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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和客戶皆有深刻的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義

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　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM對企業(yè)和客戶皆有深刻的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義，是一種雙贏的策略。它不僅有實(shí)際運(yùn)用價值，而且還有理論深度，可從如下方面尋求到理論依據(jù)。

　　一、從營銷學(xué)的角度看客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的理論依據(jù)

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM源于關(guān)系營銷學(xué)。關(guān)系營銷學(xué)首先提出的，以后日益受到關(guān)注。XX 認(rèn)為：關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立保持和強(qiáng)化或中斷做出承諾和履行過程中來實(shí)現(xiàn)的。關(guān)系營銷考慮的是組織為了長期利潤如何管理和提高與顧客的關(guān)系，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM考慮的是如何使用信息技術(shù)來實(shí)施關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)長期關(guān)系和利潤率目標(biāo)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM成了提供信息技術(shù)和營銷戰(zhàn)略之間的橋梁。

　　此外，世界營銷之父提出的顧客讓渡價值理論也是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的理論。該理論認(rèn)為顧客是價值最大化的追求者，他們將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。在數(shù)學(xué)意義上，顧客讓渡價值是指總的客戶價值與總的客戶成本之差?？傤櫩蛢r值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，如產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值;而總顧客成本是指在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時所引起的顧客支出的成本，如貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。

　　顧客讓渡價值可被看成是顧客得到的超額價值，具有顧客讓渡價值持續(xù)優(yōu)勢的企業(yè)，與競爭對手相比具有長期的、穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。因?yàn)轭櫩涂偸沁x擇為他們提供最大讓渡價值的產(chǎn)品，他們因?yàn)闀ζ髽I(yè)的產(chǎn)品滿意，成為企業(yè)的忠誠客戶，企業(yè)也因此與客戶建立了良好的、長期的關(guān)系。處于顧客讓渡價值劣勢的企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)不會是客戶選擇的對象，也不可能與客戶建立良好的、持久的關(guān)系。因此企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM，就是使客戶得到最大讓渡價值，對企業(yè)忠誠，泛普軟件最終與客戶建立良好的、持續(xù)的、長久的關(guān)系。

發(fā)布：2006-11-17 17:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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