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云CRM應(yīng)用的響應(yīng)率和有效率將變得更加重要

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　　隨著消費(fèi)者的日趨成熟，以及信息訪問(wèn)能力的加強(qiáng) – 尤其是負(fù)面信息 – CRM應(yīng)用的響應(yīng)率和有效率將變得更加重要。諸如企業(yè)網(wǎng)站的可用性或技術(shù)支持等方面的問(wèn)題將會(huì)在相關(guān)社區(qū)中迅速傳播。同時(shí)，隨著轉(zhuǎn)換成本的持續(xù)下降，細(xì)微的CRM差錯(cuò)可能將被成倍放大，從而導(dǎo)致不可預(yù)測(cè)的商業(yè)損失。

　　而CRM的其它方面也會(huì)受到相應(yīng)的影響。比如跨渠道集成的重要性就會(huì)凸顯。每名用戶期望通過(guò)手機(jī)或網(wǎng)站來(lái)與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的無(wú)縫交流。他們希望得到完美的服務(wù)與支持。公司不僅需要保持他們的呼叫中心應(yīng)用與網(wǎng)站同步，而且需要與移動(dòng)應(yīng)用緊密聯(lián)系起來(lái)。

　　從樂(lè)觀的角度來(lái)看，社交網(wǎng)絡(luò)或許會(huì)日趨成熟，云crm將取代企業(yè)網(wǎng)站或客服代表，成為一種可信的客戶自助渠道。部分常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)列表將由提供支持和更新的博客和wiki取代。而市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)也將在信息溝通方面承擔(dān)更多的責(zé)任。對(duì)于那些在社交網(wǎng)絡(luò)上由個(gè)人所傳播的錯(cuò)誤信息，這兩個(gè)部門(mén)將面臨著尷尬的處境。

　　市場(chǎng)部門(mén)的職能可能也會(huì)受到影響。某些公司早已利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行新產(chǎn)品上市前的廣告宣傳，并收集或傳遞回饋給產(chǎn)品管理小組。因此，市場(chǎng)部門(mén)將需把Web 2.0技術(shù)合并到市場(chǎng)活動(dòng)中。

　　此外，CRM系統(tǒng)的24小時(shí)可用性與全球范圍內(nèi)的訪問(wèn)能力也將變得越來(lái)越重要。新世代的消費(fèi)者已開(kāi)始習(xí)慣在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，因此客戶支持也要跟上這個(gè)步伐。

　　最大的挑戰(zhàn)或許就是CRM技術(shù)本身。盡管企業(yè)平臺(tái)可能會(huì)保持不變，但是一大批新應(yīng)用將會(huì)誕生。 CRM 2.0平臺(tái)將需合并新的社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)與Web 2.0技術(shù)所生成的數(shù)據(jù)。這些平臺(tái)將依托面向服務(wù)架構(gòu)和托管型服務(wù)，和企業(yè)級(jí)、預(yù)置型應(yīng)用共存。將會(huì)有新的周邊應(yīng)用來(lái)集成并支持與網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)設(shè)備互動(dòng)的新方式。企業(yè)級(jí)應(yīng)用集成工具的發(fā)展將更加蓬勃，免費(fèi)云crm軟件允許更多獨(dú)立組件之間的無(wú)縫集成。隨著網(wǎng)絡(luò)“連通性”的發(fā)展，某些集成和數(shù)據(jù)管理的問(wèn)題也將得到簡(jiǎn)化。但對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)，將會(huì)有一大堆集成工作等著他們?nèi)ヌ幚怼?/p>

　　你是否覺(jué)得CRM 2.0會(huì)與當(dāng)前的CRM截然不同? 或許不會(huì)。泛普軟件它將擁有許多新的面貌及復(fù)雜性。

　　關(guān)鍵是：想要跨越這個(gè)門(mén)檻的公司將需保護(hù)并加強(qiáng)他們的核心CRM功能，并對(duì)Web 2.0技術(shù)建立周邊支持，同時(shí)集成關(guān)鍵功能和數(shù)據(jù)源。

發(fā)布：2006-11-11 16:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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