客戶(hù)檔案管理中平衡計(jì)分卡的指標(biāo)維度的實(shí)現(xiàn)

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　　平衡計(jì)分卡的指標(biāo)維度

　　平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情(滯后的結(jié)果因素)，但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資(領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素)。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，客戶(hù)檔案管理軟件平衡計(jì)分卡認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)從四個(gè)角度審視自身績(jī)效，財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。

　　1)財(cái)務(wù)維度

　　這個(gè)維度的指標(biāo)告訴我們，在其他維度已經(jīng)通過(guò)指標(biāo)設(shè)計(jì)，具體的戰(zhàn)略實(shí)施是否能夠引起最終結(jié)果的改善，企業(yè)所有的改善都應(yīng)通向財(cái)務(wù)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡法將財(cái)務(wù)方面作為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)，財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)通常是傳統(tǒng)的滯后指標(biāo)，主要有獲利能力、收益增長(zhǎng)率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。

　　2)客戶(hù)維度

　　解決誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶(hù)，我們服務(wù)的價(jià)值定位時(shí)什么的問(wèn)題。企業(yè)為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，就必須創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)。客戶(hù)檔案管理軟件為客戶(hù)服務(wù)所期望達(dá)到的績(jī)效而采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括市場(chǎng)份額、客戶(hù)保有率、客戶(hù)獲得率、客戶(hù)滿(mǎn)意等。

　　3)內(nèi)部流程維度

　　辨認(rèn)或創(chuàng)造出能夠持續(xù)增加客戶(hù)和股東價(jià)值的關(guān)鍵流程是平衡計(jì)分卡法突破傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)顯著的特征之一。傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)雖然加入了生產(chǎn)提前期、產(chǎn)品質(zhì)量回報(bào)率等評(píng)價(jià)，但是往往停留在單一部門(mén)的績(jī)效上，僅改造這些指標(biāo)，只能有助于企業(yè)生存，而不能形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　4)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度

　　學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度是實(shí)現(xiàn)其他三個(gè)維度目標(biāo)的強(qiáng)化劑，泛普軟件通過(guò)這個(gè)維度所設(shè)計(jì)的指標(biāo)來(lái)縮小現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距，進(jìn)而保證取得未來(lái)可持續(xù)的績(jī)效。平衡計(jì)分卡法實(shí)施的目的和特點(diǎn)之一就是避免短期行為，強(qiáng)調(diào)未來(lái)投資的重要性，同時(shí)并不局限于傳統(tǒng)的設(shè)備改造升級(jí)，更注重員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資。注重分析滿(mǎn)足需求的能力和現(xiàn)有能力的差距，將注意力集中在內(nèi)部能力上。這些差距將員工培訓(xùn)、技術(shù)改造、產(chǎn)品服務(wù)得以彌補(bǔ)。相關(guān)指標(biāo)包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、新產(chǎn)品銷(xiāo)售比率、流程改進(jìn)效率等。