè)達成既定的項目目標。